空调维修唯一清流如何炼成?智慧零售依托下的苏宁全场景布局逻辑

互联网 | 编辑: 徐晶晶 2018-07-24 10:37:32转载

从人民日报微博到央视《新闻1+1》,近段时间以来,无良空调维修服务商欺诈消费者的行为屡屡遭到严厉谴责。事件始于《上海市消保委空调维修服务体察报告》的披露,在抽检的十一家空调服务维修商中,

从人民日报微博到央视《新闻1+1》,近段时间以来,无良空调维修服务商欺诈消费者的行为屡屡遭到严厉谴责。事件始于《上海市消保委空调维修服务体察报告》的披露,在抽检的十一家空调服务维修商中,有9家虚构故障谋取暴利,只有苏宁与上海百联电器符合标准。

进入盛夏季节,空调维修市场的乱象再度暴露:服务不及时,夸大故障,偷换配件,没有毛病制造毛病……空调维修市场之所以乱象丛生,一是在于空调维修市场缺乏明确的行业规范,对于大部分的零售商来说,安装分离或者托管第三方也成为滋生问题的温床;再则因为收入较低、流动量大,导致正规的维修工程师数量少,存在维修中漫天要价的现象。此外,空调行业由于涉及到专业的电器维修知识,维修作业缺乏监督,消费者也难以判断是否被虚构故障和欺诈。

显然,空调维修行业需要专业化的队伍和一套透明合理的标准来规范市场,满足家电服务消费的痛点。而符合标准被各大媒体机构点赞的苏宁所构建的服务体系成为行业升级的方向。

从苏宁帮客看:未来零售的侧重点

自上世纪90年代初苏宁在空调领域脱颖而出后,至今,在国内空调领域苏宁稳居行业第一,而其背后的竞争逻辑恰恰是印证了张近东每次都会强调的苏宁核心目标,即服务是苏宁唯一的产品。基于此,苏宁给出了自己的一套解决方案,就是将苏宁的售后做成产品化的苏宁帮客,用丰富的后端服务产品群力图构建起场景式的智慧服务。

首先是以用户体验为中心的场景化服务,将安装标准化、维修产品化。以空调维修为例,苏宁帮客设置了空调维修中各个故障点的价格标准,并且通过“365”的标准管控好服务过程。“用户体验优于利润,即使舍弃一部分利润,也要保证用户体验做好,做到领先。”苏宁控股集团董事长张近东表达自己对服务的要求。这是苏宁给出的场景式的智慧服务。

其次是围绕着产品的生命线做服务的拓展。例如,消费者从苏宁购买了空调时,可以选择以旧换新,并配套拆装一体的服务;在营销及销售场景,苏宁更是打造出了专业化、精细化的内容导购模式,比如通过图文解读什么样的房间最适合安装什么样的空调、多大面积适合安装怎样的空调等等。

苏宁之所以能在空调领域独树一帜,也正是得益于苏宁全场景服务的核心战略逻辑,当下,线上的消费增长速度放缓,互联网对用户和产品的连接缺乏温度,线下的体验生活方式必不可少,打通线上线下渠道,各大电商布局全新的零售业态,营造全景式的服务也成为了业间的共识。尤其在消费升级的趋势下,零售平台正在从单一的商品流通价值向多元化价值延伸,一站式、全场景的服务是未来的趋势所在。苏宁在空调领域所构建出来的服务形式正在向其他品类快速复制,成为行业发展的风向标。

从空调到全品类,从家庭到全场景:苏宁智慧服务圈正在成型

苏宁将自己的售后服务体系做成了一个专业化的“特种兵”团队:苏宁帮客拥有广阔的服务品类,涵盖家电、电子、家居、家政等。除了大宗电器商品,苏宁基于对家庭的理念进行了细致的布局:推出明星产品小狮净洗,可以提供家用沙发清洗除螨、油烟机清洁等清洗服务,清新博士帮助消费者检测空气,定制产品,搭建起O2O的租赁平台帮客租,此外还有包含针对家庭每个角落保洁的家政服务。

可以看出,苏宁在空调领域与空调服务切入,构造了一个全方位的服务体系,也大幅增加了消费者与消费平台、商品之间的各项增值服务,更多的描绘出一个更贴近消费者的垂直的、专业化的智慧服务圈。而如今,苏宁零售业务板块向全品类扩充,除了核心业务家电3C之外,在家居、女性时尚、生鲜超市等等方面强势增长,而其背后的核心点在于依托于智慧零售的智慧服务圈的快速复制与落地。

比如在家居领域,一方面苏宁与头部的地产商进行业务、资本双向合作,整合家电供应商,苏宁科技自身的loT业务也在遍地开花,如苏宁小Biu智能音箱、智能魔镜等智能家居产品,共同大力推进智能家居的一体化解决方案;其次,在商业业态领域,苏宁各类智慧零售新物种也在加速落地,比如沉浸式的购物场景苏宁云店的生活家居馆、健康生活馆都在试图寻求一站式、场景化的智慧服务圈。

此外如苏宁小店等业态,通过智慧化物流体系,成为最后一公里社区生活的解决方案样本,除了日常消费必需品,还为消费者供应着新鲜的水果生鲜,不到半小时就可以送到家门口。写字楼内部、酒店内部、大型Shopping Mall内部等,苏宁利用重力感应、人脸识别、机器人技术布局了无人货架、智能货架、巡游机器人。

在距离消费者三公里地方,苏宁搭建了苏宁广场和苏宁易购广场“两大”业态,运营了大数据面部识别技术、虚拟试衣镜的苏宁无人店,情景式生活场景馆苏宁极物,还有苏鲜生精品超市、红孩子母婴等分置其中,可以给消费者提供一站式的消费体验。各种业态集合,使得苏宁智慧生活服务圈正在加速成型,让“生活即苏宁”从此成为可能。


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