一次很不愉快的缴费经历让Vicky对北京移动营业厅的服务质量丧失了信心。
Vicky是我的朋友，上周四我在新闻出版总署培训，课间收到北京移动的短信提醒，余额已不足10元。手机马上要停机，培训时候又出不去，附近也没有移动营业厅，所以就只好请她帮忙代我交话费。
Vicky12：06出门去移动营业厅，但一直到了13：31才给我回信，说她很郁闷。我问为什么，她说，“设备陈旧，人员业务不熟练，没有紧迫感，服务系统不稳定。”为了帮我要张发票，她花了50分钟。
Vicky的公司在东二环CBD，午休时间来移动办理业务的人应该会很多，她去的时候似乎运气不错，排在她前面的人只有12个。不过，好运气并没有让她得到一个较短的等待时间，当时移动厅里的几个窗口，其中有半数关闭，这就降低了窗口同时受理客户的人数，速度并没有想像中那么快。
Vicky发现，每个窗口前的客户都似乎有点“后背发凉”――霸占窗口太长时间害怕让等待的人对自己怨声载道，每个“霸占”客户都要经历两个阶段，首先是“忙时状态”，窗口后的服务区就是像忙着分拣信件和包裹的邮局，窗口后的营业员不时起身起开，去另一个席位的桌上拿份东西，或对着电脑屏幕指指戳戳，讨论点什么，客户则在窗口外等待；随后是“闲时状态”，这个时段营业员不再跑来跑去，客户继续等待，直到安静的大厅里听到打单机“嗞”的一声，才会拿着一叠单据转身离开。
在经过漫长的等待后，终于轮到她了。她也终于发现了产生“忙时状态”和“闲时状态”的原因。
Vicky的业务要求其实很简单――购买300元的充值卡并打印发票，但营业员好像没法“原地不动”的受理这一业务。“忙时状态”营业员真的很忙，首先她自己的席位上没有充值卡，要到另外一个席位上去取。然后她们在电脑上“敲敲打打”很不连贯，要不断地和其他席位上的营业员进行讨论，“系统这个如何处理？”、“这个应该如何操作？”才能继续。最令她不愉快的是，营业员的“跑来跑去”和“业务讨论”随时会变成“涉及各种话题的闲谈”，而并不在乎她已经在窗口外等待很久。
“闲时状态”就更有意思了，这时营业厅的IT系统处于“不应答状态”，顾客和营业员则进入走神状态――开始用一只手托下巴，而另一只手的食指和中指则开始敲打桌子，一直延续到打单机“嗞，嗞”作响才结束。“这是怎么回事？”Vicky无奈地问。她得到的回答是，“没办法，月末系统就特别不稳定。”
最后，Vicky得到了一个安慰奖――一只毛绒玩具猪，而她的代价是50分钟。临走前，她在营业厅的留言薄了写下了自己的遭遇和建议，不过到现在也没人主动联系过她。
事实上，移动缴费并不一定要去移动营业厅，但你必须是全球通用户，可以享受寄送服务。我由于使用现在的手机号码时间太长，换号太麻烦，就一直使用的是动感地带，但实际上，我每月产生的话费大概在400元以上，这比我很多使用全球通的朋友话费额都要高。那么，从“为北京移动产生价值”的角度来看，那我是不是应该享受更优质的“客户回报”呢？
以前充值相对比较方便，在任何一个报刊亭都可以买到充值卡并拿到发票。但自从去年年底北京移动对渠道“加强管理”后，在报刊亭就逐渐拿不到发票了，一开始有些报刊亭还“出售”发票――1元1张，到最后则是满大街都找不到。为了要一张发票，非全球通的客户，不得不选择去营业厅排队。
排队是必须的吗？我看不见得，至少有营业员也没觉得这有什么好处。我曾经在雍合宫和平新城前的移动营业厅充值，发现营业员在IT系统上操作完成后，还要用笔在本子上记上出售充值卡的日期和金额。我问为什么要这么麻烦，那位“不嫌麻烦”的营业员告诉我，“这是规定。”
幸好那次营业员的服务态度不错，时间也不是月末，要不然我的遭遇很可能很Vicky一样。但可以肯定的是，即使我的遭遇和Vicky一样，那耗费50分钟的代价也绝不是“人太多”的理所当然。移动营业厅是一个窗口，其背后服务流程的管理和IT系统的流畅与否，直接会造成千差万别的客户体验。如果对此不加以重视，那为这笔代价买单的，绝对不会是顾客，而是移动自己。
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