飞跃 呼叫中心进入网站在线客服时代

互联网 | 编辑: 2006-09-27 10:38:00原创

曾经，一个企业有800开头的免费服务电话，可以作为一个很大新闻事件来宣传。而今天，很多的企业却正在为800开头的免费服务电话而苦恼。支出中心、交流方式单一、精准咨询欠缺、远离互联网大潮等问题正影响着呼叫中心的生存方式。在技术发展和企业需求的双重驱动下，呼叫中心的存在形式正开始发生变化，正从最开始的以语音为基础单一语音时代过渡到目前以互联网为基础的多媒体时代。

传统呼叫中心难以承受之重

传统的呼叫中心正在复杂化现代人的简单生活。

用户王先生，买了某名牌手机厂商的某款手机，但使用了半个月后估计是软件方面出了点小问题需要咨询。于是王先生大致经历了如下过程，才最终解决了问题。

首先，王先生通过114查号台查到了该手机厂商的北京地区总部的电话。

接下来，王先生拨打该电话，通过语音选择进入系统后知道技术问题要咨询各手机售后服务点，通过就近选择王先生得到了离自己公司最近的紫竹院地区的维修点的电话。

第三步，王先生拨打该服务点的电话，找到技术人员，得到的权威解释是手机软件出了故障，只要更新软件就可以了，但王先生得亲自去维修点更新，因为软件太大且没有下载。

当然，第四步，没有选择王先生只能请假2个小时到维修点维修（维修点也是在6点钟下班，王先生不请假还不行）。

建立在该手机厂商的呼叫中心系统和客户服务人员都还相当不错的基础上（没有出现反应问题客户服务人员不知道找谁解决的问题），王先生总共用了4个步骤找北京总部电话、得到最近维修点电话、得到问题解决方式、实际现场维修，才解决了手机软件升级这样一个小问题。且还得请假，浪费2个半小时左右，这就是传统的呼叫式的售后服务带给我们的不方便。如果全国2亿多用户，每人每年碰到一次这样的问题，那就是将近5亿小时左右时间的浪费。

种种迹象表明，传统以语音、电话为基础的呼叫中心式的售后服务模式已难以适应当前快节奏的社会生活。因为除了时间的浪费和步骤的复杂外，传统呼叫中心还面临业务代表和管理人员效率低下、提供服务针对性差、仍然是支出中心而非收入中心、交流方式单一（语音）等问题。

网站在线客服 售后服务新模式诞生

“其实，针对上面所描述的问题，如果该手机厂商使用了以互联网为基础的多媒体网站在线客服软件的话，仅仅在5分左右时间就可以解决用户手机软件升级的问题”，在接受记者采访时，北京启业通信息技术有限公司销售总监陆文彬认为，很多的大型企业因为前期在传统呼叫中心建设上投入太多而不能轻易转换的原因，在服务模式上已经远远落后于新兴的企业了，这是当前大型企业必须尽快去解决的问题。
根据陆文彬介绍，如果该手机厂商的网站使用了他们公司的在线客服软件“企业通”，则可以在5分钟解决好用户手机软件需要升级的问题。

首先，用户王先生登陆到该公司网站，在“企业通”软件的界面上直接找到该款手机的售后服务人员，直接点击该人员的名字，不需下载任何插件即可以在探出的对话框中输入手机的问题，通过交流技术人员确定是软件需要升级。

接下来，技术人员将要升级的软件直接通过“企业通”传给王先生，同时传过来的还有另外一个资料——视频版的软件升级演示。

然后王先生根据演示自己在几分钟之内就可以升级好软件了。简单3步，前后大概在5分钟左右，非常简单的就解决了问题，也不用王先生请假和浪费电话费，这就是以互联网为基础的网站在线客服式的“现代呼叫中心”带给用户的简单和便捷。

多媒体 网站在线客服让呼叫中心进入多彩时代

我们可以假设这样的场景，上飞机时、进五星级宾馆时，刚一进门就听到“您好，欢迎光临”的声音，而看不见实在的接待人员，会是什么样的感受？肯定会觉得奇怪，不舒服，没有热情的感觉，因为我们人类的交流除了语音外还需要其他的方式，比如形体、图像等。 现在看来，传统的呼叫中心就是一个只有声音交流而没有形体、图像的交流方式，无形之间在客户和公司客户服务人员之间产生了某种隔阂。

而以“企业通”为代表的以互联网为基础的网站在线客服软件，除了语音交流之外，还提供客户和客户服务人员之间视频、动态图像、文字、视频短片等现代化的多彩交流方式。不但在客户和客户服务人员之间多了某种热情，还提供了更加形象和具体的交流模式。

就拿王先生修手机的案例来说。如果王先生自己不能用文字很好的像技术人员解释手机的问题，那可以通过摄像头，技术人员来远程察看手机的情况以确定原因和解决办法。

而当具体解决办法找到后，在王先生不知道怎么操作来升级软件的情况下，可以通过软件升级的视频演示文件一步一步的操作，比传统呼叫中心模式下技术人员拿着电话指导王先生实际操作要形象、简单化得多。

“传统以语音为基础的呼叫中心向现代以互联网为基础的网站在线客服过渡以成为一种不可逆转的趋势”，据陆文彬介绍，很多的传统大型服务类企业，比如电信运营商、家电产品制造商等开始采用网站在线客服来取代传统的呼叫中心为用户提供更好的服务。同时，还有的厂商开始订制手机版的网站在线客服软件，利用无处不在的手机来为用户提供更加人性化的在线客服服务，都表明网站在线客服时代的到来。

对用户来说，我们需要的也是能够简单化而不是更加复杂化我们生活方式的服务模式。
　

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