口碑铸就品牌 创维服务在路上

互联网 | 编辑: 钱嘉春 2014-10-27 00:00:00转载

自2014年6月起,创维集团(中国区域)营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王,我们在行动”活动。

自2014年6月起,创维集团(中国区域)营销总部用户服务部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王,我们在行动”活动。了解用户实际服务诉求和产品使用情况,收集意见和建议,为产品研发前端提供合理化建议,为提升用户体验提供更接地气的运作方案,取得了不错的效果,在2014年9月29日下午,收到一封来自山东省滨州市学院花园小区用户的表扬信,对创维服务的成果给予的肯定和表杨。

创维电子有限公司:贵公司在山东滨州设立的售后服务机构,有一位深受广大用户高度赞扬和好评的技术服务人员,他的名字叫张栋,其电话为1800543****,该人上门服务热情周到、耐心细致,且技术熟练。并具备一定的销售业务水平。在安装维修的同时,便把公司产品宣传介绍的详尽明确。言谈间,既能说服吸引大量欲购用户。因而创维在滨州及周边地区享有较高的知名信誉度。贵公司有这样的业务人员,能主动给单位创造良好的商机,该人理应受到公司表扬。贵公司上门热情服务之精神我们深表感谢,特此致意!

山东省滨州市学员花园小区  李戈15215438***  2014年9月18日

在收到表扬信后,创维集团中国区域营销总部用户服务部总部人员立刻致电用户:表明信已收到,并感谢用户对创维服务人员的认可,不料这个感谢竟然持续了近6分钟。李先生在接到电话后,听到是创维服务深圳总部人员时,非常激动,接连几句都在称赞服务人员好:“对,小张那小伙子不错,服务很好。进门之前还穿了鞋套、并出示了工作证,因为我不太会用,他给我教的非常详细,也很有耐心,让他喝杯水都不肯,干活说话都很利索,小伙子真的很不错!”我在电话这头回复:“李先生,您过奖了,那些其实都是公司最基本的服务规范,非常感谢您的认可。”李先生反复强调真的很不错,不愧是大品牌,还说到创维在滨州市品牌美誉度最高。本以为对话能在感谢认可之后结束,但是李先生激动的说起了创维的产品:“我家里用的是50E690U,这台电视也很好,而且我家里用了四台全是创维,正好朋友准备要买电视,我给推荐的是你们4什么4K产品?上次小张说没记得太清楚。”连忙补充:“对,是4色4K,我们最新产品的配置。”

在整个通话中,无论是服务还是产品,李先生都给予了很大的认可,在通话结束前,我再次表达了谢意,也祝福李先生身体健康、家人和睦。从李先生的语速和声音,可以判断年纪在60岁左右,后来与为用户上门的青岛分公司东营办事处服务人员张栋师傅联系,用户已经快70岁,平日与老伴相伴,子女不在身边,当了解到这里,心里顿时有些不适,由衷希望我们的电视能够给老人带来快乐,我们的服务能够带给老人温暖。

互联网时代 创维服务新思路

互联网时代,为满足线上、线下用户的服务需求,提升服务质量,自今年6月起,创维集团(中国区域)营销总部启动管理人员亲自为用户上门服务的“用户体验为王,我们在行动”活动,截至上月底,已实现上门1500多次,提供有效产品优化建议132条,提升用户体验方案53条。

据悉,此次服务体验中,全国各分公司服务经理每月至少3次、办事处服务主任每月至少5次亲自上门为用户提供安装服务。公司希望通过管理人员的上门,了解用户实际服务诉求和产品使用情况,收集意见和建议,为产品研发前端提供合理化建议,为提升用户体验提供更接地气的运作方案。

在服务支持渠道方面,创维除了提供客服热线、在线客服、QQ客服外,从去年就率先上线“创维服务”微信公众平台。采用表单式和点选式操作,用户随时随地,点一点、写一写就可以发送服务请求,10秒钟安装维修预约、实时服务进度查询,投诉与建议、人工服务等,非常便利。据统计,短短的一年时间,创维目前的安装及维修服务,73%来源于呼叫中心客服电话受理,22%来源于微信渠道提交,不到5%来源于网站自助,由此看来,创维的微信服务确实给用户带来了切实的便利。

 

 

 

 

 

 

 

 

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