“云行天下——甲骨文现代客户体验高峰论坛”于8月7日在上海隆重召开，甲骨文客户体验业务负责人、企业CMOs和现代营销大咖们齐聚现场，围绕众多热点话题展开了讨论：基于云的现代数字化营销、现代销售、现代服务、以及社交洞察和云服务创新等。同时，现场还展示了甲骨文现代客户体验相关产品和发展路线。
随着移动互联网、社交媒体、大数据分析、以及云技术的高速发展，传统的客户关系管理（Customer Relationship Management CRM）理念正在向更加关注客户互动参与和行为，以及更紧密无缝连接企业品牌与客户的现代客户体验管理（Modern Customer eXperience Management CXM）理念进行转变。其运营模式也正在从传统的CRM建设运营，向更灵活高效、更快速响应市场需求和更具创新的“云”运营模式进行转变。
如何从客户体验的角度出发挖掘企业资源，同时使企业品牌及核心竞争力快速有效的传递给客户；如何利用技术创新、特别是“云”模式创新推动企业业务变革以顺应行业时代发展大潮，以及借助CRM的机制优化企业内部的流程管理和协同，从而满足全业务化的运营需求与客户期望；这些都正在成为全球企业的重点关注和发展方向。
在此次论坛上嘉宾、甲骨文以及合作伙伴、媒体、专家、行业客户们都围绕CRM/CXM的业务规划实施、以及未来发展和管理创新，特别是基于云的现代数字化营销、现代销售、现代服务、以及社交洞察和云服务创新等议题进行广泛深入的经验分享。甲骨文现代客户体验相关产品和发展路线也逐渐清晰浮现出来。
甲骨文作为现代客户体验管理理念的提出者和实践者，同时也是全球客户关系管理/客户体验管理软件的领先者和全球最大的企业软件供应商，同时在论坛上甲骨文也分享了最佳客户管理实践的经验。
在论坛的进行期间，甲骨文公司SaaS中国区总经理叶天禄和甲骨文重要客户——电讯盈科企业方案执行副总裁和中国区总经理潘家驰、电讯盈科企业方案执行副总裁马总一起接受了媒体的采访。
甲骨文公司SaaS中国区总经理叶天禄
电讯盈科企业方案执行副总裁和中国区总经理潘家驰
记者：介绍一下电讯盈科现在主要的一些客户，都是哪一个领域的？
潘家驰：我相信大家都觉得电讯盈科肯定是电讯行业比较重要，因为过去十几年中我们在电讯这个行业的确做了不少工作，本身集团也是香港最大的电讯公司。除了电讯以外，我们在金融领域也是蛮强的，因为我们有自己的一个核心银行系统，这个部分我们也有跟Oracle有合作，因为我们这套东西底层都是Oracle的数据库。
另外，在制造业，物流，还有零售方面，我们这方面的能力在香港是蛮成熟的。在交通，在集成方面，我们也有很大的能力，这个大部分在香港。在酒店、旅游、娱乐事业方面，我们也是一个重点的行业，最后就是政府行业，我们叫公共事业，这个部分，在香港大部分的政府项目都是帮他们做，包括智能身份证，包括香港警察IT系统等等。
记者：云可能是一种比较标准化的服务，像昨天发言也有说，从以前的大而全去解构成一些满足客户需求的模块，但是这些客户，可能每个客户的需求也都不同，他自己的挑战也都不同，是不是Oracle跟电讯盈科的合作，Oracle提供的是底层的一个比较通用的技术，电讯盈科再去根据你们对自己关注的行业的客户的理解再去做一个定制的更深度的东西？
潘家驰：可以这样理解，虽然云相对来说是比较标准的服务，但是从启动到后期的改进来讲其实还是有这个需要的，只是不像以前我做一个项目，做18个月，再过两年又要去upgrade。云这个概念不是这样的，它启动快，可能六个礼拜就能启动，它的功能可能是你必须有的功能。
每个季度都有一些enhancement 或者upgrade，不断地去带给客户更加好的功能，还有一些更加新的功能，其实有点像 app store，你安装 app store，它会不断地有一些新的功能，你会不经意间发现又多了一个新的功能。其实我的理解是Oracle在云方面就是为了有这种客户的体验。
叶天禄：我举个比较实际的例子。大概八年前，我们跟电讯盈科在中国做了一个很大的客户，是一个新媒体的客户。这个客户他主要要的是我们的CS，最重要的是一个客户服务云，你想一下，做客服，不同行业的客服是不一样的，你是一家银行客服，还是零售的客服，还是新媒体的客服，是不一样的。
坦白说，我们不可能熟悉每个领域。电讯盈科对媒体，对新媒体是非常熟的，因为电讯盈科它整个集团里面也有一些子公司是做新媒体的，所以他对这个行业是非常熟的。所以当时我们的合作，就是Oracle提供我们的客户服务云，它有一些云上面一些标准的功能。电讯盈科再配合新媒体的一些需求来配置这个东西给到客户。
潘家驰：所以我们跟Oracle的合作还是有非常大的空间，因为它是一个相对标准化的产品，我们是针对行业性的一些解决方案的提供方，所以我们两个正好是强强联手。
记者：是针对这个行业定制的版本吗，会加入一些？
叶天禄：因为Oracle是一个很通用性的产品，它通过不同参数的设计、流程，可以满足大部分的需求。我们在这个领域会出一些模板，可能针对新媒体的，或者针对零售行业的，CRM，他们买完这个产品以后就可以按照这个模板来进行操作，我们也会对某一些功能做一些优化。 因为他们这个PaaS也是可以开放给我们来做一些二级开发的工作。
潘家驰：另外，我想补充一点，云其实不是一个单一的东西，它可以是一个私有云，也可以是一个公有云，也可以是一个混合云，每个客户他的需求不太一样，有些客户需要的是有对外的，有对内的，有安全的问题，但是也有相对比较开放的，对他们的客户有些透明度，可能在整个云的设置方面，就有一些不同的要求。
我们就去帮Oracle想到底它怎么可以结合进来，能满足他要的这种需求，然后就想一些最好的方法来去做这个事情。所以说云是相对比较标准的，但是你整个云的架构，他们整个architecture，还有他的整个生态系统怎么搭建，还是需要有一些合作伙伴一起去做。
记者：您刚才提到是以人为中心的一个行业，基于本身你这个公司的fortune，还强调现在的客户体验，以客户体验为中心来展开这个业务，还是独有的。你认为中心辐射是本身你这个服务定位还是现在先强调这个趋势？
潘家驰：我们这个定位肯定都是以客户体验来作为一个中心，其实做服务这么多年，你很难只为了一个产品推出去，我们公司本身产品也不是非常多，我们希望通过整个服务的交付、实施等等，希望我们给到客户有一个更好的体验。
当然，现在所谓的客户体验比以前概念强了，以前都是内部管控为主的，所以他们所谓的客户体验就是满足这些内控的规章，法律等等，而且财务的这些数据透明度，这个方面比较多。当然，也有CRM，也有这些系统。
但是现在很多企业，他都有对他们自己的用户有一个更深层的交代，而且无论是透明度，效率等等也有提高。所以他们就更加看重我的IT系统怎么去帮助他们在这个方面的客户体验做的更好。所以侧重点有点转移，但是要做的事情跟以前不会有太大的区别。
记者：我有一个问题想要问一下，刚才已经介绍了电讯盈科是Oracle的一个客户，采用了客户体验的解决方案，但是这个体验的解决方案就是看整个体系，还是一个比较大的体系，包括六朵云，你们能不能具体谈一下我们采用的是里面所有的吗，还是哪些，完成的时间怎么样，可不可以举一两个例子，看看这个建设完了以后带来了一些比较实际的效果？
马总：我们在两年前开始用Oracle HCM这个产品，云端的人力资源管理系统，刚才讲了，我们也正在一个高速发展的阶段，所以我们也考虑在并购一个公司，在人数方面会增加时我们就选择了云，方便我们的拓展。
我们在过程里面用了两个模块，一个是人事管理还有架构管理，另外一个，是用了它的薪酬。所以我们在这个过程里面也和Oracle合作非常紧密，在大陆已经有很多税务的计算，薪酬的计算，有可能跟国外不一样。它这个产品还算灵活，基本上都能通过一些配件配出来，所以我们现在全线采用薪酬云的系统来进行整个人力资源管理。
在香港，我们也正在实施，用了它一个产品，叫CPQ产品配置，也在使用当中。因为我们是电讯行业，而它的产品配置性很高，我们又需要一个做产品配置的工具，所以最终选用了Cloud。
记者：讲到这个模块，有点狭窄，电讯盈科原来它肯定是有自己的一些架构，他会根据你的需要选择Oracle的几大模块或者几大服务，这样怎么去和你原有的一些架构，一些模块直接做一些对接，在这个当中有什么问题？
马总：其实在我们启用Oracle云的HCM之前，我们在采用一个本地系统来做我们的人事管理，但整个产品，因为它已经老化，比如它的版本是以前的版本，我估计是五六年以前的版本，这个公司也不存在了，所以我们必须有一个新的系统来替换这个。
但是由于老系统的限制，其实我们在有些业务流程方面做的不是特别有效，所以我们在这一期的系统实施过程当中，我们也对某些业务流程做了一些改进。比如说我们在全国构建了一个薪酬共享中心，他们把所有的团队的薪酬计算都会到这个共享中心来进行计算。
记者：我想问叶总一个问题，刚才潘总讲到跟Oracle不仅是一个客户关系，也是甲方，合作伙伴，就是全方位的。我想问一下，您是怎么看的，其实我昨天也有在听，Oracle也是在做一个转型的过程，像这样一种客户关系会是一个比较常态的现象，是不是对于Oracle的转型也是一种新的生态体系的构建？
叶天禄：其实这种也不算是一种很新的关系，其实这种关系以前一直在发生。比如说在十年前还没有云的时候，我们跟电讯盈科的合作也是一样，它也是我们传统的软件客户，比如说本地安装软件的客户，包括我们的财务系统等等，它也是去客户那边帮我们实施一些传统的ERP系统。
所以如果你说这种合作方式，其实跟有云还是没有云没有太大的差别，以前都一直是这样合作的。
记者：像以前那种合作，比如有一个用户以后，投标以后，可能就去实施，去收一些维护费或者怎样，现在云这种，是不是说从合作伙伴上来说，要比以前更累了，会有那种感觉吗？
叶天禄：这个转型对于我们来讲是一个挑战。因为云对于用户方来讲，整个投资比以前传统的实施费用要小。按比例算，对我们来讲，实施费用相对会有所减少，所以说这个过程应该相对比以前要简单。
潘家驰：但是这样看，因为我们不是自己做一个项目，电讯盈科本身也有做数据中心，外包。其实本身的那些服务已经形成了按期收费的服务，就算一个简单的托管，你可能想安几个机柜，如果是把它转到云，IAS，你可能按照VM来收费，你为了做外包，可能是按照Call来收费的，那些其实跟云的概念差不多。
我们本身是有这个DNA去做这种服务的，以前可能都基于在基础架构底下，但现在把应用加进去了，把Oracle也加进去了，我们可以提供PaaS，也可以提供SaaS，其实可以做的更多。
我不认为是更累，如果我把它转型到PaaS和SaaS，对于公司企业的手术稳定度来说可能会更好，因为它是一个连续性的收入。所以看你用什么样的角度来看它，如果你从以前一个项目一个项目的角度来看，现在更辛苦。
记者：感觉以前那种可能客户会更弱势一点，就是一锤子，买了以后就是一个永久性的大投入，但是云这种，因为它一签签三年，如果觉得不好，它就不用了，可能对供应商也好，对合作伙伴的服务要求也更高了，但是如果咱们的产品过硬，从长期来说，可能跟客户会更紧密，收入也是一个细水长流的。
潘家驰：其实这个模式，我以前做IT外包也做了很多年，我一直强调这种模式反而是更长远的，以前做项目有点像英文说的when they stand，做完就走了，甚至你有第二期，也可以重新再投标，投标也可以垂直再选型，再找另外的供应商都可以的，所以就算是同一个ERP，你也不一定是第一期，第二期，第三期都是你做的。但是三年、五年的这种，一旦习惯了，其实partner几乎反而比较小。
马总：就好像以前我常常跟我的客户说，以前我们传统的，就好像你去帮人家盖一个很大的发电厂，盖完就没了，但是盖一个发电厂是一个很大的投资，这个金额也很大。但是现在我们做的就好像电力公司，每个月收电费，这个电费可能不多，但是是要永远的收，你一旦用了，你就很难改。
记者：我想问一下，因为香港企业是连接国内和面向国际，在转向云的过程当中，你们有没有感受到国外的一些企业和国内的一些企业，他们对云的要求和接受程度上，主要考量的因素以及他们的需求有什么不同？
马总：我觉得提到有一点很好的，我们公司很明显的有这种优势，我们帮助国外的企业到大陆，或者帮助大陆的企业到国际上去发展它的业务，正是因为我们有这些项目，有国内的企业在海外发展，所以他们必须有一个系统能支持他快速发展，快速部署，并且能进行多语言。现在我觉得这是未来的很大的商机，越来越多的国内企业在海外建立它的办公地点。
潘家驰：如果你问到国外的客户和国内客户有什么不一样，的确是有点不一样。以往国外的客户，像那些美国企业在中国发展，还是喜欢用一些国际性的供应商。但是现在一两年很明显的有改变，他们也想多找一些在本地的，但是他们也担心质量的问题，我们恰恰就在中间补了这一个缺口。我们看上去很国际化，但是其实我们是本地企业，因为香港也是中国的一部分，所以我们也是这样定位的。
记者：云的接受度，或者为云的要求，两者之间有没有什么不同？
潘家驰：以前有，现在好像国内客户比国外客户还接受的快。而且国内用云的速度远比国外的快，虽然你说有很多东西在国外也有，比如说优酷，国内的嘀嘀打车，他们看起来都差不多，我们在外面有Facebook，有微信。但是实际上，我觉得在国内，因为有了云的架构，他们的开放性就比较强，反而有一些应用，我觉得国外是完全没有的。你说大家一起做一个互联网支付，这些东西我觉得在国外不是非常成功。
所以，我自己觉得，云这个架构是把国内这种创新的能力激发的非常好，导致有很多不同的这种以客户为中心的提供的服务和应用非常多。
记者：刚才也提到电讯盈科也会用Oracle一些PaaS的东西，想问一下叶总，咱们会不会也有一些类似于商店的那种东西，比如合作伙伴基于你们提供的更定制化的一些解决方案放在上面？
叶天禄：你说的没错，这个是跟我们Oracle合作推出的一个东西，我们叫Market place，中文叫云市场。云市场是什么东西，你可以理解是一个企业级的苹果店，一个企业级的Apple Store，可以给我们的合作伙伴，比如说电讯盈科。
我举个例子，比如说电讯盈科它看我们的客户服务，这个云，还是我们的CPQ云，功能很强大。但是有一些功能确实是真的没有的，比如有一些中国特色的功能还是行业特色的功能没有，电讯盈科就可以在我们的PaaS上面把这些功能开发出来，开发出来就可以放在我们的云市场上面。
好处是什么？放在上面，我们全球的客户都可以看到，比如说有一些客户，不只是中国的，也有一些国外的客户，可能他已经在用Oracle的云了，他要推广到中国，但是发现在中国那边有一些功能是没有的，他看到电讯盈科，有这个合作伙伴在中国已经开发了这个东西，在我们的云市场上面，可以在上面买，跟苹果店是一样的。
网友评论