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新朗逸 需要新的服务营销与客户管理
受今年以来汽车市场整体增速下滑的影响，上海大众也面临着巨大的销量压力。为此， LAVIDA朗逸成为了上海大众工作的重中之重。LAVIDA朗逸的问世对于上海大众具有划时代的意义，因为它不仅填补了上海大众在A级车型中的空白，丰富了产品线，更重要的是，它成为上海大众全新自主设计和开发的标志性产品。所以目前，从媒体的宣传到车型的整装状态，上海大众正倾尽全力。
有市场人士分析，从实际角度出发，朗逸目前已经具备了大众品牌的质量口碑、合适的售价和长轴距带来的空间优势，下一步应该去努力的，正是强有力的市场营销和对客户独特而有针对性的服务。因为朗逸在大众品牌传统稳重的基础上，增添了更多具有中国特色的元素，也就更加趋于时尚化和生活化。但也正因于此，大众原有的文化在面对朗逸的更新一代的受众群体时，也应该做到“中西合璧”，增加更人性化的因素，最大程度地迎合他们的诉求，从而才能在国内中级车市再树一个上海大众经典品牌形象。
就是说，只有通过更加创新的服务和客户管理手段，上海大众才能将自身的综合优势充分发挥出来，从而真正使LAVIDA朗逸成为上海大众销售的中流砥柱。
正因为如此，LAVIDA朗逸与小i机器人展开战略合作，双方的目的非常明确：“传播LAVIDA朗逸品牌；利用MSN机器人，建立沟通渠道，力求抓住潜在用户；利用机器人的智能技术，深度主被动传达大众信息，教育潜在消费者和服务老用户；利用机器人数据挖掘功能，挖掘用户属性，实现精确营销”。
从这几个目的来看，LAVIDA朗逸引入网络机器人，正是看重了它强大的集服务营销与客户管理为一体的能力。而绝非“服务”和“营销”两种单独功能。
道有道，非常道——网络机器人帮朗逸提供新的服务营销形式
那么，首先还是让我们通过一个生动的案例来看看网络机器人是怎么为LAVIDA朗逸进行“服务营销”的吧！
某企业高级总监Michael这阵总在想：“房子有了，工作也稳定，一直有人说，成功的白领就应该有辆自己的座驾，但是我只喜欢大众和通用的汽车，还是去网上查查吧”。于是Michael来到大众的网站后，发现了大众机器人，原来只要把它添加到自己的MSN好友里就可以随时了解大众所有的信息了，Michael觉得很方便。——这是朗逸引入网络机器人的第一个好处，操作简单容易，不用填表、拨电话、上网查、忍受客服的态度等等，非常适合工作繁忙的他。
添加机器人后很快，机器人发出了热情问候：“您好！我是大众机器人，我可以帮你解决关于大众汽车的问题。您有什么需要只需告诉我就行啦!您还可以直接输入下面列表的数字，直接了解您关心的问题：1、朗逸谍照揭密——参与评分活动，神秘礼品等着您；2、了解朗逸——多种角度使您了解朗逸各项配置参数；3、观看视频演示——精彩广告片任您欣赏；4、试乘试驾在线报名——在线报名；5、经销商检索……。于是，Michael通过自然语言的形式咨询相关问题，机器人即刻给予多种形式的配合答复——Michael说：我想了解下关于朗逸的一些配置，最好能给我看下外观。大众机器人说：朗逸作为大众推向中国市场的A级车，他采用的是XX平台，具体参数如下……我们还提供了相关照片，您是接受 (Alt+C) 还是拒绝 (Alt+D) 该邀请？对朗逸有些感兴趣的Michael当然接受了邀请。但看完图片后，Michael觉得还不够直观，就向机器人提出了要看视频的要求，机器人马上满足了他的“小小要求”。Michael忽然又想到了一个跳跃的问题，问：新车需要打蜡吗？很多人工客服这时候通常就犯难了，但大众机器人“专家”的形象立刻显露无疑，它马上说：“汽车出厂带的蜡是为了运输保管用的运输蜡要清洗掉，然后选择大的美容装饰店进行上蜡 最好能有品质好的硬蜡(俗称封铀)”。晚上，Michael回到家登陆MSN，忽然起了要报名参加试驾活动的要求，而24小时服务的大众机器人瞬间就为他办好了一切报名手续，因为机器人已经自动绑定了会员帐号与MSN帐号，随时可以提供车友会的一切会员服务。
通过上面的故事片段，可以看出，采用网络机器人服务，不仅门槛低，而且它同时扮演着“善解人意的客户服务员”和“严谨的技术专家”两个角色，同时还满足了24小时的随时服务，因此，机器人一推出，就受到了大众汽车和用户的双方好评。
目前，为对应不同的业务需要，上海大众提供2个不同的热线——“1010－6789”售后服务热线和“800-820-1111”免费销售咨询热线。呼叫中心目前规模超过100个座席，员工近百人，提供人工接听电话的方式，并且能够提供英语，日语，粤语，四川话等多种语言及方言的语音服务，月呼入和呼出的设计处理能力超过13万通。无疑，这是一个庞大的数字。但通过上面的朗逸案例我们可以看到，拥有了网络机器人后，至少，朗逸的用户可以不再需要拨打两个不同的热线，来咨询“服务”和“销售”的不同问题，同时，机器人更拥有全天候的服务能力和提供几乎同时无限的1对1客户服务能力。
可以说，上海大众在服务领域早已凭借国内最大规模的服务网络实现了“道有道”的高度，但此次与小i的网络机器人的合作，更是在这个高度上再次创新，达到了“非常道”的新高度，在给用户带来方便的同时，也为自己的“服务营销”进入了一个全新的层面。
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