1 概述
随着中国金融体制改革的逐步深入以及中国加入WTO，外资金融企业开始进入中国市场，中国金融业面临的压力日益加大。相对而言，外国金融业具
有经营规模大、资金雄厚、业务整合度高以及科技含量高的优势。实际上，中国金融业与国外金融业最大的差距是在服务和业务整合方面。
青牛软件客户服务中心解决方案集成了计算机技术、网络技术和电话通信技术，为金融客户提供自动语音应答服务和人工接听服务，其服务内容几乎可以涵盖银行的所有业务，包括信息咨询、查询业务、帐务处理、代理业务、贷款业务、代客理财、证券业务、业务宣传、市场营销、客户投诉、通知业务（包括挂失、透支、到帐等）以及信用卡业务等。
2 青牛软件金融客服解决方案
2.1 解决方案概述
青牛软件根据金融客户的具体需求，可以提供多种形式的解决方案。既可以提供基于交换机的解决方案，又可以提供IPCC解决方案；既可以提供分布式的解决方案，又可以提供集中式解决方案；在组网方式上既可以采用IVR后置的方式，也可以根据自动服务比例较大的情况采用IVR前置的方式。
青牛软件开放的客户服务中心平台产品为金融客户在进行软硬件平台选型时提供了丰富的选择，能够有效保护客户的投资。
说明：
1、省中心的两台青牛USE服务器实现双机热备；
2、省中心的发布服务器对全网的自动服务进行统一发布、统一审核、统一管理；
3、Internet用户统一登录到省中心的Web和Email服务器；
4、由应用服务器实现与金融后台业务系统的通信；
5、各地市可以采用青牛IVR－ATS平台作为前置接入系统；
6、各地市如果需要人工服务，则采用PBX的远端模块实现语音组网，否则可以采用语音网关。
2.2 青牛软件解决方案特性
安全性
客户服务中心的安全性涉及到系统平台的安全性、应用平台的安全性和网络的安全性。青牛软件产品作为客户服务中心系统平台软件，从系统平台上保证了金融客户服务中心的安全性。
青牛USE对于系统异常本身具有自恢复机制，例如在交换机与CTI之间通讯的CTI LINK出现异常（Link Down）的情况，青牛USE会自动进行恢复，重新启动CTI Link，和交换机重新建立握手和通讯，在系统恢复过程中和工作正常后，系统的座席前端无需重新启动或重新登录，整个过程中无需人工干预，系统即可恢复正常工作。
另外，青牛USE的双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，青牛USE支持双机热备的运行方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处于活动状态，如果正在运行的服务器由于某种原因出现系统故障，另一台服务器能够通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。
可扩展性
客户服务中心的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增加；第三是系统规模的扩展（包括：单点容量的增加、分支点的增加），而客户服务中心的可扩展性主要的技术核心在于CTI的可扩展性。青牛USE具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：
1) 业务应用的扩展性：
青牛USE采用纯面向对象和模块化的结构设计，具有充分的灵活性、可操作性和可扩展性，各系统功能模块基于服务组件的模式实现，耦合性弱，相互独立性强，在今后业务发生变化时，模块的增加和对模块的修改不会对其它模块产生任何影响。同时，系统在软件设计中大量引入了中间件部件，引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很“瘦”；而且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量，缩短开发周期；并且，无需重建系统，便具有增加服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。
2) 接入通道的扩展性：
支持电话、传真、Web、VOIP、Email、VoiceMail（语音留言）、SMS等各种接入方式。青牛USE良好的体系结构设计，能够保证在增加新的接入方式时，只需增加相应的通道管理器和服务管理器，从而确保了最低的成本和最好的系统扩展性。
3) 系统规模的可扩展性：
青牛USE平台单点设计容量为1024个座席、3600个IVR。在上百个已上线运行的系统中，青牛软件呼叫中心解决方案的可扩展性得到了充分的体现。
青牛USE采用多级路由的方式，可以方便支持多点呼叫中心的扩展。当需要扩展新的分支点时，只需要对USE作一些简单配置，并且不会影响到其它分支点的运行。
青牛USE支持在线动态修改系统配置，而不会中断当前服务，也不需要重新启动系统。
良好的开放性
客户服务中心系统的软硬件设备繁多，CTI系统作为系统的核心部件，CTI的开放性对保护客户的投资和系统的可扩展性至关重要。
青牛USE的开放性体现在以下两个方面：
1)对硬件设备的开放性
青牛USE对传统PBX的支持：支持Nortel、Avaya、Alcatel、Siemens及符合CSTA标准的各种交换机
支持新一代的基于IP的分组网络交换机，包括：AVAYA、3COM等
支持基于板卡（包括：Dialogic系列、NMS系列、东进DN系列）的PC Switch。
2)对软件系统的开放性
青牛USE支持青牛ATS、Edify EWF、IBM DirectTalk等主流IVR系统
青牛USE支持 Nice、FDS Audiolog、深圳友邻AP Suite、上海宇高VCLog Voice-Ⅱ等主流录音系统
青牛USE支持各种主流的数据库类型，比如： DB2、Oracle、Infomix、SQL Server、Sybase 等
3 业务功能
金融客户服务中心的业务功能包括：
普通咨询
专家咨询
查询服务
包括：账户查询、交易查询、公共信息查询等。
投诉建议
账务服务
包括：转帐业务、帐户挂失等。
中间业务
包括：代缴代收费、代理股票交易、代理基金交易等。
股票交易
基金交易
通知服务
包括：贷款到期通知、透支通知、催收、提醒服务等。
系统管理
包括：系统配置、CIF管理、业务统计分析、运营统计分析、业务代表工作考核等。
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