用户一星差评怼翻美团旗下App:败于失民意

互联网 | 编辑: 潘翔城 2017-08-03 08:55:12转载

国内外卖平台这个方向从诞生开始就属于 O2O 模式中比较好的:用户量大、用户稳定、移动支付优势、基于位置……

国内外卖平台这个方向从诞生开始就属于 O2O 模式中比较好的:用户量大、用户稳定、移动支付优势、基于位置……等等,加上外卖本身的刚需属性,让几大在线外卖平台牢牢地占据了市场。从千团大战中脱颖而出,并且如今隐隐有成为 BAT 之外第四极的美团,在外卖大战中也凭借强大的线下优势越战越强。

不过近期,美团外卖接连爆出的负面事件让人突然有点看不懂这家公司的行事方向了,被网友们热议为“美团事件”的其实不光只是一个事件,而是由一场“清真风波”引起的。

2017 年 7 月 16 日 - 17 日,网友接连发现美团外卖中出现了一项“区别待遇”,首先是物料宣传中宣扬“将大众食品和清真食品分开更放心”,接着又被发现 App 中开设了清真专用通道。偏偏这类问题一直以来都是大家讨论的焦点,非常敏感,美团外卖在这个节骨眼上开设如此明显的区别对待,加上极易理解为歧视的做法,在互联网这块提倡平等公平、共享合作的土壤上极其格格不入,让非清真消费者感到不舒服,随即在微博上爆炸式的传播开来。


经过几天的了解,大家基本也清楚了事情的来龙去脉,尽管美团外卖的做法本身存在的争议很难搁置,不过更加引起用户不满的是“风波”引发之后,美团教科书级别的反面运营+公关态度,一系列无力的辩解姗姗来迟,外加撇清关系把锅甩给以辞职员工,同时微博和知乎上有不断地“猪队友”高调助阵,没有给风波带来平息,反而还浇了一罐热油,也溶化着公众对这家外卖平台的好感度。

从 7 月 20 日开始,网友们开始大量卸载美团相关的 App,并在各大应用商店中给美团相关的 App 打一星差评(包括苹果 App Store,应用宝,豌豆荚和小米等各大手机自带的 App 商店),几乎很快就把美团外卖 App 的总评价刷到了一星,不光是外卖,美团旗下产品也未能逃过此劫,直到现在还是垫底式差评。

8 月 1 日,美团外卖 App 发布更新,貌似改掉了此前引起用户不满的“专用通道”和相关联的一些界面菜单,顺便想要借助版本更新把断崖式用户评价拉上来,可惜无济于事,愤怒的用户继续在新版本下用一星差评怒怼美团。一时间,去年还高调宣扬外卖 App 全国前五的应用,如今被人群起攻之。

在这个消费者至上的时代,稍微有一点对用户的不尊重行为,很容易就被用户抛弃,毕竟用户的选择还有很多。被顶上风口浪尖后任何事情都会出现放大扩散效应,于是从两年前的不雅招聘广告到今年 5 月份歧视性满满的招聘信息,从上周外卖员跟小区保安“干架”到前两天的拖欠工资,网友们新账旧账一起算,美团早已压不住这走向,就这么被推向了公众舆论的审判台。

或许他们的运营公关也没有想到,本想借助一个自认为不大大小的事件发酵一波,结果低估了互联网时代下公众的行动力和言论速度,玩着玩着就玩大了,而且还玩脱了……

也许美团最初的意图只是出于试水,可是在试水少部分消费群体市场的时候却站到了大多数消费者的对立面。站在互联网营销的角度,虽然不能说百试百灵,但能令大众用户心服的方式,永远只有跟大众站在同一个阵营去发声。非要把自己的地位拔开,甚至还想用偶尔对立一下找刺激,想扳回来就有点难了。

对于此,有一位用户的差评留言揭示了几分道理——“于民意错误的揣测,皆为失败的试水”。

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