2012年4月18日下午16时30分开始，东方有线网络有限公司（以下简称“东方有线”）陆续接到用户报修电话，反映有线通无法上网，点播回看无法正常收看。由于事故发生突然，用户报修量在短时间内激增，东方有线客服热线96877出现接通不畅及等待时间过长等问题。
公司领导获悉后，非常重视，立刻组织技术力量进行排障，亲赴现场实地指导工作。经技术人员紧张的检查，最终确定为2台认证服务器工作状态不正常，导致部分用户无法上网。此次事故影响有线通用户约4万户，约占总宽带用户数的15%。
东方有线立刻安排人员使用各种技术手段进行抢修及恢复，至昨晚20点30分开始，断网情况逐渐好转，大部分受影响的用户已解决断网问题。至昨晚24点，故障修复，网络恢复正常。
这次事件反映出公司技术排查能力及应对突发事件的能力需要进一步提升，东方有线将认真检查，进一步深挖此次发生故障的原因，完善运维流程和应急措施，并确保今后类似事件不再发生。
对于此次故障给广大用户造成的不便，东方有线网络有限公司深表歉意，我们将在今后的工作中坚决杜绝类似事件发生，以更优质的产品及更真诚的服务回报广大用户的支持和理解！
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