1 概述
不管是传统的电信公司还是新兴的电信运营商，都存在同样的一些问题，那就是存在多个不同的客户热线号码，比如：电信公司的180（用户电话投诉）、170（资费帐单查询）、189（电话业务受理）、112（故障电话申告）、114（电话号码查询）等，客户服务标准不统一，客户服务形象不一致等等。这必将影响和削弱公司整体的客户服务水平。
电信运营商的核心竞争力在于客户资源，谁的客户量大，谁就有盈利的源泉。然而在激烈的市场竞争中，各运营商提供的产品相差无几，而且容易被模仿，这样提升客户服务水平和客户体验就成为运营商的竞争利器。
建立一个统一的客户服务中心系统，为客户提供多种接入方式（电话、传真、电子邮件、Web、SMS、USSD等）、多种特服业务（112、114、170、180、189等）的综合客户服务系统，从而以统一的形象面向用户提供服务，将大大提高客户服务质量，增强公司的核心竞争力。
2 青牛软件电信客服解决方案
2.1 解决方案概述
青牛软件产品在众多的中大型电信客户服务中心中都有应用案例，包括：铁通全国28个省市地区、河北联通全省客服、吉林移动全省客服、张家口电信客服等。
经过多年的应用，青牛软件深悉中国电信行业客户服务中心系统应用的实际特点：用户量大、呼叫量大、人工服务比例较小、分布广泛。在大容量的电信行业客户服务中心建设中传统排队设备前置的解决方案面临以下一些难以克服的问题：1、CTI数据链路的通信瓶颈无法克服；2、交换机软硬件资源无法线性扩容；3、交换机处理能力无法超越其极限值；4、中继与用户接口板以及交换的重复使用增加建设或扩容成本。为了有效解决以上问题，青牛软件推出了大容量电信客户服务解决方案，该方案利用青牛网络IVR之间的集群，实现了对客户服务中心的线性扩容，对大呼叫量压力的处理，其网络结构图如下：
图1： 大呼叫量电信客服解决方案结构图
2.2 青牛软件解决方案特性
青牛软件针对电信大规模客户服务中心解决方案与完全采用传统PBX的方式相比提供了无可比拟的优越性，特别适合于大容量的客户服务中心，其方案特性表现在如下几个方面：
增强系统的稳定性
在大呼叫量压力下，CTI LINK的通讯瓶颈是影响呼叫中心系统稳定的重要原因。在该方案中，青牛网络IVR有效转移、分担了PBX的大呼叫量处理压力，从而可有效地缓解系统对PBX处理能力的要求，也就是说PBX软硬件处理能力对实施大规模呼叫中心的限制将大大得到缓解。
另外，青牛软件的网络IVR集群能够实现负载均衡和容错备份。在正常情况下，由青牛软件的7号信令网关将呼叫在集群的多台IVR系统能够均衡分配。如果某台IVR出现故障时，将由其他的IVR系统分摊呼叫处理。
提高系统处理能力
每一个青牛网络IVR节点均提供与CTI中间件USE之间的数据接口，转移了PBX上CTI链路的消息处理压力，使其集中于人工坐席的处理；通过线性增加青牛网络IVR，增强呼叫中心系统并行处理能力，相应地扩大呼叫中心的系统规模，真正意义上实现大容量的呼叫中心。
降低总体建设成本
在此方案中，把原来连接到PBX之后的IVR进行了“前移”，原IVR占用的PBX中继接入板与用户接口板得到了节省，系统的总体建设成本可得到有效控制和降低。
有利于系统的线性扩容
从系统实现角度看，青牛网络IVR是分布式架构，它可以根据系统的规模做到线性扩容，可以满足处理日呼叫量几百万次呼叫的大规模呼叫中心的建设要求。
3 业务功能
电信客户服务中心的业务功能包括：
综合查询
包括：114号码查询系统、业务办理情况查询、用户申告处理情况查询、话费和缴费情况查询。
综合咨询
包括：电信行政法规、电信行业管理、业务宣传及咨询、电信市场咨询、电信业务市场推广、市话业务咨询、长途业务咨询、数据业务咨询、新业务咨询等。
电信业务受理
电信业务受理主要负责市话业务、数据业务等电信业务的受理。主要采用人工受理的方式，支持的实现方式还有语音、传真、信函、WEB浏览方式等。主要包括：
(1)话务业务受理
包括：电话装机申请记录业务、用户移机申请记录业务、用户拆机申请记录业务功能、程控新功能申请记录业务功能（包括：主叫显示、定时呼叫、呼叫转移等）、长途业务功能、IP电话功能等。
(2)数据业务受理
包括：中国公用数字数据网China DDN、中国公用分组交换数据网China PAC、可视图文Video Tex、传真存储转发F&S、电子信箱E-Mail、国际互联网Internet
(3)新业务
包括：综合业务数字网ISDN、电子数据互换EDI200、300、800业务等。
通知服务
包括：话费催收、新业务宣传、业务办理通知、提醒服务、客户关怀等；
系统管理
包括：系统配置、CIF管理、业务统计分析、运营统计分析、业务代表工作考核等。
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