日前，国内最大的B2C电子商务公司京东网上商城宣布正式推出“售后100分”服务承诺。这是继该公司延长客服中心服务时间、“211限时达”物流配送大提速之后，京东网上商城大服务战略的再次升级。
作为京东网上商城董事局主席兼首席执行官的刘强东对“售后100分”的解读为，京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时，在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。这一举措在全面提升网购售后服务反应速度的同时，也将会带给京东网友一个超爽的100%满意的服务体验。
此前，国家“三包”虽然对退换货、维修有了明确的规定，但对处理周期却未明示。而来自第三方机构的调查显示，服务类投诉以50%的比例成为消费者投诉焦点。其中“售后服务欠佳”以14.12%的比例位居网购投诉榜第二，“退款不及时”以9.56%的比例紧随其后，京东“售后100分”服务承诺的推出，则为消费者首次明确了退换货周期。而其“大服务战略”则一步提升了行业服务标准。
身兼京东网上商城“首席服务官”的刘强东指出，京东始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议，通过电话、网络留言及时获取用户反馈，并对售后服务质量进行自我监督，从而更好的改进服务工作，提高服务质量和水平，真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。
京东网上商城将2010年定位为“服务提速年”，并提出了“京东大服务战略”，力求全方位提升以消费者为中心的服务环节。并相继推出了延长客服中心电话服务时间、“211限时达”超快配送速度、兴建超大物流中心、加速新城市配送站建设、推出手机版京东网上商城等在内的一系列提升服务的全新举措。而此次“京东100分”服务承诺则是其“大服务战略”的进一步体现。此前，京东网上商城曾明确表示，将把年初获得的超过1.5亿美元融资中的50%用于服务能力的提升。
业内人士指出，服务是电子商务乃至整个零售业的重中之重，而京东网上商城“大服务战略”则为电子商务行业的服务确立了全新的标准，此举也势必带动全行业服务水平的提升，电子商务行业也将由此前的价格竞争进入到服务竞争的新格局。
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