“新年拨打10000号，我听到了简短而真诚的新年祝福，马上就是直接的服务项目，以前的业务宣传消失了。”家住浙江义乌后宅街道的吴先生对此很满意。
作为中国电信的老客户，吴先生见证了中国电信服务质量的每一点进步。事实上，中国电信服务质量的改进，与这家企业高度重视客户意见和客户需求是分不开的。在3·15前夕，记者就此进行了采访。
2009年3月中旬，中国电信聘请社会第三方机构开展客户服务调查，面向全国各行业、各省份和140个地市的2.6万名客户征求意见。综合收集上来的客户建议，中国电信认真分析客户服务中存在的问题和不足，进行了深入彻底的服务整改。
截至2009年底，中国电信单业务办理时间基本实现“临柜5分钟”，社会网点数量同比翻了两番，电子渠道重点业务受理率超过20%。
中国电信总经理王晓初说：“在中国电信企业使命中，客户是第一位的。中国电信存在、发展与壮大的意义就在于更好地为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。今年，我们还成立了客户服务部，建立面向客户服务的快速反应机制，以切实维护消费者的合法权益。”
资费高一直是消费者对电信企业抱怨最多的问题。中国电信客户服务部总监张明天表示，为降低资费，让消费者明明白白消费，中国电信一方面不断优化流程，降低运营成本，缩减自身开支，另一方面优化资费结构，减少套餐种类，提供清晰易懂的话费账单。
记者陈玉明、刘菊花
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