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名有名，非常名——网络机器人为朗逸提供新的客户管理手段
其实，利用网络机器人所具备的WEB 2.0网络平台去实现客户管理——智能互动、精准、一对一的管理模式，已经成为所有汽车企业追逐的最新话题。而作为国内顶尖的汽车厂家，在去年，大众汽车就已经率先成功尝试了采用机器人进行客户关系管理。大众旗下的POLO与MSN成功合作了个人空间大赛，几十万人参加了POLO比赛，直接帮助了其新款汽车在市场上获得成功，也积累了大量的客户数据。之后，通过MSN平台上的网络机器人去实现POLO与目标客户、新老客户的智能沟通，用“智能”的“黏力”获得了更多用户的“忠诚度”。
大众集团一直有句营销名言：“一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二、三辆车是朋友或售后服务人员推荐的。”——这里就可以体现出大众汽车对客户关系管理的重视程度。而我国的汽车对于我国的消费者来说尚属于奢侈品，大多数的私车用户还处于首次购车的阶段，对于他们购买的第一辆车来说，值得信赖的朋友的推荐或者口碑推荐更是购车的一大重要条件。也就是说，客户关系营销，对中国购车者来讲，更加重要。
让我们还是通过上文Michael的例子中的另一个桥段，来看看小i机器人是如何帮朗逸实现客户关系管理的：
在前一阵Michael与机器人聊天的时候，机器人就已经自动记录了Michael所关注的车型、配置、价格等，在后台标注相关信息，为一对一营销打下了伏笔。当有促销活动的时候，机器人就会有针对性的主动下发消息：大众机器人说：“现在购买朗逸，您将获得3000元的精美装修哦~赶紧去我们的经销店看看吧……”于是Michael顺理成章地成为了朗逸的车主了。
在买车后，大众汽车更适时地通过聊天的方式，用机器人进行一些市场调查活动，为公司以后的市场行动提供了宝贵的参考。比如，大众机器人在买车一段时间后主动问Michael：您是否对朗逸性能满意，以及其他一些问题，而大众工作人员通过机器人自动记录用户属性等功能了解Michael的关注点，通过后台多种方式令这类用户关注到最新活动以及促销信息。当Michael想和别的车主交流下心得，也在机器人的帮助下变的非常容易，因为车友汇用户绑定后，无须登陆，直接通过机器人就可以使用MYSVW会员服务：比如查询车友汇的马力积分情况等等，都可以在机器人的帮助下轻松实现。
让Michael感到温馨的更在于大众机器人还会适时提醒维护和保养。有一天，大众机器人说：“Hi~Michael，您已经购买我们的朗逸2个月了，该做下首保咯~”—— Michael发现他已经有点离不开这个随时关注自己的小机器了。结果是，Michael对大众的贴心服务非常满意，将朗逸也推荐给他身边想买车的朋友。而大众的客户关系管理也就在这种温馨的气氛中达到了一个新的高度。
机器人让LAVIDA朗逸更“大众”
通过朗逸的机器人案例，我们可以总结如下：目前，网络机器人能够为汽车企业提供的具体服务营销和关系营销的帮助包括：首先，机器人承担了汽车厂家“信息导航秘书”的作用——在线机器人智能引导用户查询信息，能帮用户更加快速准确在复杂网站上获取信息；其次，机器人可以担任汽车企业的在线导购员——MSN机器人可以用对话框回答问题，也可以利用汽车的静态、动态页面、视频等多媒体方式更加生动的展示一款汽车的信息；同时，它还可充当“在线市场专员”的角色——因为机器人可以随时主动向用户传递市场活动信息，新车上市、试驾活动等，提供活动调查与参与，以及企业后台的用户分析；此外，许多国外汽车企业应用很成熟的领域（国内是上海大众率先尝试）是，用网络机器人搭建企业的“在线智能客服”系统——只有机器人可以真正的7*24小时回全天候答用户在线问题，使用户浏览网站的满意度提升，从而获得更好的体验，而提升企业信息传播的有效性；最后还有一点更为重要，在上边的讨论中我们也已经提到，那就是利用机器人做“拐杖”，建设“用户互动社区”，真正开始试水“社区营销”——企业MSN群的个性化定制显然可以帮助提升车友的互动性，从而提升企业品牌形象。
正因为网络机器人能在汽车企业服务营销与客户关系管理中胜任如此多的角色，上海大众让LAVIDA朗逸营销负责人就说，“在某种意义上，“机器人已经成为一个新的平台，基于WEB、IM的新平台，一方面它将我们期望目标用户群获知的信息专业的细化到一个聊天窗口，另一方面它同时又通过IM和WEB的普及性将这个平台的范围扩大到几乎整个互联网。它比网站服务更方便快捷，也更无处不在——与其对话便可进入到我们所设计的内容环境中。因此，它不仅是一个平台，更是我们大规模尝试‘大众化社区营销’的重要工具”。
可以总结说，在网络机器人的帮助下，不仅“大众汽车”的品牌得到了“大众化”的传播，而LAVIDA朗逸的潜在用户群，也变的更“大众”了。
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