短信、电子邮件、IM、视频全面共享
传统概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务仅代表维修”的思维定势。近年来，越来越多的电脑厂商们已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐使服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。
业内资深人士表示，互联网已经进入Web2.0时代，草根网民获得了发表意见的平台，他们也需要一个空间，交流对产品的使用感受、答疑解惑。传统的以厂商为信息发布方，用户为信息接受方的沟通模式，正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。一些国际厂商甚至在新产品设计阶段，就通过网络，征求广大消费者的意见，而产品忠实FANS的影响力也通过网络放大。这一趋势促使了电脑厂商们搭建一个更加完整的用户沟通平台，像方正科技除通过免费电话、短信、传真、E-mail乃至IM(即时通信)、视频等多媒体沟通方式，以确保用户除可以选择最合适的方式联系外，还推出了知识吧及MSN机器人等网络即时沟通工具，以满足新一代消费者的需求。
方正科技集团助理总裁、服务平台总经理朱兆庆在接受记者采访时表示:“把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要生产厂商树立‘大服务’的意识，从与客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”
记者 金朝力
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