外资家电品牌凭借其一流品质身价高于国产品牌本无可厚非,但是,作为产品配套的售后服务水平却难与其质量相称。记者调查发现,不管是否能帮消费者解决电器故障,外资家电品牌的售后维修普遍征收上门费、维修费;外资品牌多采取服务外包形式解决售后问题,造成维修成本高,把成本风险全部转嫁到消费者身上。
收取上门费几乎成行规
消费者何女士反映,其购买的索尼彩电出现故障,向指定的维修公司咨询维修事宜时,维修人员称,由于超过一年保修期,如果上门维修需要支付130多元的上门费,而维修故障产生的费用再单独计算。何女士认为,更换零部件等费用由消费者承担比较合理,但是为消费者提供售后服务是厂家应尽的义务,购买的产品发生故障需要维修却额外收取上门费用,就有点像霸王条款。
记者拨打AO史密斯、三星、长虹等家电品牌的维修电话发现,购机一年后,外资品牌普遍征收数额不等的上门维修费。在一些投诉论坛上,不少网友针对上门费、检修费过高发出呼吁。一位购买日立电视的网友反映,他家电视屏幕出现问题后申请维修,售后人员未上门检查就要求交80元上门费、500元修理费。
随着城市居民收入提高,一些外资品牌产品走进了寻常百姓家。但是,产品售后的高门槛让消费者对外资品牌颇多微词。
服务外包等因素导致高收费
记者从索尼相关负责人处了解到,该公司在国内的售后维修主要采取与国内维修公司合作的模式,其认为对超过保修期的产品收取上门费符合国家相关收费标准,这也是由售后维修的成本决定的。
对于外资品牌收取相对较高的维修费用问题,中国电子商会副秘书长陆刃波介绍,目前多数外资家电企业采取服务外包的形式,再加上外资产品在国内市场规模相对较小、现有产品价格高等原因,造成维修成本高。
一位不愿透露姓名的人士表示,服务外包可以帮企业减少投入。据了解,服务外包比自建一个维修部每年至少可以节省20万元左右,如果扩展到全国市场,企业通过服务外包节省下来的费用将是一个不小的数字。
与外资品牌不同,国产品牌凭借价格优势,在家电市场以数量取胜,相应的服务成本就小,可以采取自建售后服务体系。因此,多数国产家电品牌在售后服务费用方面的压力较小。不过,业内人士认为,企业自建的售后服务部门要想满足各地消费者的需要并不现实,在这种情况下,服务外包是在所难免的,因此,服务成本也会随之增加。
售后服务“断层”遭质疑
“企业应该有品牌长久发展策略,维修等成本风险不能全部转嫁到消费者身上。”陆刃波强调,近年来家电维修费逐年走高,甚至几次维修下来费用接近新电器的价格。
外资品牌近年来看好国内市场的消费潜力,不断将研发中心转移至国内,降低研发和生产成本。但是,外资品牌在生产本土化的同时,售后服务方面也应该随之本土化,在不断将一流的产品加码中国市场的同时,也应将其在国外的贴心服务“捆绑”到国内来。
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