商业问题：意大利电信迫切需要理解客户行为，以追随高速发展的电信环境，使公司市场、销售和客户服务部门获得解决客户忠诚度和竞争优势问题所需的可操作信息。
客户：意大利电信
行业：电信业
商业问题：意大利电信迫切需要理解客户行为，以追随高速发展的电信环境，使公司市场、销售和客户服务部门获得解决客户忠诚度和竞争优势问题所需的可操作信息。
解决方案
应用：IBM综合、集成商业智能解决方案
软件：IBM DB2, OS/390、IBM DB2 Universal Database™ for AIX®、IBM Intelligent Miner™ for Dat、IBM QMF™
硬件：IBM S/390 (10个CPU 6792-YX6型), 9.5 TB的DASD
服务：IBM 咨询和服务
客户获益 获得必要的洞察力以鼓励交叉销售、控制客户流失、构建客户忠诚度及确定有关客户服务的细节。
客户背景&需求 意大利电信集团（价值830亿美元）是世界上第四大电信集团，集团的核心公司包括意大利电信公司（总公司，固定电话业务）、意大利移动电信公司（移动电话业务）、Telespazio公司（卫星通信）、Stet国际公司（国际金融公司）和Telemedia国际公司或TMI（跨国互联网增值服务提供商）等。除此以外，意大利电信集团还控股多家国际通信公司，如阿根廷电信和Tele Centro Sul。在今后几年，意大利电信集团的重点工作是客户关系管理（CRM），其目的在于帮助销售和市场人员能够更好地理解关于客户行为的详细信息。
解决方案
意大利电信采用IBM eServer z系列为DB2和IBM Intelligent Miner(tm) for Data提供优良的运行环境，适应市场、销售、客户服务等领域的业务规则和需要。项目实施：
IBM提供了一种成本/效益方法来评估所提出的解决方案，主要包括系统将如何影响它所触及的所有领域--市场、销售、客户服务等等。在IBM的参与下，意大利电信按照预定的期限结束了项目--可行性研究报告、分析与设计、构建与部署等等都保质保量地完成。构建数据仓库花费了6个月时间。现在，企业数据仓库从4个数据中心搜集数据，意大利电信正在开发更多的数据仓库内容来提供更多的客户资料。最终，该数据仓库将拥有5到10TB的数据，公司及其所属子公司的1万多名员工将依靠这些信息来开展工作。
项目优点
促进核心竞争力的项目
自从电信市场放开以后，竞争格外激烈，涌现出了大批电信服务厂商，其中既有传统的电话服务提供商，也有依靠互联网提供服务的厂商，都在努力引起意大利客户们的注意。
意大利电信集团数据管理/数据仓库部门主管Stefano Trisolini认识到拥有可操作的信息将帮助电信公司估计很多事情，如有多少额外的创收促销计划或者哪些产品和客户能为公司创造更多的利润"我们准备学习更多的知识来更有效地开展折扣活动，以及如何捆绑产品来维护客户的利益。赢得这样的竞争优势只能通过使用数据仓库来实现。"
意大利电信的数据仓库仅仅是在近几个月前才开始投入使用，数据仓库包含与意大利电信有关的各种数据：产品和服务、产品和服务的可能配置、合同、2500万名客户的使用情况等。公司的项目队伍已经开始利用该系统在竞争日益激烈的电信市场展开有效的竞争。项目小组计划利用该系统帮助进行销售、客户服务、市场策划、特殊商品/服务促销和电子交易。更进一步，集团将对数据进行分析，从而获得所必要的洞察力来鼓励交叉销售、控制客户流失以及构建客户忠诚度。
Trisolini指出："通过更多地了解客户的行为，我们就能确定他们到底需要些什么，就能在最合适的时间和地点为他们提供最合适的产品和服务，可以保证使我们公司更多的人真正做到以客户为中心，可以帮助我们建立起更有针对性的客户忠诚度计划。我们将能够发现竞争对手提供的哪些产品和服务诱使我们的忠诚客户离开我们，并由此制定应对的方案。在当今竞争激烈的市场中，很难对这种能力的价值进行准确估计，但没有这种能力是万万不可的。
" 解决方案还将帮助意大利电信确定有关客户服务的细节，例如一些关键因素，如一名客户对同一个问题请求帮助的次数。通过确定问题的原因，可以对提供的服务进行调整，以避免再重复发生类似问题。
可靠性与扩展性
Trisolini评价"从全球角度来看，我们的经验告诉我们IBM的商业智能解决方案是当今市场上最好的解决方案--无论是从管理还是运行上。选择的依据主要是看IBM提供的解决方案在全球进行部署的费用和提供的价值。"
意大利电信对IBM解决方案所包含的几个关键构件的可靠性和功能范围都非常信服，这些构件包括：IBM S/390平台、IBM DB2通用数据库和IBM 数据智能挖掘工具(IBM Intelligent Miner for Data)以及IBM作为一支整体队伍开展工作的承诺。
意大利电信的技术队伍对DB2和S/390平台这两种产品都非常熟悉，并具有相当高的技能水平，同时，IBM对这两种产品一直在提供很好的支持服务。Trisolini解释说："它不仅仅对我们评估技术成本本身具有关键作用……还有比较重要的一点是它使我们充分发挥了我们在DB2和S/390上的现有技能。"
客户评价
S/390是一种安全和可扩展的平台--当处理大量的保密客户信息时，可扩展性和安全性是两项基本的要求。此外，该平台还具有通过并行Sysplex进行升级的经济可行性。
----意大利电信集团数据管理/数据仓库部门主管Stefano Trisolini (提供厂商: IBM)
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