“IT运维有一个前提，无论是电信、金融或其它行业客户，客户首先必须把他的IT体系看成是一套服务体系，而不是一个技术。只有如此他才需要运维服务，否则他就不需要。”华胜天成高级副总裁吕松寰指出，如果客户把他的IT体系看成一套服务体系，就需要运维支持服务，让其IT体系很好地为他的客户服务，也就是满足其与客户签订的SLA(Service Level Agreement服务等级协议)。
实际上，华胜天成所有的IT运维服务都是围绕SLA设计并展开。
四步走落实SLA
“华胜天成的运维服务就是用各种各样的方法保证客户的IT系统能够提供一个符合他与他的客户之间协议的SLA。”吕松寰说，这些SLA有些是写在纸面上的，有些是业内的常规，比如，互联网客户要求的7*24小时不间断运营，就是一个最简单的SLA。
他指出，作为IT服务管理的一部分，IT运维是将此前已设计好的业务，具体落实到IT层面上来。由此，华胜天成的IT运维服务主要通过解决四个层面的问题以保证客户IT体系的可用性。
其一是何时能用。一种情况是客户的IT系统尚未搭建，华胜天成可以帮助其进行系统建设，从预算、采购、集成及按期交付;另一种情况是客户的IT系统已经就绪，公司主要帮其解决7*24小时能或是5*8小时能用的问题。“我们有一揽子的解决方案去解决客户何时能用的问题，比如，用虚拟化，用云计算的方法，把何时能用变得很快，或把他的建设周期缩短，加快企业能用的问题。”
第二是解决能用多少的问题。结合客户基础设施的CPU容量、网络带宽、存储容量等物理条件，综合评估这套体系能够支持客户多大的业务体系;其三是能用多好。通过华胜天成大量的调优方案，使客户的网络速度加快，存储空间用得更有效率，数据库的能力更快，让系统发挥更高效能。其四能用多稳定。通过技术手段，保证客户系统的稳定性、连贯性及可靠性。
IT本身就是服务
不难看出，要解决好上述这四方面的问题，如果方案商的业务组合越多，他能给客户提供的服务就越好越丰富;反之，如果方案商的业务组合不够全面或只是具备某一方面的专业能力，只能提供其中的某一项的服务，这显然不能满足客户SLA的需求。在这一领域，华胜天成等大型综合IT服务商明显占居优势地位。
“现在客户越来越推崇一站式服务，把服务交给一家公司，这就需要我们必须建立多维度的服务支持体系。”吕松寰表示，目前公司的服务支持体系包括热线支持、专家支持、远程支持等多种形式。基于公司的e-service服务系统，从一个请求开始，到最后的交付，整个周期每个流程都有严格的有监控管理。
“富士康总裁郭台铭的一句话我很赞同：‘出了实验室，就没有什么高科技’，IT运维也是如此，出了实验室，到了客户端，它就是一个工具。我相信越来越多的客户会有这样的观点。但是，现在我觉得这个市场，没有去谈这个IT体系到底跟他的客户的SLA是什么，这点是非常重要的。这个概念如果明确出来，我相信IT服务管理市场会很大。归根到底，IT本身就是服务，SLA至关重要。
吕松寰最后指出，IT运维只是IT服务管理中的一个解决方案，是保障SLA的一个解决方案。“我们希望跟我们的客户能够紧密合作，而且这个合作是整个生命周期的，大家一起把SLA制定出来，然后把SLA分解到IT部分，一起运营维护，保证我们能交付的服务是符合SLA的。”
资本角力
继去年5月份收购ASL后，今年4月份，华胜天成又宣布了对摩卡的收购。在不到一年的时间内，发生在同一公司的两起收购事件，使得IT运维服务再次成为业界聚焦的热点话题。
“收购这两家公司的目的，主要在于不断丰富华胜天成的IT服务业务组合，进而最终提升公司的IT运维及服务管理能力。”华胜天成高级副总裁吕松寰表示。
时间回到2009年5月7日，华胜天成以2.62亿港元收购了香港地区最大的IT服务商ASL集团，这一收购也使得华胜天成成为第一家真正意义上能够完整覆盖包括中国大陆及港澳台在内的大中华地区和部分东南亚地区的中国本土IT服务商。
今年4月，公司又将BSM/BPM厂商摩卡软件纳入旗下。籍此，华胜天成在完善IT运维服务产品体系的同时，也进一步实现了业务结构的优化和升级。
而在吕松寰看来，对上述两家公司的收购还有更深一层的含义：“ASL为华胜天成打通了驶向国际市场的‘出海口’，而摩卡一方面为我们提供了专业运维工具，另方面也使得公司的运维业务从企业市场延伸到中小企业市场。”
从市场广度到应用深度，从大企业大行业到中小企业，从本土用户到全球视野，华胜天成的这两起收购事件一方面是公司IT服务转型的战略匹配，同时也是对高速增长的IT运维市场的积极回应。
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