PCHOME 新闻中心 记者/顾未然
编者按：2010上海世博年的春天，尽管在美国国家馆建设团队的各个部门中，人员数量正不断壮大,并且发展有序，但却缺乏一个集中的内部信息共享系统。
此时,微软亚太区全球技术支持中心的专家团队开始与美国国家馆IT部门并肩协作，在时间紧迫的压力下，共同为美国馆度身打造了高效运作的IT基础设施，并持之以恒，不断完善。美国馆内部工作人员盛赞微软亚太区全球技术支持中心为他们场馆的成功带来了极大的帮助。
美国国家馆总裁，首席执行官马文涛先生表示 ：“微软亚太区全球技术支持中心的不懈努力充分证明了IT的价值不仅仅体现在软件产品中，在技术支持和客户服务方面更是大有作为。通过与微软一流的技术团队一起工作，我们能充分利用技术创新的力量，亲身实践美国馆在2010年上海世博会上倡导的主题—‘拥抱挑战’。”
为此，PCHOME新闻中心记者受邀走访了世博美国国家馆，并于馆内约访了微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达先生以及美国国家馆信息系统总监鲍东海先生，就此次微软全球技术支持中心支持世博美国国家馆项目的细节以及信息服务的延伸价值进行了广泛与深入的探讨，记者并就一些行业热点的话题以及观点与他们进行了切磋。
鲍东海先生（左）以及柯文达先生（右）
美国馆内小天地 协同工作大平台
记者在采访中了解到，在美国国家馆项目中，微软IT技术服务和支持分别体现在三大方面：
第一是微软活动目录服务 AD（Active Directory）。AD是最古老的具有基石性质的一套系统，主要任务是实现资质认证和个人帐户权限的认证管理。第二是TMG。TMG是连通美国馆内外的安全门户。第三是SharePoint的协作。SharePoint是应用系统而不是基础性系统，依赖于AD和TMG。SharePoint也是最生动接触的一块。
接着,当提及美国国家馆在信息系统与协同工作方面的解决方案时，鲍东海告诉记者：“这方面网络化的发展方向是一个趋势，很多桌面软件都在朝浏览器的方向走，大量的桌面软件如果走这条路一定是HTML，百分之百的SharePoint平台基于HTML。”
“而选择SharePoint这个平台意味着全球化的可能性是最大的。就是说全世界任何一个点，只要能上网就可以参与我们的团队协作信息平台。本质上是基于HTML的技术。”他继续向记者详细解释。
他还告诉记者，事实证明，在SharePoint做好以后，构建美国国家馆的过程中不断地有包括美国政府机构等场内场外的新的TEAM加入进来，在此平台基础上的协作能大量减少误解和摩擦。
细分精专 灵活融合的微软技术支持
鲍东海同时认为，微软的技术服务其实也依托于微软强大的研发实力，这两者是相辅相成的。
而在与微软技术支持中心的合作中，鲍东海认为服务工程师的专业性非常强。他们跟美国总部及时沟通，拿到最新解决方案，并且研究的深度令人满意，特别是对技术的熟识令他记忆深刻。
同时他表示：“微软全球技术支持中心工程师之间的协同能力非常强，互相之间在寻求帮助，包括通过组合解决问题。有时在半个小时左右就能够重新组合，临时组成一个团队并攻下问题。就像一个灵活的组合体，细分并能及时融合工作。”
之后，微软全球技术支持中心亚太区总经理柯文达先生向记者进一步分享了信息服务的产业理念与行业趋势。
12年专业技术支持 四大服务区块
柯文达介绍说：“其实我们这个组织英文名字叫作Customer Service & Support，Asia Pacific & Greater China Region (APGC CSS)，中文名字叫做亚太区全球技术支持中心。我们的组织已经走过了12年的历史，除了技术之外还有其它的服务项目。
“第一块业务叫做企业支持。企业支持的主要方式是一个付费的、较长期的签约式服务。它的服务项目包括：如果他们有应用系统或者咨询方面的问题，以及在开发内部软件的过程当中遇见问题都可以把我们当做最后的支持者。
“第二块业务叫做合作伙伴支持，也是技术方面的。因为微软是经由合作伙伴的公司，微软卖一块钱，我们合作伙伴可以赚到12块，在中国是18块。今天大概超过90%的业务收入都是经由合作伙伴的售前跟售后的技术支持。我们也有专业团队提供针对一般消费者的技术支持，包括Windows和Offices。
“第三块业务叫做ERP和CRM技术。在过去的7到10年当中我们买了许多家公司， 他们的主要产品包括CRA。这些服务式的产品跟我们传统平台式的产品不一样，有HR等系统。我们微软商务管理解决方案MBS(Microsoft Business Solutions)团队专门做这方面的技术支持。
“最后还有一个平台叫Customer Service（客户服务部门）。它有点像呼叫中心，任何的个人、客户和合作伙伴想和微软接触，只需打一个电话、发一份传真或Email，也可以在我们的网站上参与一些互动。我们会派专人接听电话，回答问题。
不断升级中的12年 3/4资源支援亚太
谈到微软亚太区全球技术支持中心的发展历程，柯文达说：“回顾过去12年组织状况，从机构规模上看，我们从仅与上海一座城市的合作发展成与15个不同的城市的多地域合作，我们的员工来自21个不同的国家和地区。
“从服务领域来看，我们从只针对企业客户提供服务发展到面向消费者提供全面支持。现在我们的客户群是整个亚太区。其中3/4的资源支持亚太，1/4支持全球客户。”
“立足上海，扎根中国，放眼亚洲，服务全球。”柯文达向记者做了精辟的总结。
构建将客户从满意做到忠诚的“生态链”
常常这样形容我们的信息技术服务会很生动，柯文达打了一个有趣的比方。我们是接触客户的第一个窗口，也是问题解决的最后一条战线。比如我们跟客户之间的接触，对客户咨询电话的完善解答并不是信息服务结束。
在一次次的沟通中，我们的工程师将慢慢转换成客户的朋友。当他们之间真正进行朋友间的对话时，客户满意度将提升到客户亲密度层面，进而最终升级为客户忠诚度的范畴。
“我们从获得满意的客户，到获得亲密的客户，再到获得忠诚的客户。很重要的是我们建立了朋友一样的进阶系统。客户的一个问题，我们可以追溯到上个月同一客户的来电，以此推测客户将来服务需求的领域，并借鉴到更多的行业客户中。”
世博合作成练兵契机 技术服务“拥抱挑战”
美国国家馆的筹建中碰到了很多困难，资金非常紧张，时间非常短。而此时各大企业的资助与支持成为成败的关键。
柯文达介绍说，微软在与美国国家馆的合作过程中，除了投入资金以外，也投入了很多技术方面的支持，并且都是免费的。
前前后后微软有二三十个专业工程师与专家投入美国馆中各项应用领域，并体现出反应快速及时的职业精神。微软IT团队帮助美国馆构建了完善的内部的IT系统。使得馆内各项工作与活动高效顺畅地得以开展。
柯文达在采访最后向记者表示：“拥抱挑战”是本届世博会美国国家馆的主题，微软亚太区全球技术服务中心同时觉得这是一次在家门口的针对自身业务“军事练兵”的良机，与美国馆的主题可谓是不谋而合。”
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