用智慧守护 联想打造有温度的服务

互联网 | 编辑: 朱晓宇 2019-03-16 12:03:45转载

在联想 “智慧联想 服务中国”大战略愿景之下,联想三大变革赛道中的智慧服务,通过“智云”“魔方”“机器人小乐”等智慧服务系统,赋能联想消费服务,引领以客户为中心的转型在服务场景中的更多落地和突破。

人工智能的发展给企业客服带来了新的方向,各企业宣布开始拥抱智能技术时,联想早已经在这一领域的技术研究获得丰硕的成果,并转变成为了应用。在联想 “智慧联想 服务中国”大战略愿景之下,联想三大变革赛道中的智慧服务,通过“智云”“魔方”“机器人小乐”等智慧服务系统,赋能联想消费服务,引领以客户为中心的转型在服务场景中的更多落地和突破。

智能赋能,精细化店面管理全面升级

耕耘中国市场二十余年的联想,构建了覆盖最广、响应最快的线下服务网络,2400余个服务网点覆盖全国所有县级以上城市,实现30公里以内的地方用户都能找到联想服务站,1-3级城市5公里以内有联想服务站。

除了在陈列空间设计上主打更加宽敞的体验环境以及新奇特智能生活化产品的深度体验之外,联想服务店面的维修间完全透明可视化,为用户提供更开放、更安全的维修服务体验。

让数千家线下店面及时响应客户的需求,与客户进行良性互动,提供最佳的客户服务模式的背后,是联想智云系统进行实时管控。在线下门店的服务过程中,用基于大数据的用户体验实时评估,并可以用户体验旅程全程可视服务过程,对服务过程实时监控及可视化管理。

同时,智云结合上门无忧APP的引入,实现了服务工程师的提醒和上门路径交通调度,实时预警可能发生的服务迟到等异常。目前98%以上上门服务均是由此APP支持。

为了进行用户精细化运营,联想云瞰系统的引入,通过对线下店面视频数据的智能识别,覆盖100%的店面运营监控。

重构人与人交互 刷新用户体验

在智能时代,如何加强沟通畅通和沟通效率是提高客户满意度的重要根本。为了实现多沟通管路的标准化服务,联想魔方系统实现了WEB、微信、APP、热线电话等全渠道的客户沟通接入方式,沟通内容包括文字、语音、表情、图片、文件等多样化的形式。

无论同一用户是用电话还是微信联系联想客户,联想的服务工程师都可以看到客户的对话记录,不用因为沟通方式的切换而反复重新沟通,这是业界独有的跨平台沟通功能。

在机器人小乐的帮助下,在服务工程师与客户的对话窗口旁,魔方系统智能判别客户的问题关注点,同时不断自动向服务工程师推送解决方案,服务工程师轻点鼠标,就将解决方案通过对话窗口发送给了用户,这样的智能推荐解决方案,也是业界独有的。即使客户使用语音与客服对话,也同时可以匹配最佳方案并主动发送给用户,方案推荐准确率85%。

在沟通的同时,服务工程师可以看到客户的轨迹,例如看到他在近几日访问了联想的那些产品页面,帮助工程师判断客户的真实述求。

联想用户情感监控体系,在客户的沟通过程中实时显示该用户的情感值,若系统发现在服务过程中客户情绪值降低,主管将主动介入沟通,帮忙提升客户情感值。

至今,联想AI服务解决问题260W/年,中文语义理解率92.2%,用户好评率达82%。联想机器人小乐,已在智慧联想APP承接6款SIoT产品的自助服务。

据联想集团副总裁、联想中国区服务业务总经理介绍,智能技术的引入,带来的是服务沟通的快速响应和质量提升,从而提供更为人性化的定制服务,现在联想智能服务可以给客户动态匹配最适合他的服务工程师,例如大学生用户咨询游戏问题,通过智能匹配路由至擅长解决游戏类问题的“游戏老铁”工程师。

企业之间的竞争也是用户服务体验的竞争,在这场竞争的背后需要AI系统的落地应用来赋能支持,业内人士认为,联想以智慧服务为主打,在客服场景的智能技术方面的突破,不仅拉动客服行业标准的再次升级,也为联想在中国的扩展带来更大的想象空间。


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