专家解读:互联网服务行业忠诚度的价值

PChome | 责编: 张蓉 2007-08-12 08:30:00
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在营销学中有一个著名的“二、八原则”,即80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。对企业来说寻找新客户重要性不言而喻,但维持一个老客户的成本仅仅为开发一个新客户的七分之一。在微利时代,忠诚营销愈见其价值。各行各业尤其是飞速发展的互联网行业均愈发重视忠诚度的市场价值。

忠诚创造的价值是多少?忠诚、价值、利润之间存在着直接对应的因果关系。忠诚度代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告。根据口碑营销效应:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿,因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。

忠诚度的最终体现还是需要通过顾客对某一品牌或某一公司产品的购买和宣传情况来衡量。近年来互联网高速发展,互联网信息大爆炸,对于一个互联网服务行业的商家来说,如何吸引住顾客,让顾客对网络上的商家忠诚度更高,一直是专家研究的重大课题。一般认为应遵循服务行业以优质的服务来培养顾客忠诚度的规则。

首先当然是以客为尊,将客户当作上帝。这是服务行业最基础的经营理念。有了以客户为中心的观念才有可能赢得信任,赢得忠诚。其次,作为互联网方面的行业自然要重视自身的产品质量和技术,优质的产品会产生好的口碑,创新的技术可以赢得更多人的青睐。最后还要给予客户实实在在的优惠回馈。在业界,时代互联(www.now.cn)这方面做得比较出色,就近日来说,老客户只要汇入或预存满300元就可获得 100元,多买多送。这样的措施给了老客户最大的优惠,自然会赢得赞同。同时,在新客户方面也不忽视,还拿此次活动来说,新客户同样可以参加,只是需要先升级后才可享受。新老客户兼顾发展。

一个企业的目的是创造价值,而不仅仅是赚取利润。为顾客创造价值是每一个成功企业的立业基础。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念,反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值,企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。互联网服务企业和其他企业一样需要遵循营销规律,而且对于整个商业的网络世界来说,顾客忠诚度的作用更为突出。

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