华为多媒体联络中心

互联网 | 编辑: 钱嘉春 2014-05-28 00:00:00转载

随着经济的发展,“客户联络中心”在商业活动中充当越来越重要的角色,正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。

随着经济的发展,“客户联络中心”在商业活动中充当越来越重要的角色,正在日渐成为各种规模企业的经营灵魂。近几年来,随着Web技术的发展以及Internet应用的普及,客户联络中心前端的技术,即桌面技术,得到了空前的进展,使人们对呼叫中心的认识不再局限于一台ACD和几台电话机的概念,人们的通信手段也已不仅仅局限于传统的电话方式。在多种通信手段技术的推动下,传统意义上的呼叫中心逐渐被客户服务中心所取代,原因是客户不仅可通过电话,还可通过传真、E-mail、Internet甚至是多媒体视频手段与服务中心联系。

现在,一种崭新的开放式平台“IP Contace Center”成为客户联络中心发展的方向。结合虚拟客服中心,网络化的客户联络中心,实现多个联络中心的资源共享,使客户随时随地感受到方便的服务。同事,分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作,可以在企业Intranet范围内自由移动,并且企业内部的每个员工都可以成为联络中心中的专家坐席资源,从而大大提供企业的服务质量和公众形象,增强企业的竞争能力。

联络中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分,在部门划分上同级别于企业其他各职能部门,负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议,向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息,并对其他部门的执行情况进行监督,同时,将部门内部的业务信息及时向客户解答,促成客户的理解。

作为一个客户联络中心,最原始也是最基本的职能,是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。其次,在完成基本职能后,是分析和追踪有价值客户的诉求,提升客户的价值。最终是和企业的客户进行有效沟通,增进企业和客户的情感,一直到长期维系和客户的伙伴关系,为企业创造增值利润

随着网络技术更新及3G应用的普及,呼叫中心已进入多媒体时代,语音、视频、影像等多媒体处理技术,以及软交换的应用会越来越广,“硬” 逐渐被“软”所代替。相比于板卡、交换机等传统方式的呼叫中心系统,多媒体IP联络中心带来更先进、更可靠、更简单、更快速、更易用和更高性价比等新特性之外,更适合为3G用户提供丰富、直观的视频呼叫中心、视频IVR(IVVR)、视频彩铃、视频广告等多媒体应用。

华为公司在1993年进入联络中心领域,经过不懈努力已经成为国内最大的联络中心设备供应商。华为多媒体联络中心,是一个集成CTI技术的排队机和计算机网络的系统,广泛应用在政府、银行、证券、电力、保险、气象、邮政、税务、电信、移动、联通等行业,实现各种查询、咨询、投诉、电话交易、自助服务、主动营销等客服和增值业务。在提升客户满意度、降低服务成本、提高组织效率,树立企业形象方面起到了非常显著的作用。 

借助华为云计算的虚拟化、分布式计算技术和集群技术,将调度能力和资源进行资源池化,使得物理上多套独立的联络中心平台组成一个整体系统,对外呈现为一套超大容量的逻辑平台,资源共享,统一调度、统一管理。在服务国内企业的信息化、高效沟通建设中,华为多媒体联络中心起到了积极的作用,例如腾讯QQ客服热线、新浪语音增值热线平台、TCL集团客服系统、浪潮集团客服系统、上海订餐小秘书、西安丝路商旅等。通过积极应用互联网技术和通讯技术,使得客户满意度不断提高,并为企业带来了可观收益,实现了由“成本中心”向“利润中心”的转变。华为拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制。可以提供持续和良好的系统运维及技术升级,让用户系统始终处于行业的技术前列。

华为多媒体联络中心解决方案提供系列化的功能模块,您可以选择最合适您需要的多媒体解决方案类型。支持大范围的沟通渠道,包括语音、VoIP、短信、电子邮件、Web自助服务、Web聊天、基于浏览器的协作、Web回呼、IVR、以及传真。如果您希望获得完备的功能,可以选择为大型企业定制的多媒体联络中心方案;您也可以选择能够满足您基本功能要求的配置,随着联络中心的发展再逐步添加更多的功能。无论采用哪一种方式,我们的多媒体联络中心解决方案都能够帮助您以最方便的渠道实现与客户的沟通,并运用最恰当的资源提供高度个性化的客户体验。

 

    

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