据有关部门的调查显示：用户愿意多花10%的价钱来购买服务更好的同质产品，因而IT厂商的服务能力日渐成为衡量厂商竞争力的重要指标之一。目前，市场上大多数IT厂商的服务均以产品为主，根据产品价格、高低端的定位不同来提供多样的服务。那么，面对来自市场、客户和竞争对手的
据有关部门的调查显示：用户愿意多花10%的价钱来购买服务更好的同质产品，因而IT厂商的服务能力日渐成为衡量厂商竞争力的重要指标之一。目前，市场上大多数IT厂商的服务均以产品为主，根据产品价格、高低端的定位不同来提供多样的服务。那么，面对来自市场、客户和竞争对手的挑战，打印机厂商怎样才能脱颖而出，获得持续、差异化的竞争优势？答案无疑是服务。近日，新上任的爱普生（北京）技术服务有限公司总经理刘映燊则提出了另一种服务理念：以客户为本。
客户化服务顾名思义就是根据用户的需求定制产品及服务。刘映燊总经理说，服务是爱普生整体竞争力的一个核心组成部分，爱普生不断致力于给用户提供客户化服务。例如针式打印机，在银行系统、税务系统使用的操作系统和业务系统与普通用户不同，打印的存折厚度不同、单据纸张尺寸比较特殊等。通过客户化打印机机可以完全符合用户要求，最简单的一句话就是：打印机连接在用户计算机上，就可以正常使用，不需要再进行设置。
针对终端用户的服务只是一方面，在对行业客户的服务中，以中标为例，爱普生在中标后供货时，便展开一系列的行业服务：电话一站式服务开通，为行业用户提供服务代码，行业用户无须排队，通过服务代码认识，便可以优先得到电话服务；通过注册把用户资料保存在用户信息系统中，用户进行电话咨询或报修时，通过服务代码或机器制作编号就可以识别出用户身份、产品信息和服务信息，可以快速了解产品服务记录，加快对用户和产品的了解，这样提供的服务更容易满足用户的要求。
自1996年起便一直蝉联中国打印机市场销量第一的爱普生（数据来源中国国家统计局），之所以能常胜不败，除了其卓越的产品品质外，和其在服务上的不断创新，不遗余力可谓息息相关。爱普生在2000年7月成立了在中国唯一从事产品售后服务的合资公司——爱普生（北京）技术服务有限公司，且已通过ISO9001系列和ISO14000认证体系。目前，该公司专门负责维修服务授权认证和日常维修管理。经过10余年的发展，爱普生现已设立了140多家授权服务中心和维修站，覆盖全国所有省份的109个大中城市，形成了为爱普生全系列产品提供服务的完善体系。
根据赛迪资讯的调查，2006年，在中国打印服务用户满意度和打印机电话服务用户满意度排名中，爱普生连续三年保持第一位置，成为唯一获得“中国打印机服务用户满意国外品牌”的厂商。与此同时，爱普生也蝉联了中国信息化联盟客户关系管理专业委员会颁发的 “2006中国最佳呼叫中心”大奖。在以用户为中心的核心服务理念下，通过一系列持续的创新，爱普生不断提升服务水平，拓宽服务范围，屡次刷新打印机行业服务标准，为用户提供最及时和最有保障的高质量服务。
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