上海创凌公司实施Microsoft DynamicsTM CRM

互联网 | 编辑: 江海明 2006-10-24 00:00:00转载

    世界越来越像一个地球村,不同国家、地区的公司都有可能成为企业的客户。随着国际间交流日益密切,语言沟通成为一大困扰,尤其是面对各类文献、合同、说明资料时,大量专有名词常常让人觉得不着边际,因此翻译行业蓬勃发展。以翻译为主营业务的公司遍地开花,由此也带了新的业务问题:如何提升客户满意度,减轻业务人员变更带来的风险?
   
    上海创凌信息科技公司选择了GrapeCity的Microsoft DynamicsTM  CRM解决方案,结合公司现有的MIS系统共同管理销售、市场,其成功经验可为同行业者参考。

一、客户背景
   
    上海创凌信息科技公司为上海地区领先的大型翻译公司,提供有关语言的解决方案,包括文件翻译、口译、技术文案撰写及网站和软件本地化,语种覆盖中、英、法、德、意、日、西以及各类小语种。
   
    创凌公司原先使用自主开发的MIS系统来管理日常工作。但是该系统扩展功能弱,不能管理更多的客户信息,且查询功能也较为薄弱,无法满足创凌日益增长的业务需要。另一个对翻译公司显得更为重要的问题是报价单,项目经理经常要快速给客户报价,并且需要标准的格式,若能将报价单整合到系统或者由系统自动生成,则公司能更快更好的响应客户的需求。但是MIS系统在这一方面的表现,不如人意。

二、客户需求
   
    基于业务现状,创凌公司提出了对CRM系统的具体需求:
   
● 增加客户动态管理 创凌公司目前使用的MIS系统可以记录客户、联系人的基本信息,但该系统对客户的管理只是静态模式,缺少更丰富的信息辅助。与客户日常交互的活动无法管理,所有与客户往来的信息都保存在项目经理大脑中。一旦项目经理离职便无法获取正在进行中的项目信息,容易导致客户满意度下降,客户也可能流失,公司营业额也随之降低。
   
● 增强报表查询功能 MIS系统的查询与报表功能都比较弱,使用不便。因此译者工作量、应收应付款项无法直观在系统中展现,项目经理在MIS系统查询和排序都不方便,工作效率低,需要更强的报表功能。
   
● 增强报价单功能 MIS系统的报价单输出功能相当薄弱。当公司业务进行到报价阶段,报价单无法直接打印成标准的格式,也无法转换成PDF,需要在Excel中手动生成报价单,工作效率比较低。
   
● 提升客户满意度 创凌公司深知激励的市场竞争环境下,“留住老客户、开发新客户”是企业生存之根本。有鉴于此,公司主管希望系统能够详细记录客户的反馈信息,以便相关负责人员及时处理,提升客户的满意度。
   
三、实施Microsoft DynamicsTM CRM3.0收益显著
   
    创凌公司明确自身需求,选择了GrapeCity提供的Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案结合MIS系统重新构造完善的客户关系管理系统,从客户、联系人、活动、报价单管理等方面入手,全面解决公司业务问题。
   
    规范业务流程 按照规范的流程,创凌公司的业务流程需要遵循以下模式:
   
1. 客户资料的收集 新客户主动联系创凌,电话接线员将新客户直接转给项目经理;客户在网站上留下联络信息,业务主管根据公司策略转给相应的项目经理;市场人员主动开发得到的客户信息输入Microsoft Dynamics CRM系统。
   
2. 报价 当这些客户有正式项目需要报价时,项目经理根据客户的需要提供报价,达成一致后创建项目并分解给合适的译者完成。
   
    报价单系统生成 GrapeCity针对创凌公司的业务需求度身定做,在Microsoft Dynamics CRM系统中客户化了“报价单”这一功能项。系统根据项目的分类、原文及译文语种自动结算生成报价单。报价单由系统生成,避免了人工计算的疏漏,另一方面也能详细展现业务员与客户的询价过程。
   
    E-mail集中管理 目前公司使用Exchange 2003来收发管理邮件,创凌公司希望员工与客户往来的邮件能全部归档入系统,方便主管查询。由于微软产品极强的兼容性,Exchange能与Microsoft Dynamics CRM无缝集成。Exchange的邮件导入CRM系统后,不仅项目经理与客户洽谈、报价细则详尽备案,还可以查询到与该客户相关的所有活动,包括电话联络、拜访、任务等活动类型。
   
    提高客户满意度 创凌公司通过高质量的服务在市场上形成很高的知名度,新客户源源不绝。但公司主管并不满足于此,时刻强调客户的满意度是企业持续发展的根本。有鉴于此,创凌公司特别要求GrapeCity为其定制客户满意度调查表单,当新客户的第一个项目结束后,项目经理发送调查表单给客户,收到反馈意见后则归档到该客户资料下,作为历史数据,随后进行查询、分析,有助于改善其服务品质。
   
    创凌公司运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0作为销售流程的辅助工具,配合原先使用的MIS系统获得了收益。大多数翻译公司目前在业务运作上对业务员依赖性很高,一旦人员离职,便很有可能造成客户流失。运用Microsoft DynamicsTM CRM3.0解决方案,为公司最大限度保护客户资源,在客户决定生存的市场竞争环境下,不失为一项利器。
   
    “工欲善其事,必先利其器”,千古名言同样适用于现代社会。每一位决策者都想成为抓住机遇的人,而创凌公司显然已领先一步,在机遇光顾之前做好了充分准备。

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