“掉线门”与“广告门”之深度思考

互联网 | 编辑: 徐晓赟 2006-06-27 00:00:00转载-投稿

2006年，微软旗下的MSN在中国接连遭遇“掉线门”与“广告门”，让MSN的中国用户这年夏天过的颇为痛苦，一时间中国IT业界和使用过MSN的人士哗然，困惑者有之，抱怨者有之，思考者有之。

让我们把事件先回放一下：“掉线门”，从5月8日起，北京、广州及全国其他城市MSN用户普遍反映MSN服务失常，无法登录或是频繁掉线，有的还出现联系人名单无法显示、Hotmail邮箱无法打开、Space无法打开等服务失常现象；“广告门”，今年6月初开始，不断有MSN的用户表示自己被陌生的MSN添加，这些用户都是在添加之后才发现对方是所谓的“MSN广告机器人”，不断推广某些广告。目前用户被骚扰发广告的局面并没有任何改观，实际上在“广告门”事件曝光后还愈演愈烈了。

MSN是微软推出的通过捆绑方式在中国免费推广的一款即时聊天工具，目前MSN在中国已拥有千万用户，并且主要集中在办公商务领域，甚至很多企业网站把MSN当作客服来使用。但是MSN服务器并不在中国，产品与服务本土化进程长期滞后，导致这个软件自发行以来稳定性一直成问题，登陆障碍、Hotmail打不开、无法联系MSN上的客户经常出现。“掉线门”是一次大的爆发，服务器大面积瘫痪，使用MSN沟通工作或联系业务的商务用户怨声载道，曾有报道一位做外贸的女士因MSN掉线，在关键时刻无法与国外客户联系，丧失数十万的外贸订单的“惨剧”，以至于有人将MSN名字改为“我被MSN活活练死”也就不足为怪了。就“广告门”事件来说，这也是MSN存在技术漏洞所造成的。使用过MSN的人都知道即使删除对方，MSN也不能阻止哪个用户看到你在线并向你发送消息，而且你也无法知道不断变换用户名的MSN用户到底是什么身份，更为严重的是微软开放了MSN的API（API-Application Programming Interface是一种编程接口），任何一个公司或者程序员都能非常简单应用这一接口开发额外应用，比如说“MSN广告机器人”。

作为国内即时通讯领域的两条“大鳄”，MSN与QQ两者的用户占据了绝对多数，并且相互重叠。但根据以下这个图表我们不难发现中国即时通讯用户在使用即时通讯软件时还是主要以娱乐聊天为主，MSN虽然定位为一个商务通讯软件，但这只是包装自己同QQ区分化竞争的策略手段，本质上它仍然是个聊天的即时通讯工具，而且在中国的土地上还“水土不服”，不合理的功能很多，实用的功能又没有。

问题已经发生，在解决问题的同时我们更需要深层次的思索。其实“掉线门”与“广告门”让MSN背了所有即时通讯软件的“黑锅”，它所反映出来的问题是所有此类软件的通病，“掉线门”、“广告门”、甚至“病毒门”都是即时通讯软件家常便饭的事情。任何一位使用过即时通讯软件的用户都遭受过掉线的困扰；都被莫名其妙的人或广告所纠缠；都遭遇无良用户发送的病毒“黑手”，甚至连用户名密码盗掉，所有联系人全部蒸发，而目前很多企业网站把MSN、QQ等挂到网站上作为网站客服使用，实在埋下了很多潜在隐患。

如果作为客服的MSN或QQ出现掉线无法使用怎么办？
如果作为客服的MSN或QQ遭遇广告骚扰或者“病毒”的黑手怎么办？
如果因为此类问题丢失了客户，造成了损失又怎么办？
即时通讯软件在实际使用中麻烦不断，更为严重的是它在技术上根本不符合网站客服的专业需求。首先QQ 、MSN要求用户安装相应的软件才能使用，存在使用隐患，现实中中国相当多网民是只会用而不懂得如何安装软件的！然后此类软件只是聊天工具，客服只能干等访客送上门，不能主动出击，更不能对信息进行整合统计研究，对整体营销作用不大。再者企业人员流动会产生账号流动，引起客户流失。

每个软件都有属于各自的领域，都有各自的特点和用途，即时通讯软件虽然兼顾一些商务功能，但改变不了聊天工具的本质和弊端。所以企业在选择软件的时候必须从专业入手，选择专业的软件作为开展网站客服的工具，不能贪一时便宜而吃大亏，造成不可挽回的损失。

拿网站客服软件的代表恒聚网站伴侣（5107.cn）来说，它同MSN、QQ相比具有独特的优势。恒聚采用基于网页的双向通讯技术，访客登陆网站不需下载任何安装软件，直接点击生成图标就可以在网页上进行实时文本、音频和视频交流，不存在即时通讯软件“掉线”、“广告”和病毒的骚扰。更为专业的是恒聚软件后台系统能自动跟踪每位访客的浏览轨迹，主动邀请访客交流，并结合身份识别，页面流量统计，针对性的了解分析访客需求，对每位访客建立档案以提供个性化服务。

显而易见“半路出家”的即时通讯软件同专业网站客服软件有本质上的差距，希望这次的“掉线门”与“广告门”事件能给大家提个醒，软件都有其局限性，企业在选择使用软件的时候一定要慎重。在构建网络营销平台时企业必须认真思考如何将这个平台的作用真正发挥出来，“专业人做专业事”，专业软件有其专业优势，而这些将直接体现出效益的差距，对企业发展有深远的影响。.

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