首汽约车联合亚马逊云服务（AWS）发布出行行业首个定制智能语音解决方案，基于Amazon SageMaker和Amazon Transcribe的智能语音解决方案，可通过实时行程监控夯实司乘出行安全，提升运营效率可广泛服务于其它网约车平台、传统出租车企业及货运企业，加速行业智能化进程。
近年来，随着共享经济的蓬勃发展，打车、外卖、家政等服务为我们的生活带来了诸多便利。在网约车行业，司乘安全是重中之重，作为行业领先的出行服务平台，首汽约车大家并不陌生，在不断升级服务品质的同时，一直在夯实安全基础，并通过不断探索大数据、人工智能等互联网技术在出行行业中的创新应用，为用户带来更安全、舒适的出行体验。亚马逊云服务（AWS）作为全球领先的云计算平台，一直以广泛而深入的云服务赋能全球数百万客户，帮助企业实现数字化的转型和创新。
10月29日，首汽约车与亚马逊AWS联合宣布，基于AWS机器学习服务Amazon SageMaker和Amazon Transcribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。基于该解决方案，首汽约车可以高效地将行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控，进一步夯实出行安全基础。此外，这一解决方案还可用于辅助客诉处理，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低运营成本。首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建交通出行领域的智能解决方案，助推行业发展。
首汽约车CEO魏东先生说到：“网约车过去几年始终停留在1.0时代，所做的只是通过各种手段提升司机和乘客的匹配效率，也就是优化连接效率。随着网约车新政的逐步落实与行业的逐步成熟理性，大家在连接上不那么难了，主要问题开始成为如何打到一个你信任的、你满意的车。我们认为如何获得消费者的信任、如何做到走心的服务，这个是网约车的2.0，这取决于平台背后的智能化能力。”
“2.0时代，我们需要找到一种解决方案，例如视觉识别的能力、语音识别的能力等，去管理驾驶员的不规范行为，包括抽烟、打电话等行为，甚至的情绪管理和碰撞预警。要通过各种不断的升级，打造移动的生活、在路上的生活，当汽车这个载体成为智能化的载人机器人的时候，我们的运营理念、运营方法都要去变化。这对我们来说意味着巨大的挑战，首汽约车是一个从传统出租公司转型升级来的服务型平台，如果要做到智能交通，需要全面拥抱技术，进行大量运算、大量数据处理。我们自有的数据、平台数据、交易数据远远不够，我们还需要有公共数据，这是摆在全行业面前的巨大挑战。我们非常高兴能够与亚马逊AWS达成合作，通过定制的智能语音解决方案，可以实现降噪、语音转文字、方言转换等工作，继而提升司机的交互能力。AWS在这方面有大量丰富的经验和技术解决方案，已经帮助不同的产业、制造业、其他服务业等等不断的升级，我们也是在自己的升级路上不断往前走。” 魏东表示。
目前，国内普遍采用行程录音辅助安全监控，以及用户问题投诉处理。然而，现有的语音解决方案常常因为录音质量问题难以达到实际目的。首汽约车和AWS利用人工智能和机器学习技术，打造的智能语音解决方案可以有效排除噪音、音乐、导航音等干扰项，并将语音快速准确地转换成文字。
AWS数据实验室和解决方案研发中心开发的语音降噪和导航音分离算法，利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。此外，首汽约车还通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时，其对用户数据保留全部所有权，可以随时决定数据的存储及访问权，并确保所有访问行为的合规。
在用户问题投诉处理方面，客服人员可以综合利用文字和语音信息，及时准确地进行判别，提高工作效率，改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率，同时，通过智能判责替代人工，还可以有效的降低成本。首汽约车和AWS未来也将进一步紧密合作，丰富智能判责场景，如针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线问题等，通过语音智能识别后用作判定的依据。
AWS大中华区产品部总经理顾凡说到，“在交通出行领域，AWS可以全方位的为客户赋能。首先，在产品的设计和创新方面，客户可以利用通过AWS的弹性、高效成本和算力、机器学习平台的支撑，快速对整个自动驾驶模型进行训练和部署，能够缩短时间，提升效率，尤其是自动驾驶方面，AWS起到的作用更大。其次，今天的制造和供应链，已经不再是简单的上下游供应商之间的数据共享，现在甚至可以把工厂机器上的IoT数据收集起来，与供应链的数据一起打通，让供需两端达到更好的智能和平衡。最后，面向终端用户的服务和应用中，共享是一个超级大的场景，云服务的价值不言而喻。围绕着整个生态链、价值链形成的闭环，机器学习、数据分析、数据仓库等核心的组件都需要云计算来支撑。AWS和亚马逊正在利用我们的技术优势和实践积累，与各个领域的领导者站在一起，促进整个交通出行行业的创新。”
最后，首汽约车CEO魏东表示，“保障司乘安全是网约车企业的责任。首汽约车一直在通过技术赋能安全，一方面加强自身技术研发实力，另一方面加强与有技术优势的知名企业合作，双管齐下，实现前沿技术能力的落地与应用。希望携手AWS共同为用户带来更卓越的出行体验，为行业智能化转型发展创造价值。”
“我们正处于机器学习的黄金时代。全球各个行业、各种规模的企业和机构，都在快速应用机器学习技术进行数字化转型和创新。”顾凡表示，“当下，全球大部分云上机器学习工作负载都在AWS上进行，我们也将利用AWS全球领先的云技术持续赋能客户。此次，依托AWS广泛而深入的机器学习服务，我们在短短4个月内就完成了智能语音解决方案的开发和上线，也期待能够与首汽约车继续携手推动出行行业的智能化转型。”
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