10月19日下午，霍尼韦尔邀请了众多媒体莅临霍尼韦尔科技体验中心，参观完体验中心后，我们还有幸与霍尼韦尔三位高层对话，共同领略霍尼韦尔的先进科技。探寻其如何通过“以人为本，服务于人”的经营及研发理念，确立在消费市场的品牌影响力，并逐步完善智能家居产品领域的生态系统，悉心打造“智·净”生活，三位受访嘉宾分别是：
·霍尼韦尔智能建筑与家居集团大中华区及高增长地区智能家居部副总裁兼总经理马荣骏（Dino Asvaintra）先生
·霍尼韦尔智能家居高级产品开发经理高洁（Jeff）先生
·霍尼韦尔中国研发中心用户体验总监刘颖聪（Peter）先生
霍尼韦尔智能家居场景图
智能肯定是趋势，有很多现在很普通的东西，以后会越来越智能。但目前来说智能家居对于普通消费者来说，还是比较概念化，或者说是一个高价位的选择。试错成本都是很高的，你们的智能家居，有没有相对比较明确一些的目标用户群的定位？我是不是可以针对中产家庭做这些东西？因为整个改造，包括成本、流程，都是挺麻烦的一件事。你们有没有比较明确的目标用户？
Jeff：您谈到试错成本的问题。现在智能家居大的行业趋势，试错成本不在普通用户。智能产品，有的时候现在卖得比非智能还便宜。真正的试错成本，在一些厂家，甚至是一些行业领军厂家当中。之所以造成这样的局面，大家更多倾向于我要把产品智能化。但是真正意义上，没有把智能化的价值发掘出来的前提，他也知道客户对于智能和非智能，没有那么强烈的需求差异。在这个基础上，他要推，客户又不会为智能本身没有实际价值而买单，所以就变成现在智能化产品很普及，但是客观来讲，智能本身的价值没有被彻底发掘出来，这是现在的情况。
对于我们来说，目标客户群体并不能简单的定位在高端或者中端，我们试图通过智能化的方式，去解决一部分人所面临的问题。而这个问题本身，不存在于你是高端客户还是低端客户。希望呼吸一口洁净的空气，我相信不是高端人群特有的权利。从这个角度来讲，如果我的产品通过智能化，能够满足更宽泛的客户需求，对于我来说，对大众的生活水平有所改观。但另一个角度来讲，每一个产品系列都有高中低档，这是它的市场定位，所以一定会有贵的、有便宜的，有性能好的，性能不那么高端的，这些其实是产品本身的定额。
Dino：也回到刚才Peter刚才说的问题。比方我是一个单身的人，但我还是比较关注空气污染的问题，我随便买一个空气净化都无所谓。但如果我是一个爸爸，或者家里有老人，这个角度来看，普通的空气净化满足不了我的需求。也就是说，我随时想看家里的空气情况怎么样，或者我想帮我的父母、打开空气净化，这时候智能就有价值了。而且不只是对有钱的家庭才卖智能的空气净化，其实空气净化比较适合家庭。
Jeff：给一个很实际的例子，我父母住在天津，但和我不在一个一起。智能化本身对于我有实际价值。我给父母买的空气净化放在那里，第一，老年人对这件事不那么敏感；第二，他觉得空气不好他会开窗。这是很现实的问题。你可以说有点私心，为了这个，我们产品有功能。我父母买了智能空气净化，可以授权给我管理。我可以远程知道我父母家的空气质量，我可以帮他开、帮他关。如果空气净化的耗材使用到寿命，我可以通过我的APP去买耗材，直接送上门，替他更换、维护。我不可能自己天天去那边盯着这件事，但是它帮我解决了这个问题。这个需求对于高端人群有？还是低端人群有？我觉得没有区别，只是你面临的问题，是不是真正找到一个好的方案可以帮他解决。
Peter：我想补充一下。我们在设计里面，不管是什么功能，像他们两位所说，我们不是为了智能而做智能，我们为了解决问题，把一些功能、智能放进去。当我们放任何一个功能进去的时候，我们清楚它可以带来什么价值，解决什么问题。当我们做设计的时候，必须要看的东西。
第二，我们很强调一个东西，不管这个东西有多智能、功能多复杂，但是对用户来讲，用户体验都是简单的，这是我们一直坚持的方向。
Jeff：我们家里孩子也是把净化器当玩具的，对于孩子来说，任何东西都可能是玩具。很多净化器上有童锁的概念，不让孩子碰。我们对这个概念是排斥的，你应该把产品做得足够简单，让老人、孩子，不熟悉这个产品的人完全可以自己去用。你把它锁上了，只能证明你的产品不够强壮，以保证它是安全的、可靠的。所以，我们排斥这样的观点。这个观点来说，交互上的简单化，让所有人都可以使用，不但体现在产品本身，也体现在我们的手机应用APP上，这都是统一的概念，以人为本，关注用户的使用体验，通过智能化的功能，满足一些非智能化没法解决的问题，去解决这些问题，发掘它的价值，这是我们根本要强调的。
请归纳一下，霍尼韦尔在智能家居方面，和其它的厂商相比，核心竞争力在哪里？
Dino：如果你真的想做智能家居，你需要覆盖很多不同的种类。安防、消防，因为煤气爆炸的问题，在中国还算是有的。在美国，我几乎不会听到这样的信息，但是中国还是有因为煤气泄露而爆炸的情况。从这个角度来看，霍尼韦尔本身，关于安全、舒适、环境方面都参与。并不是我们在这些领域不是专家，我们随便进去的，这是核心。并不是说每个种类霍尼韦尔都是排第一、第二，但是很少有厂家可以说，我们在所有的重要种类当中都有长久的历史。
第二，从战略的角度来看，所谓的人性化、以人为本，前几年已经变成霍尼韦尔的核心战略。从我们CEO开始，把这个作为霍尼韦尔的经营理念。他说虽然霍尼韦尔本来不是一个做B2C最大的，主要是在工业、商业，是B2B的方面。但他还是觉得这个很重要。不管你把我们产品用于工厂、商场，都还是人操作。你能给他们提供一个更好的用户体验，这个很重要。他当时就跟所有霍尼韦尔的人说，这是我最优先考虑的事，我想推的方向。他当时也说了很有代表性的话：“苹果在消费者（体验）方面做得非常好、非常人性化。在工业和商业方面，霍尼韦尔也要是领先的，是和苹果一样的公司。”这是第一个概念，（用户体验）成为我们非常重要的一个点。
除此之外，霍尼韦尔也非常重视每一个市场的特色、特点。这个市场需要什么？还是回到我们所谓的“东方服务于东方”概念。我们不觉得我们有高科技，所有的人都应该接受，我们是很了不起的科技。我们要换个角度，我们就是从消费者的角度来看、用户的角度来看，他们的痛点在哪里，他们需要什么？
刚刚您提到，2014年你们的空气净化、净水产品，是后起之秀，比较晚进入中国市场。但是您提到，得到了里程碑式的发展，占据了比较好的市场份额，原因是什么？
Dino：我觉得有些时候，后起之秀也有好处。这是我自己个人的想法，在我们进入这个市场之前，如果你看空气净化，或者是净水，基本都是一个款式。可能几年也没有特别的创新，或者厂家也觉得没有必要创新了，我的产品达到了最基本的功能，就是能把你的空气净化，净水也一样。但是从我们的角度来看，总有余地可以进步，尤其是通过所谓的设计，会发现总可以进步。比如在净水方面，很多产品差不多都是一个原则。水进去，通过几个过滤，出来就是一个干净的水。有什么复杂？一般的人可以在这边创新吗？很多人会说，已经达到功能了，没有创新了。
我给你一个简单的例子，很多净水产品会有3、4个过滤。我们发现，很多产品你自己想换过滤可能会麻烦一些，或者说大部分的产品，一旦要换滤芯，你要给他们打电话说你要换了，然后有人上门给你换。你为什么要多花这个钱？多花这个时间？你如果想换，可以自己换。所以我们设计一个办法，怎么可以让一般的消费者自己换，没有什么复杂。现在你随便上京东等（电商），可以看到3、4个滤芯，都是一样的大小、一样的颜色，我不知道换的时候，（各自）应该放在什么位置。我们有一个很小的创新，把三个滤芯变成不同的大小，这样三岁的小孩都不会插错。
很多人觉得，这已经变成一个标准了，或者我们就这样做，没有什么要创新，或者你没有这样的概念。你后来进入这个行业，你就是要做得突出一些，或者我希望给人看，我能够给他带来什么价值？除了可靠的技术，我怎么提高用户体验等等？我们的精神、概念，要在这个方面不停的创新，这是一个简单的例子。
Peter：我补充一下。不管是空气净化还净水，就像Dino说的，是一种创新的感觉。但这种创新，不是为了创新而创新，我们是通过优化设计理念。像Dino说不会放错的例子，另外还有一些。我们观察到，换滤芯的时候，你在京东看，很多人觉得这台的好处，他们觉得不复杂。我看见它的外形，就觉得我可以和他有交互的，而不是必须我要打电话叫专业人员来操作的机器。第二，手柄怎么洗净，怎么去把滤芯换掉？现在这在行业里面是没有的。另外，通常换滤芯的时候，、有一个比较难避免的，就是水在里面。换的时候，三个滤芯放在这里，肯定水会流出来，会把周围弄得很脏。当时我们就想，怎么可以有握手的手柄这样的地方，同时又能避免这样的问题？所以我们做了很多实验，把这个东西能够洗净，但同时又可以使水就不会流出来了。我们通过观察、通过很多的设计理念，把这些东西归起来，变成一个设计。目的就是令你觉得这个东西很简单，但改变这个系统可能一点都不简单。设计产品的设备，有很多细节我们都会关注到。
用户可以看到，净水器的使用和替换滤芯非常简便。在研发这款产品，背后有什么样的技术难点？
Dino：虽然感觉不是很大的创新，但其实这个挑战还是蛮大的。
Peter：其实，所有的产品最难的，是发现问题，然后解决。还有，这个问题是不是真正是一个问题？这就是我们说的设计思维，就是怎么拿出解决方案，有什么难点，然后拿出来解决。
当我们发现这款产品其中一些难点，大家觉得放在厨柜上面，一般如果容量不够大的时候，都有一个取水罐，然后浪费很多空间。我们就看这么大的一个空间，我们怎么好好利用？如果把它放在一边的时候，你还能有其他空间放其它的东西。一般设计师设计这个东西的时候，肯定会把这个东西做得两边一样的，而我们并不是。我们做的，这里有一边是平的，为了方便你把整个机器放在其中一边。你可以放在左手边，也可以放在右手边，这也就是为什么我们这个机器可以反过来。这也是这款机器对空间的处理所进行的设计。
第二，大家觉得这一类型的净水器，不是我能碰的，我需要找专业人员来碰。这个机器，虽然你大部分情况看不见它，但是我们怎么把它做得使你可以靠近它，感觉是你可以和它互动的。还有，我可能希望整体看起来比较简单，所以我们想是不是应该有一个盖子？但有盖子的话又有另外一些问题了，因为有些显示功能，和供电怎么办？这个没有电，但你会发现，盖子盖上之后，电有通过一些不同方式提供。这个当时我们用了很多方法验证，才可以做得完美。还有就是水，拿出来会有水滴下来。滤芯的故事刚才讲了，怎么避免滴下的水好好储起来？当有大量的水流出来时，我们需要有警报。有大量的水流出来，它里面会储起来，还会马上警报告诉你，现在这个机器运行状况很好。难点是，我们怎么在每个人的家里发现这些问题，能够好好的解决它。所以，APP上也会有很多的信息告诉他，现在这个机器有问题。目的就是希望把很复杂的东西，变成对用户来讲很简单的一面。
Dino：另外一方面，设计或者是新的想法和意见，不只是从Peter的设计部门出来，他们不是独立关在一个房间里想怎么能够设计得更好。我们做一款出来，会给用户开始使用，看他们到底会发现什么问题，或者跟现有的产品比较，会给他们带来什么便捷，使他们更容易使用。和我们“人性化”的概念相关，原来我们和很多传统公司一样，你要做一个新的产品，可能会去考虑很多消费者的想法，“你希望会有什么样的产品？”但我们发现这有一个缺点，如果你问一些人，你们要什么？你的痛点是什么？他们不一定可以表示出来。这就和乔布斯当时发明iPhone的时候一样，当时你问人你要什么东西？没有一个人可以形容我要一个iPhone。但当你把iPhone做出来之后，会发现我的生活怎么缺这个东西呢？也是这个概念，你要通过很多轮的观察才明白，这到底是不是给人带来价值、带来方便？尤其是净水的产品，我们不只是考虑最终用户的想法，毕竟净水的产品，还是需要一个专业的人帮你安装。理论上，我们原来开始做这个产品的时候，如果人真的有兴趣，所谓的DIY，你自己装，这是一个可能性、可行的。京东上有些人评价说，我买了这个产品觉得很好，让人安装。但是我等不及了，因为那边说可能要两天之后上门安装。后来我发现安装很简单，我自己真的可以做。这是一个方面，但我们不仅是考虑用户的想法，给很多专业安装人使用，说你们安装的痛点在哪里，怎么可以让你更方便的安装这个产品，对你的生活也带来价值。比如安装这个产品的人，平均来讲，现有的产品，我可以去5个家庭装5台机器。但现在通过痛点解决，从安装5台变成安装10台。从人性化角度来说，我们不仅是考虑最终用户，也是考虑中间这些人，这都和人性化有关。可能很少会有人考虑，这个产品是消费者买的，所以不管设计也好、功能也好，我只想到消费者。但这就是你忽略整个价值链，其他人怎么想？怎么可以给他们带来方便？
Jeff：Peter讲的是我们怎么发掘用户的需求。以前霍尼韦尔的标准流程，叫“听用户怎么说”，现在我们是在看、在录像。我把东西给你了，我什么都不说，你来做，我在旁边观察。我通过你的操作，和这个产品之间的交互，我发现哪些问题是我所需要解决的，这是从收集用户对产品需求层面上，质的变化。从用户需要自己感受、体验再转化成他的语言，而且描述本身的准确性，变成完全由第三方，独立观察的视角来判断整个需求的变化、要求。
Peter讲，我们要了解用户的需求。但是他提到的很多大家通过分析得来的要求，表面看起来很简单，但从技术角度来实现还是有很大的挑战性。刚才他演示了，底下的支架不是对称形的。支架不是对称形的，表面看起来我的产品是对称的，但你要知道里面有压缩机。这些会振动的，重心在什么位置，摆放位置会受到限制。所有这些东西，只要他那边有要求，认为这是客户真正需要的、我们要解决的问题，内部的结构设计，完全要根据这个重新找新的解决方案，而不是把它摆再一个纯从技术角度，我们认为最理想的地方就好了。滤芯放在最上面，意味着我电路板只能放在最下面。传统的净水产品，为什么那样设计最简单？因为所有的滤芯都在下面，水漏了也是往下的，和你的电路不会有干扰。现在我需要把电路板放在下面的同时，我要知道，它漏了水我该怎么办。所有的设计，都是由于我们想满足更多的用户需求，给设计、技术方面提出的挑战。现在霍尼韦尔的操作方式，要了解用户需求，是要走出去做OVUC，真正关起门来的时候，应该是产品团队、设计团队打仗，最后找到一个最好的解决方案，才能把它做出来。
Peter：简单概括一下，关于空气净化、净化器，最重要的是什么？它的基本功能要最好。比如你净化你的空气、水，但你不要在这里提。因为霍尼韦尔本身就有这样的基本技术，你怎么可以不停的改进产品？不一定是在核心技术方面，是在其他的方面。
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