解密专业第三方客户服务中心如何为跨境亚马逊卖家获得五星好评

互联网 | 编辑: 汤骏驰 2018-01-31 15:50:15转载

随着全球经济形式变化,中国制造从数量向质量转型,中国自有品牌的出口跨境电商在外贸出口中所占比例越来越大。这意味着中国出口从传统OEM代工低利润正走向自有品牌高利润。可以想象,未来中国品牌走向世界的空间非常巨大。我国目前有相当一大部分的出口跨境电商通过亚马逊平台将自己品牌的产品卖到美国、加拿大、欧洲等很多国家。而Review则是亚马逊平台上决定品牌高低以及销量的生死线。点评越多,评价星级越高,那么就

随着全球经济形式变化,中国制造从数量向质量转型,中国自有品牌的出口跨境电商在外贸出口中所占比例越来越大。这意味着中国出口从传统OEM代工低利润正走向自有品牌高利润。可以想象,未来中国品牌走向世界的空间非常巨大。我国目前有相当一大部分的出口跨境电商通过亚马逊平台将自己品牌的产品卖到美国、加拿大、欧洲等很多国家。而Review则是亚马逊平台上决定品牌高低以及销量的生死线。点评越多,评价星级越高,那么就越利于产品脱颖而出,从而增加销售额。反之则销量快速下滑。可谓强者越强,大者愈大。有一项针对七百万亚马逊客户点评的研究指出,热门产品之间的竞争相当激烈,销售额排名前列的10%的产品与位居最后的50%的产品相比较,在Review星级上居然仅仅只有0. 4分的优势。销售量排名前10%的产品平均评级是4.7,而销量排名居于后50%的产品的Review也有4. 3颗星。这意味着每个正面好评是多么的重要!

历年来很多新老亚马逊卖家获取亚马逊好评的一个公开的小秘密

很多年以来,为了得到诚实的点评(当然通常都希望是积极正面的好评),卖家们为顾客提供大幅度折扣的Coupon Code或几乎免费的产品。甚至有专门的交易网站让消费者能轻松获取打折或免费亚马逊礼品,以此来快速换取大批消费者对商家的好评。于是很多新老卖家可以做到一上新品就可获得很多详细的甚至带照片的五星评价。对于亚马逊卖家来说,这似乎是能轻松获取与掌控产品评价的一计良策。然而,这个江湖里面免不了会夹带很多误导性的五星点评。中国俗话说:“吃人嘴软,拿人手短” 。这些拿了深度折扣甚至领取免费产品的亚马逊消费者们免不了都会往五星好评方向写!因此,亚马逊在2016年10月狠心做了政策大改变,严禁奖励性质的点评。新政策目的在于使亚马逊的点评内容和星级评价大数据更加公平,从而有助于广大亚马逊网购消费者,也稳固了亚马逊这棵大树的根本!

这项政策的转变,让许多亚马逊卖家开始使用自动化软件自动给客户发送跟踪邮件来索取评价,然而大多数亚马逊卖家最多也只能收到销售量的10-20%的点评。最大的问题还是在于大家都这样频发送邮件,令很多客人开始生厌投诉。

获得更多、更正面的亚马逊点评的最佳方法-使用专业的第三方呼叫中心脚踏实地认真服务

对于本身就是在踏踏实实提供优质产品的亚马逊卖家,您要从真实存在的客人那获得更多好的亚马逊好评的最好办法,就是脚踏实地、实实在在、真心诚意地为客户着想并提供优秀的售后客服。Callnovo多语种呼叫中心外包公司在最近两年的实践中已经充分验证这一招能成为亚马逊卖家获得更多亚马逊5星好评的最有力的工具。

解密: 专业第三方客户服务中心如何为跨境亚马逊卖家快速积累五星评价

– 第一步:呼叫中心为亚马逊卖家在美国、加拿大、英国、西班牙、德国等国家设置本地电话号码或免费800电话号码(对于已经有国外各市场号码的卖家,可以保留原电话号码,只需通过呼叫转移把话务转接到Callnovo这样的第三方专业客户服务中心)。您需要把客服电话号码印在产品的包装盒以及说明书上。本来卖家可能只有邮箱供客人联系,现在有了本地800服务电话号码,客户总觉得您的公司就在本国,没有跨境的陌生感和距离感。

-第二步:不妨在产品包装盒内再额外放一张醒目的卡片,客人一开盒子,就可以看到卡片上大大印着类似这样的话 “IMPORTANT: Please Do NOT return if you have any question, Call US Now at 1.800.123.4567”. 意思是:“重要:如果您有任何问题,请不要退货,现在就致电1.800.123.4567联系我们”。这可以在客户遇到使用安装问题或者产品真的有故障的时候,在客人丧气不满意的那个瞬间,并开始萌生念头想拿起手机马上去写一星差评的那一关键时刻,挡住他们!这张卡片是在告诉客人:我们非常愿意为您服务!顺便分享一下:北美很多公司卖出的产品都是需要客人自助组装,不少客人都可能会因遇到这样或那样的问题而变得心情沮丧,而其实绝大多数情况并不是产品真有质量问题。产品公司就在包装盒里放一张类似这样的卡片,以防客人轻易退货。

-第三步:纯正英语、西班牙语、法语、德语、意大利语等的呼叫中心客服代表们通过接听这些售后支持来电就可立刻向客人提供产品的安装和使用方法或立即排除故障。

Callnovo公司的平台还可以允许业务代表通过短信发送短视频的方式来演示正确安装和使用产品的步骤。业务代表还可在电话这头当场判断这一件产品是否有质量问题,快速决定是否需要给客人重新免费寄送一件产品。不要吝啬一件免费产品,因为对于换取一个五星好评来说这是绝对值得!这样不仅能主动帮客人解决问题,还最大程度避免潜在的差评和退货。

-第四步:最重要在于这一步。Callnovo专业跨境电商客服中心有一个重要策略:不马上挂电话,趁热打铁,在电话上询问客人此刻的感受。当然只要前面第三步的服务到位,客人的体验一定是棒棒的!那么就立刻告诉客人:Sir/Madam, Amazon Review is very important to us. I highly appreciate if you can write an honest review. If you can post some pictures, that would even be better”. 意思是说“先生/女士,亚马逊评价对我们非常重要。如果您能够写一个真实的测评我真的感激不尽,要是您能再上传几张照片,那就更棒了!”。不用常常想着去用价格折扣免费等好处去换取客户好评,要趁热打铁持续跟进,让客人心甘情愿地将自己当下的最佳体验亲自写到亚马逊网站的评价里,这样就成功了!当然,不一定要勉强客人马上就写,可以过几天再跟进客人。

-第五步:之后,呼叫中心业务代表们可以根据交谈内容向客户发送个性化电子邮件,为卖家建立长期的客户关系。这样除了能吸引更多回头客和推荐之外,还能随着业务增长,提升新产品的销售量。

-最后:总有一小部分客人是不由分说就去写差评的。不要忘了,这是服务的好机会,将绊脚石变成踏脚石,通过邮寄主动联系客人,争取和客人讲上电话,然后解决问题,晓之以情动之以理,差评最终也就会转化成好评!

Callnovo呼叫中心代表可以使用多种语言与许多亚马逊市场的客人进行交流,这些市场包括美国、加拿大、英国、德国、日本、中国、西班牙等。Callnovo具有为跨境亚马逊电商卖家的第三方专业客服团队以及丰富经验,全天候24小时365天运作,每种语言都是使用母语的业务代表团队在工作,全程录音,充分保障了本地化服务的高水平。

Callnovo的云端CRM系统还能为您随时反馈市场一线的情况,让您的产品团队和市场团队接地气,从而协助跨境电商的运营不断发展! 


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