PChome8月6日北京报道（文/杨朝栋）近日，在2009~2010年度中国最佳客户服务评选活动中，金山安全荣获“最佳客户服务中心”奖项。 据悉，每年一届的中国最佳客户服务评选由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办，从客户体验的角度检验企业的客户服务，评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标。
金山安全荣获“最佳客户服务中心”奖项
受金山安全的邀请，PChome记者应邀参观了位于金山软件大厦的金山安全客服服务中心。
目前，金山安全客服服务中心负责为金山毒霸、金山卫士和金山网盾等金山专业安全软件提供客服服务。其中包括提供包括电话、在线交流、远程协助等多渠道的服务支持。
金山安全客服服务中心总监李晓林介绍称，目前客服中心的接入量大概为每天3000至4000次，客服人员平均年龄为24岁，本科学历占70%，男女比例为一比一。客服中心的规模在100人左右，未来将在金山安全的珠海研发中心也设立客服中心，规模在二三十人。
李晓林表示，用户通过客服中心咨询的问题，主要来自于对软件的下载、安装、使用的问题，也有对于类似如何进行充值付费等操作方面的问题。客服中心与产品部3名产品经理以及1名数据专员直接沟通，为软件提升用户体验提供辅助。
对于打电话客服的用户来说，最无法忍受的就是接入等待时间过长。针对金山安全客服接入速度，李晓林表示普通用户可以在25秒左右接入，而对于付费的VIP用户，客服系统可以判断其拨入号码，语音导航从四级降低到二级，从而可以更快的接通用户。
金山安全客服工作人员正在工作
客服人员通过在线客服系统与用户交流
随着互联网的极度普及，用户使用在线方式求助客服成为一种普遍的方式。通过在线求助的客户界面，用户可以通过文字、截图等的方式与客服人员沟通，从而更形象的解决问题。据了解，目前在线的客服求助方式已经是电话求助的三倍。
通过远程协助功能，客服人员可以帮助用户解决除安全方面问题以外的问题。这也就催生了金山安全在传统客服以外的增值服务——电脑医生，即客服人员通过远程协助帮助用户解决任何问题。李晓林表示，软件服务化已经成为趋势，通过电脑医生这样的业务，将会给增值服务方面带来创新。
在客服中心的墙上，显示接入数据的统计
如果要解决用户提出的各种问题，客服人员必须拥有过硬的专业知识以及耐心温和的素质。金山安全客服服务中心副总监田淑凤表示，在客服人员招聘时，就会对普通话能力、沟通能力、服务意识以及学习能力方面做考察，通过两个月的培训之后才可以试服务，最终合格后才能成为一线客服人员。
金山安全客服员工文化墙
在金山安全客服中心中心，记者看到在员工文化墙上，贴满了员工的笑脸照片。田淑凤介绍称，通过集体活动，可以增强客服人员的沟通意识，也可以调节客服人员枯燥重复的工作。这也是金山安全客服能够做到最佳客户服务的基础。
记者随后使用自己的手机拨通了金山安全的400客服电话，从接通电话到转入人工座席，共用时30秒。对于记者的问题，客服人员称通过语音不好判断，主动建议通过在线联系方式帮忙解决，最后请记者参与了对于他的客户满意度调查，记者给予了“非常满意”的评价。
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