医疗界常见的大处方其实在家电维修领域也非常常见。按照国家三包规定，三包期内的产品维修服务由企业免费提供，三包期外维修服务则需要消费者自费。但一些企业对三包期外的产品维修经常采取配件只换不修、小故障大维修等办法，收取高额维修费，让消费者不堪重负。
消费者投诉：
零件只换不修费用高
近日，广东消费者张先生向本报投诉称，他遭遇了高价维修陷阱，差点儿上当。原来张先生家4年前买的滚筒洗衣机最近出现故障，滚筒连接盖子处的弹簧断了，机器不能继续使用。他致电企业售后服务部门，服务人员表示弹簧断了就要更换滚筒，费用是950元。张先生很纳闷：“只是一根弹簧断了，有必要换掉整个滚筒吗？”他没有答应，要求只换弹簧。可对方表示弹簧和滚筒是一体的，不能单独更换，厂家也不提供单独的弹簧零件。在张先生的坚持下，对方终于松口：如果实在不愿换滚筒整件，他们也可以单独卖给张先生两根弹簧，费用是350元。张先生还是觉得太贵，拒绝了。
随后，张先生直接找到该品牌在当地的一家特约维修部，维修人员了解完情况后，依旧说不能维修，只能换滚筒，换一个滚筒是590元，另外加70元的上门费。“都是一样的换滚筒，为何报价相差几百元？”张先生越想越气愤。
实在没有办法，张先生只好拿着断掉的弹簧到一家五金店，准备买两根自己换上。没想到五金店老板说这样的弹簧很容易做，而且很便宜，一根只要20元。张先生就定做了两根，换上后，洗衣机又正常运转了。
在向本报投诉时，张先生说：“换根弹簧就能搞掂的事，却要换整个滚筒，而且价格前后不一。难道这就是行业规则？这样的企业，让人以后还买不买它的产品了？”
无独有偶，山东消费者赵女士的经历与张先生很相似。赵女士家的滚筒洗衣机已经用了5年了，前不久突然出现工作时内桶只能向一个方向转，而不能逆转。于是她找来了厂家的维修人员。维修人员检查后称是洗衣机离合器的一根弹簧断了，要更换离合器，价格是450元。赵女士觉得太贵，便问能不能只换弹簧。维修人员说弹簧是离合器的一个集成零件，只能整体更换，不能单独换。还表示这是厂家的规定，他们不能更改，也没有单独的弹簧零件，因为厂家不提供。
想想这台洗衣机买的时候才花了1400元，用了5年多了，用450元来维修实在是不划算，赵女士就放弃了修理。过了一个星期，赵女士散步时路过小区旁边的一家维修店，就顺便进去询问了一下。没料到店老板表示完全没有必要更换整个离合器，换一根弹簧就可以了。于是赵女士就让店老板到家里去修，前后不到15分钟就修好了，换弹簧收费20元，维修费30元，花50元就解决了厂家要450元才能解决的问题。
采访中记者发现，现在很多企业都将家电维修当成了一个重要的营利渠道，利用消费者对企业售后服务的信任，维修时采取零配件只换不修的方法，开出大处方，收取高额维修费，不仅损害了消费者的利益，还经常引发消费纠纷。
记者调查：
换整件是行业潜规则
接到张先生的投诉后，本报记者以消费者的名义致电该品牌售后服务部门，表示家中的滚筒洗衣机出现了与张先生家洗衣机一样的问题，申请维修并咨询维修费用。工作人员表示：“弹簧连接滚筒是一体的，因此要换整个滚筒，价格是940元，此外还要收取上门修理费60元。”
记者表示太贵，能不能只换弹簧？工作人员表示：“如果不想换滚筒，也可以上门帮忙更换2根弹簧，收费是350元。单买2根弹簧的话，是150元。”他还解释说，弹簧不是厂家生产的，而是从其他洗衣机上拆下来的，但保证是新的。记者又问“更换弹簧的维修费就要200元，是不是太贵了？”工作人员称这是因为“修理过程很复杂”。
北京丰台区一家电维修店是几个知名品牌的特约维修部，由于记者经常光顾，与该店老板非常熟悉。该老板向记者透露，除非是烧坏了电机，否则，一般的家电故障都可以通过维修或更换个别零件的办法维修。产品在三包期内，由于是免费维修，所以一般都采用针对故障零件进行维修的办法来处理，厂家也是这样要求的。但若产品过了三包期，只要消费者不提出质疑，则大都采取只换不修的做法，这样能获取可观的利润。
广东某企业售后负责人告诉记者，家电产品的部件一般都是集成的，对于故障机，企业大都采取对问题部件只换不修的办法，这样既能使维修变得简单，还能减少因多次维修而引发的纠纷，维护品牌声誉，同时也能减少企业单独生产保管一些零件的费用，降低服务成本。虽然这样做会在一定程度上增加消费者的负担，但是在产品利润日益趋薄的情况下，能有效减轻企业的售后压力，甚至让售后服务变成盈利。
专家观点：
企业应多为消费者考虑
针对家电维修市场大处方泛滥的现象，中国家电维修协会副会长郭赤兵在接受记者采访时表示，出于对利润的追逐，家电维修大处方现象的确比较普遍。但是从现有的政策法规来看，还没有相关的明确规定，虽然国家出台了家电维修明码标价规定，但家电产品的故障千差万别，每个维修人员的维修水平和维修方式都不一样，很难判别大处方的性质，也很难予以查处，只能靠企业自律。
中国消费者协会秘书长助理王前虎则指出，家电企业应该提高服务意识，从维护消费者权益的角度出发，切莫利用大处方赚取一时的维修暴利，这会失去消费者的信任、损害企业的品牌信誉，丢掉的则是未来的整个市场。
网友评论