CRM市场2009年大盘点及2010年大趋势

CRM市场2009年大盘点

前言：

CRM永远在努力让客户满意，但2009年CRM市场让这些CRM公司满意吗？大家好像都在瞄准中小企业市场，推出在线的CRM，也推出一些新的CRM应用，让CRM不满足于让客户满意，它已经成为更广义的信息化产品了。

CRM买方最关注的依然是客户管理的核心功能，如销售、订单管理和客户服务。这些常规类目被视为企业成功经营的关键。同时随着各行业市场饱和度的增加，大部分企业对留住现有客户的兴趣大大超越了生成新客户，这一要求又促发了对使用CRM来大幅改善客户体验的需要。客户对CRM的要求总是无限的，包括对呼叫中心的整合，对ERP的整合，客户要求得到更便宜的CRM，功能更强大的系统。

CRM产品如何让客户更加满意呢？让我们来看看这几家公司是如何做的。

微软：“联合Twitter”

在微软与其金牌合作伙伴共同启动的“微软中国企业CRM先锋计划”会议中，通过与专家的面对面交流，众多与会代表纷纷达成共识“CRM与呼叫中心的强强联合，不但可以拓宽企业现有管理模式，还可以使企业借助先进的信息化管理手段，更精准的接触目标客户、更有效的销售跟进、更便捷的全面管理监控；通过业务资源的整合，打造科学高效的业务流程，有效的降低服务成本。

09年年中，微软宣布将其客户关系管理软件Dynamics CRM增加一个工具，可以将其直接和Twitter实现连接整合。微软提供的这一工具名叫社交网络加速器，Dynamics CRM软件用户将可以免费下载安装。这一工具可以抓取Twitter特定帐户的信息，比如有关CRM用户公司的讨论信息，此外还提供了多种舆论分析工具。

这一工具还可以帮助Dynamics CRM用户提高销售成绩。企业可以将Twitter的用户转换成现实中真正的客户信息，增加公司名字、地址和电话信息，这样Twitter的短消息将成为十分有用的产品营销工具。

XTools：“央视广告，提升品牌”

XTools已经不是CRM的新起之秀了，XTools在2004年首先推出了中国人自己的在线CRM，至今已经有五年的时间了，其本土化的产品设计使其收获数千家企业客户持续租用的认可，在第三届SaaS大会上，计世资讯发布的《2008-2009年中国软件运营服务(SaaS)产业发展状况与趋势研究报告》数据中显示，XTools的在线CRM用户得到迅速提升，在线CRM付费用户数位居行业第一。
XTools倡导易用和工具化，在2009年在线企业达到五千多家。

2009年XTools也是新闻不断，7月XTools花费百万在中央电视台做广告，引来业界一片哗然，另外，也传出某家公司在XTools央视广告期间，在百度投放XTools关键词广告，吸引流量，并惹来官司的新闻，成为业界的关注点，此事件也成为利用“搜索引擎广告服务”的商标侵权典型案例。

SAP：“在2010年，推出新一代的On-Demand解决方案”

在2009年企业都聚焦在SaaS领域时，SAP作为管理软件领域的领头羊则在不断的积蓄力量，SAP中国研究院院长芮祥麟表示，目前SAP中国研究院正在进行相关解决方案的研发。他们更多的强调起On-Demand(按需)这样一个词。

SAP全球高级执行董事施杰翰表示，相对软件及服务（SaaS），按需软件似乎更容易理解，事实上，这两者并没有本质不同，只不过我们的叫法有所区别罢了。

对于On-Demand所面对的市场，施杰翰认为可以分为两个层面，一是对于大型企业而言，他们可能只需要管理软件的某个细分领域，如在线CRM，也因此，这种应用目前已经开始普及，不过，目前面对这一市场的解决方案所能够提供的应用却是相对较窄的，毕竟企业所需要的是能够真正能够提供一切符合业务需求的软件，而且这些按需软件之间是具备一致性的。

“虽然SAP在这一市场的进展不快，但我们致力于为用户提供On-Demand端到端解决方案的做法是与众不同的。”施杰翰说，他同时表示，按照SAP的产品路线图，在2010年，SAP将推出新一代的On-Demand解决方案。

合力金桥：“呼叫中心结合CRM”

中国移动12580与HOLLYCRM(合力金桥软件)公司再度合作，采用HOLLYCRM公司自主研发的HollyC6呼叫中心解决方案对其客服系统进行升级扩容。方案中运用了严格的项目管理体系，独创的实施方法论以及完善的售后服务体系，使12580呼叫中心系统得到整体提高与改善。

HOLLYCRM公司的 HollyC6呼叫中心解决方案，实现了先进的呼叫中心技术与CRM（客户关系管理）理念的完美融合，提供“服务请求——业务处理——主动服务”的闭环CRM流程，使得该公司在为客户提供服务的时候能够达到一站式服务，提高了办事效率的同时极大提升了客户满意程度。

Salesforce.com：“我是云”

Salesforce.com再次试图证明它已经不再是一个提供在线CRM的公司，日前，它与CA和BMC公司开展了新的合作，并宣布将在明年将推出Force.com的应用平台。同时，Salesforce.com也意识到，公司必须更快地推进Force.com的应用，以便与微软、谷歌等在云计算领域的竞争上保持领先，因此Salesforce.com也宣布，将对前100名应用Force.com的用户免费。

Salesforce.com首席执行官Marc Benioff表示，在与BMC和CA的合作基础上，公司已完成了对Force.com开发的长期目标。运行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前计划于2010年第二季度上市。

Salesforce.com表示，公司未来几年的挑战将是如何说服更多的CIO和开发者相信，它已经不再只是一个CRM公司。

用友TurboCRM ：“CRM与ERP的结合”

2009用友Turbo CRM管理持续创新论坛在沪举行，主题为：“大趋势、大变革” CRM与ERP无缝整合。而在很多企业ERP实施的过程中，如何实现CRM与ERP的无缝整合也成为了一个突出的问题。

用友TurboCRM可以帮助企业建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机的结合起来，强化各个部门的协同工作的实战能力，以此真正提升企业的核心竞争能力。

以“客盈门”的发布为战略转型，用友伟库网推出了高度整合的全新在线管理门户。该门户以“客源滚滚”和“财源滚滚”两大组件为核心，通过“客盈门”及“网客宝”服务，与“客户关系管理（CRM）”及“合同管理服务”的无缝对接，形成了面向企业前端的全程应用“客源滚滚”系列；以进销存和财务管理套件为主的“财源滚滚”系列则充分满足企业后端的管理应用所需。两大系列的配合应用，覆盖了企业外部营销、内部管理和产业链上下游企业间的商务协同，全面扫清中小企业成长过程中的障碍。

金蝶：“平台趋势、移动先导”

金蝶友商在线客户管理推出的“客户百事通”整合了互联网上常用的搜索引擎、天气频道、地图、公交路线查询、街景等网络应用，是诸般本领集于一身。不但把互联网应用整合到了一起，连中国的兵法也学的惟妙惟肖。俗话说，“知己知彼，百战百胜”，“客户百事通”提供“客户背景”的分类搜索，利用Google和Baidu搜索引擎，从互联网上获得客户相关的公司介绍、产品介绍、联系方式以及相关背景资讯。

中移动正式发布OPhone平台引起业内连锁反应，国内主要SaaS厂商之一金蝶友商网亦同步推出基于中移动OPhone平台的手机客户端，这是继友商网与联通发布iPhone同一天推出iPhone版应用服务之后的又一次抢跑。

据悉，与友商iPhone版服务一样，友商网将透过OPhone平台向用户提供其在线会计、在线储钱罐两大核心产品，甚至两大版本的域名都是一模一样的。

小结：

我们将在后面部分来探讨2010年的CRM趋势，包括成为电子商务的核心趋势，成为移动商务的趋势等。

CRM市场2010年大趋势

趋势一：成为电子商务核心

有人说CRM只是电子商务的子集，但是CRM成为电子商务核心更具说服力。

数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以数据为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则“互联网经济”就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集。

CRM不能“包治百病”。同时我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入“信息时代”的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的最好突破口，它的效力初步证明了加快流动的信息可以有效地降低成本，为企业新增价值。但是CRM不是包罗万象的，它有一个适用范围。这个范围就是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用到CRM。但是超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。

CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，通过实施CRM，企业必须补上过去落下的“功课”，它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

Shopex是国内比较成熟的网店系统，目前仅提供了比较简单的会员管理，但是他提供与CRM的接口，让CRM很容易集成成为网店的客户管理后台系统。阿里软件的贸易通已经集成了外贸版的客户管理系统，如果阿里巴巴坚持让阿里软件继续发展下去的话，阿里的CRM将是和电子商务结合最强最紧密的CRM。

趋势二：在线CRM是趋势还是现实

近日，由中国软件行业协会指导、畅享网、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

在此次评选中，XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。值得一提的是：XTools已经是在线CRM的成功典范，尤其是产品的易用已经获得成千上万的中小企业认可。

在线CRM之所以越来越受到企业用户的青睐，是因为这种轻量级的信息化产品不但能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来，投入成本低，效果可控。而且也改变了中小企业传统的看法：认为客户管理软件庞大，这种费时费力的软件不符合中小企业需求。在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，与大企业在营销管理上同台竞技。

另外一方面，在线CRM紧密和互联网结合，让在线CRM产品推出就受到企业界的关注，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能够解决什么。

无论是小企业还是大企业都已经尝试利用在线CRM管理销售和客户，在线CRM占据市场多半，已经不是什么趋势，应该说是现状了。

趋势三：平台趋势，

无论是在线CRM还是传统CRM目前都在延展自己的势力范围，作为企业信息化的核心，CRM扮演的是信息化发动机的作用，CRM和财务软件的结合，CRM和ERP的结合，CRM和进销存的结合，CRM与网站结合，CRM与呼叫中心结合，不断打造以CRM为中心的企业信息化平台。

举个例子：CRM实际上是ERP的子模块，但是面对销售机会的跟踪管理等，ERP内含的CRM模块还是比较薄弱，客户要求功能全面的CRM与ERP联动。

如对客户信息而言，为了保持两个系统之间数据的一致性，当其中一个系统的运行数据更新之后，另外一个系统的数据也必须更新，否则，在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异，而且要保证两个系统执行的时效性，而只有自动识别技术才能实现二者的无差异化协同。在企业信息化应用的过程中，“一对一”客户关系管理的重点在市场、销售等环节，而ERP则将重点放在了生产、制造环节。作为一个运营实体，企业的运作必定是环环相扣的。因此，“一对一”客户关系管理和ERP协同也就成了企业信息化应用的重心。在企业生产经营中，ERP和“一对一”客户关系管理相互渗透、相互支持，并围绕企业的长期战略进行客户信息管理和业务流程管理的协同。通过二者的协同，有关客户信息可以立刻传输到ERP，而ERP在接受到客户信息之后经过处理又反馈到前台客户界面上，形成通畅的信息流通管道，为企业有效利用内外部资源、形成更大的市场竞争力提供了保障。

从另外一个含义来说，CRM也成为整个企业的信息化支撑平台。

百莱玛工程有限公司是一家专门从事工程机械设备代理销售的集团公司，在国内已经有20多年的销售历史。百莱玛主要分为四条业务线，分别是BPEM（百莱玛工程机械有限公司）、BPVC（百莱玛威猛（中国）有限公司）、BPEE（百莱玛工程设备有限公司）和D&G（北京德基工程机械有限公司）。集团在国内外设有多家分支机构，服务中心分布于北京、上海及广州等地，主要以办事处、销售中心、服务中心、生产厂为主。

由于百莱玛工程有限公司的“多业务线、多区域”的业务特点，在集团层面的客户整合就显得格外重要。虽然这些业务线所做的工程项目不同、采用的机械设备各异，但是往往可以围绕着一个客户的工程需求展开，因此对这样的客户信息的共享往往能带来事半功倍的效果。过去，这些沟通都是各业务人员自发的，利用网络、邮件等方式，信息很不完整，沟通效果也大打折扣。正是为了改变这一状况，百莱玛集团决定上马CRM系统，通过应用客户关系管理系统，建立起更加完善的企业运营管理平台，以现代管理思想和信息化工具为依托，为客户提供更好、更完善的服务，从而帮助百莱玛保持客户资源和市场领先的竞争优势，全面提升企业核心竞争力。

平台化的两个含义是：CRM周边的企业应用在与CRM对接和靠拢，成为统一平台，另外一个含义是，CRM已经成为企业信息化的核心平台，其覆盖了企业的上下游的管理，甚至包括了供应商管理，产品管理，财务管理，XToolsCRM已经把自己的CRM扩充到广义的概念，提供了众多CRM周边的模块，客户在驱动软件厂商提供更多更好的无缝的应用，而应用感受需要一致。

趋势四：云的趋势

“云”作为客户来说比较陌生，但大型企业可能比较关注你到底采用什么样的技术实施CRM，当你提到采用“云”技术的时候，往往CIO们会眼前一亮。大型企业在搭建自己的CRM系统的时候也逐步考虑结合自己的“企业云”的应用。

而对于中小企业，他们关注的是产品的易用和实用，至于服务商是否应用“云”并不太关注，虽然如此，像国内XTools、用友伟库网这种SaaS公司已经开始为他们的付费用户部署“云”。

Salesforce已经不愿意让人觉得自己是销售在线CRM的厂商了，但是这个由CRM获得成功的企业，无论如何脱离不了CRM的核心应用，尽管如此，这个企业已经全面改版了自己的网站和宣传重点，2009年，让“云”成为了主导。

Salesforce.com主席兼总裁Marc Benioff表示：“我们相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云计算领域奠定了新标准。我们在此感谢公司近60,000名客户，他们杰出的业绩，就是我们每天动力的来源。”

Sales Cloud不但为各销售机构带来更佳的生产力，而且促成更多的交易， 早已深为营业代表及管理者所青睐。目前为止，Sales Cloud已拥有近60,000名客户，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

正是因为Salesforce的创新，让SaaS成为华尔街的热点，现在他又在制造着、并领导着热点，那就是“云”。

趋势五：CRM移动趋势

移动CRM解决方案的关键的好处包括，任何时候从任何地点访问最新的企业销售和服务、客户和产品信息；无线、手持设备或笔记本电脑等部署选择可以让用户选择最适合他的需要的设备和应用程序；更低的成本、更好的客户满意度，因为提高的销售和服务代表的生产力，收入也会相应增加；提高IT运营效率，可以一次配置业务规则，且跨移动平台多处部署。

但是移动CRM不仅仅是改善内部的流程，它还可以提高客户体验。当一个移动员工在与一个客户谈论业务的时候 ，如果这个员工可以顺手拿来这个客户的所有信息，包括过去的和现在的，会对业务的最后成功谈成有巨大的帮助。举个例子来说，在客户看着的情况下，如果公司的移动员工可以通过移动CRM查看订单状态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型号数量，或者查看在仓库中是否有现货，这样肯定会让客户更加满意，当然企业也获得了更好的客户忠诚度。

中国的3G的发展让CRM移动起来成为可能，目前中国移动也在寻找能移动的CRM补充成为企业信息化解决方案。

随着利用智能手机实现企业移动业务运作成为一项业务必要条件，SAP 与 RIM 正努力通过一个支持安全实时访问 SAP CRM 的集成解决方案，来满足商业用户的需求和期望值。这个集成解决方案不仅能够帮助企业提高员工生产效率和改进服务，同时还能让移动用户在路上访问关键的客户信息。而且，它还利用了BlackBerry企业解决方案的内在安全性、管理功能和效率，并引入了众多关键的移动 CRM 创新功能，包括：

比如：即时访问最新的信息。只需点击一两次，用户就能从BlackBerry智能手机访问最新的客户信息，包括联系人、潜在客户和记录的活动。这种无缝直观的CRM 体验是通过 SAP CRM 软件、专为SAP CRM而设计的BlackBerry的Sales Client与核心BlackBerry智能手机软件之间的紧密集成实现。

趋势六：行业化趋势：

行业化一定是CRM趋势，一种细分市场的竞争，让CRM理念能够迅速规模拓展。

明源CRM系统融合了多家地产领先企业的最佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售租赁、客户服务及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。

据了解，律师行业CRM、政府需求CRM也已经走上前台，CRM行业化成为趋势。

结束语：

未来的CRM将出现多种态势，客户驱动着需求，厂商如何把握需求，就看对市场的敏感程度了。