在315消费者权益日来临之际，PChome家电频道就针对家电行业内的11家大品牌企业进行电话客户的情况进行了体验式调查
【PChome家电 新闻】消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。
消费者在对于所购买的产品的时候，第一当然是希望产品质量过关，可以免除生活中不少烦恼，但是我们需要直接面对的问题是，在生活中特别是家电产品的使用中产生的产品故障是不可避免，良好的售后服务则是直接影响这品牌在消费者心目中的信誉度！
在315消费者权益日来临之际，PChome家电频道就针对家电行业内的11家大品牌企业进行电话客户的情况进行了体验式调查，为消费者提供一份电话客服的抽样体验调查报告。
家电售后电话抽样调查报告
中国家电企业电话客服质量调查针对11家家电企业进行拨通时间、转播步骤、转接时间、服务态度、专业问题解答能力等五项进行调查，结果显示，家电企业的电话客服质量整体较高，综合得分基本达到3星以及以上，其中11家抽样企业客服中有7家得到了4星及以上。
综合得分中倍科、TCL、LG并列最高
本次抽样调查中，倍科、TCL、LG获得了本次调查综合得分第一的成绩。紧随其后的，还有康佳、海信、三星、夏普四家企业。在对各大企业的客服就电视、洗衣机、空调、空气净化器等方面进行调查发现，对于白电类产品的客服相对比较专业，或者通俗来说就是能够很快明确消费者所遇到的问题，并给予解决方法。
从调查结果上看，90%以上家电企业售后服务水平较好，国产家电企业售后模式，转接选项，一般主要导向分为售后维修和售后产品咨询，进入售后维修，客服会在询问一下消费者的使用问题后，马上安排售后维修流程。售后产品咨询则客服会十分细致解答消费者的问题。然而想韩企，日企等在转接选项各有不同，根据产品不同会有不同的选项，对应到不同的客服，虽然转接次数多，但最后的效果还是不错的。
对于消费者所关注的“三包”和“丢失发票保修”问题的调查中，各大企业的客服均指出人为原因造成的损坏不在保修之列；对于丢失发票保修的问题，国产家电客服方面指出可以保修，但要按照产品出产日期算，而外资家电企业客服表示无发票不能保修。
紧随其后，三星、海信、夏普、康佳在得分上位居第二军团的原因，主要呈现在转拨时间以及转拨人工次数多少，例如三星为全产品线公司，旗下产品多，客服人员是针对于各个产品线而专门服务的。在转拨环节会多一个选择咨询产品门类选择的过程。夏普售后在问及售后维修，保修期以外的服务价格问题都会不置可否，不能明确收费标准。让消费者感到心里没底，整体服务还是不错的，客服有耐心。海信与康佳作为国产厂商在接通时间以及转拨次数上都表现的不错，在问题解答上较专业，在确认问题需要售后维修后，会马上安排售后人员！
位列最后的索尼、创维、海尔、松下，在得分上处于3颗星左右，虽然及格了，但在体验中，我们发现都会有一个环节会引起消费者的不满意。例如拨打售后电话时，有时候会有暂时忙，打不进的现象。拨打创维售后服务，转播人工稍慢，问题解答专业度一般。海尔售后电话在拨打时，会有转拨人工时不能接入的现象发生。拨打松下售后服务时，拨通后转接时间10秒左右，在听了转拨选项后，若要针对一个产品类别进行咨询，还需拨打这一产品类别的特定的售后服务热线，略显麻烦！
11家家电企业售后服务水平调查简报
调查时间：2013年3月8日下午13：00至18:00
调查对象：11家家电企业，包括彩电商、白电商（空调、冰箱）、小家电商（空气净化器）
调查目的:11家家电企业售后服务情况，包括售后服务内容网络呈现和电话暗访，分别为三星 LG 松下 索尼 夏普 海尔 康佳 TCL 创维 海信 倍科
电视方面：
调查企业：三星 LG 松下 索尼 夏普 海尔 康佳 TCL 创维 海信
资讯问题：1，遥控器坏了能修么？2，换一个新的多少钱？3，遥控器是因为浸水才失灵了能保修么？4，电视屏幕保修多长时间？5，丢失发票影响保修么？
空调方面：
调查企业：LG 松下 夏普 海尔 海信 倍科
咨询问题：1，空调遥控器坏了能保修么？2，空调遥控器是因为浸水才坏是否在保修之列？3，新购遥控器多少钱？4，丢失发票影响保修么？5，无发票保修期如何计算？
冰箱方面问题：
调查企业：三星 LG 松下 夏普 海尔 海信 倍科
咨询问题：1，冰箱门为什么关不紧？2，是否属于保修？3，门体在保修之列么？4，主要零部件保修几年？5，丢失发票影响保修么？
空气净化器方面：
调查企业：夏普 松下 海尔 倍科 LG
咨询问题：1，保修几年？2，配件保修期多长？3，滤网更换时长？4，滤网的清洗是否方便，如何清洗等？5，丢失发票影响保修么？
客服对售后问题解答
电视方面：电视方面的问题有两个问题导向，一是遥控器损坏，国产厂商客服表示在保修期内可以维修和更换，同时还细心会先给予很多帮助，如询问是佛更换电池以及遥控器侵湿后，晒干了是否还能使用。在确定不能使用后快速安排维修以及更换。外资品牌客服则表示维修需要付费，而且人为原因不在保修范围内。
另外一点就是保修期方面，国产电视机的保修期为3年，外资电视机保修期为1年。
空调方面：空调产品由于外机在房屋外，经常会出现问题，所以保修的划分定的很细或者很死，无发票就会依据出产日期保修，缩短了保修期。
冰箱方面：冰箱的常见问题较多，我们以冰箱门不够密封进行询问，客服均会给予例如：1，先拿一个300瓦的吹风机吹下，看是否能解决问题。2，经过自行维护后，用手电筒放冰箱里，查看是否漏光？经判断后还是无法解决，便快速安排售后上门服务程序了。
空气净化器方面：空气净化器的滤网更换以及空气净化器滤网清洗是在询问主要方面，客服在回答此类问题时，较为官方，与实际使用情况不相符。在国内空气质量较差的情况下，滤网清洗以及更换的频率也会加快。
最后，我们对于11家家电企业的客服进行调查所了解：家电厂商在售后方面都是十分注重的。对于常见问题客服会根据以往经验给予热心提醒，看消费者能否自行解决。判断需要售后人员上门服务，则会快速进入售后上门服务程序。 在上门服务方面，例如TCL等国内厂商都有着一支强大的专业服务团队，为消费者售后发生的问题给予很好的解决。良好的售后服务为企业的整体信誉度增分不少。
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