酒店在线直销修炼之提升线上售后服务

互联网 | 编辑: 张蓉 2009-12-09 00:00:00转载-投稿

近日,旅游搜索引擎“去哪儿”(Qunar.com)宣称将花费百万资金在全国500个城市同时启动招聘“万元月薪试睡员”计划,预计招募5000人次。所有招聘到的人才,将重点服务于中国最大酒店点评系统的搭建。 去哪儿网在酒店评论内容建设上的大手笔,凸显出酒店网络评论在酒店在线营销管理中的重要地位。

据报道,近期杭州不少酒店,都特别安排了了中层以上的管理人员专门针对网络的酒店评论进行管理了处理。譬如歌德大酒店、开元名都大酒店、怡莱连锁酒店等,都分别由公关经理或市场经理,在各主要预定网站上查看客人的入住心得或投诉建议。对于好评进行感谢,对恶评则做解释、回复和补救措施。

另一先前例子是,浙江某酒店一个入住客人由于结帐时被拖延了时间,将不满发泄到预定网站的点评页面上,而酒店工作人员及时在网上向客人致歉并作出补偿的行为,受到了网上其他跟帖客人的好评。并且致歉中透露出的酒店位置、设施、近期优惠活动等相关信息,也吸引了查看者的兴趣。

越来越多这样的网络小型冲突和酒店的“接招”措施,道出了酒店在线直销必须重视的—— “线上售后服务”的影响力。

面对网络用户的参与、互动热情及其网络表现的不确定性,酒店在完善自身服务的同时,如何通过线上的“售后服务”——譬如引导用户贡献评论、图片等原创内容、譬如与用户交流与对话,来树立公众形象,强化品牌和服务?

旅游这种体验式的服务,随着预定用户的自主性加强,在决策时借助他人的经验分享的需要也越来越大,这也使得旅游用户对他人UGC(用户原创信息)的信任程度远远高于网络广告。有数据称90%的酒店在线预定用户都会查看和参考过他人的酒店评论内容。也因此,旅游行业对用户口碑越发重视。让入住的的客人有机会和平台发表他们的入住心得;就酒店的设施、位置、环境、服务等基本要素进行便捷有效的点评;开放像册让用户上传照片……这些途径能在入住用户与即将预定用户间建立参考和交流的桥梁,最大化地进行网络资源的利用,也增强用户因对信息开放而对酒店产生的好感。

但由于网络的隔阂与虚拟性,用户在网上的表现往往比线下更开放、更情绪化。任何一条恶评都可能对酒店造成伤害。那么什么是适当的线上处理呢?

第一当然是正面和直接的回复。鼓励好评,更重视而评。有些酒店试图私下联系网站进行投诉内容删除,这样的解决方式看似利落却后患不断。若被客人发现,不依不饶并重复进行网上攻击时,酒店“抵赖”的形象就更为糟糕。公开道歉和谦虚地提出合理补救措施,相当于直接呈现出酒店的态度与服务素质。不但投诉客人看得到,所有其他网络用户也看得到。无形中众人就首先对酒店服务有了第一印象。国内的携程、艺龙,欧美的一些大众消费评论网站,譬如Qype、Yelp等,都是允许酒店直接回复用户评论的。

第二,通过回复评论,适当地增加边缘信息,譬如酒店优惠、酒店周边交通、当地节庆活动等等,使用户从对信息的兴趣增大对酒店预定的愿望。酒店对网络用户不仅增加亲和力,也能实现交流和互动。

第三,线上“售后服务”不仅针对酒店直销网站,还须有广阔的覆盖面。即使是如家、7天这样的在线直销体系相对成熟的酒店,也仍有大量网络分销渠道来自携程、艺龙、芒果,及一些其他订房网站。无视其他网站的评论内容显然是不可能的,综合的旅游搜索网站“去哪儿”(Qunar.com)如今提供了便捷的解决方式。作为中国最大的旅游搜索引擎,去哪儿网的综合搜索功能除了提供酒店信息和价格的搜索排布,也抓取了预定网站中的所有用户评论。基于这样公开和关注度高的用户平台,酒店的“在线售后服务”,与用户对接显然能更直接、全面和迅捷了。

马晓雨

 

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