今年5月，市民余小姐在某银行开户的两个网上银行账户各被盗汇了5000元，余小姐发现情况后迅速联系银行并及时报警。随后，银行方面很快冻结了收款账户。余小姐本以为及时采取了措施挽回了损失，但是接下来的一个多月时间里，银行方面以案件仍未侦破不能退款为由，拒绝余小姐拿回被盗款项的要求。既然已经冻结了盗汇者的资金账号，那为什么不能返还被盗款项呢？记者就此展开了调查。
投诉：被盗款项何时还
今年5月12日，余小姐接到某银行深圳分行的手机短讯通知，余小姐在某银行开通的两个网络银行账户分别汇款5000元，共计10000元，并且被银行方面扣去了汇款手续费各35元。
自己明明没有汇款，这钱怎么会忽然汇到别人账户上了呢？余小姐发现问题后，立即电话通知银行方面终止其网络银行业务。随后，银行方面查出，盗汇者为该银行在北京的一个账户，户名为宋某某。随后，银行方面冻结了该账户。事发次日，该盗汇者又欲盗汇余小姐网络银行上的财产，但是由于账户被冻结，银行方面给余小姐发来了几十条短信通知汇款失败。
5月12日晚上，余小姐在通知银行的同时向福田区园岭派出所报案。据余小姐介绍，盗汇者宋某与她完全没有任何关系，她也从未将账号及密码告诉他人，但是为何自己的网上银行账户被盗走了10000元呢？既然已经冻结了对方的账户，为何不将被盗款项返还给她呢？
事后，余小姐说她与银行方面多次交涉，但是银行方面一直没有就返还款项日期给一个明确答复。
银行：没查明责任不能退款
记者就此联系了某银行深圳分行。据该行答复，5月12日下午5点钟左右，该行客服中心确实接到了余小姐反映网银被盗的情况。银行方面立即启动了应急预案，为客户办理了紧急止付手续并成功将资金冻结在收款账号中。目前，余小姐已在园岭派出所报案，案件已至司法侦查阶段。
随后，余小姐曾多次要求银行退回所汇款项，但银行认为，在公安机关案件调查尚未有司法定论之前，银行并无法律依据退回该款项。
银行方面答复称，如要在该银行个人网上银行划转资金，必须要使银行账号、账户密码、网银登录及交易密码、身份证件号码、电子证书全部经过银行安全程序检验通过，才有可能完成资金的划转。本案件如果是由于客户本人原因造成资料(身份信息、密码、电子证书)泄露，则客户需要自行承担责任；如果是由于银行方面的安全疏漏，导致客户经济损失，则银行需要承担责任。事件的调查结果需要经由正当的司法程序做出，目前无法满足余小姐要求的退款或赔付的要求。
注意识别网银骗局
据该银行介绍，近来，多家银行频发个人网银资金被盗案件，根据该行网银案件的调查，大多数是受害人接到短信或邮件诈骗信息后上当受骗的。比如一些威胁信息：如银行卡被异地盗用、账户涉嫌洗钱；利诱信息：如可办理无抵押或无担保贷款、获得团购资格、低价房产拍卖等等。在上当后，一些客户为急于达成交易，与犯罪分子联系，按照犯罪分子的指示路径操作，致使犯罪分子快捷、方便地转移了受害人的账户资金；也有部分受害人的电脑没有安装或及时升级杀毒软件(防火墙)、曾经打开过来历不明的邮件、进入过不良网站等，导致自己的银行资料被病毒窃取。
为此，银行方面陆续推出了动态口令卡和新USBkey证书，此举能够有效防范犯罪分子通过诈骗手段及木马病毒程序获取客户网银交易资料并盗取资金，有效地保障客户的资金安全。同时，银行方面也大幅降低原文件证书客户的日累计交易限额，使尚未使用新型安全产品的网银客户在受到不法侵害时，资金损失可以下降到更低的水平。
希望网银案件能集中侦查
目前，这类新型案件还是按照传统的属地原则划分管辖，鉴于涉案金额往往不大，可能存在当地警力分配不足的问题。某银行方面也曾发过联系函，建议监管当局与公安部门协调，将电子银行类新型案件集中管辖、集中办理，或加强这方面的警力、保障新型银行业务的健康发展。
此外，该银行建议研究制订对可疑账户的资金回转制度。在可疑账户开户资料虚假的情况下，研究制订银行销户、资金回转的合法可行方案。
当事银行表示，近年来，电子银行业务推陈出新，新型纠纷不断，在网银资金被盗，ATM、短信诈骗等案件中往往都涉及到可疑账户的处理问题。根据现行法律规定，在案件经正当的法律程序定论之前，银行没有停止支付可疑账户的权力，更没有将可疑账户资金回转到原付款账户的权力。除非现行的法律法规有一定的突破，否则银行在该方面没有可实际操作的空间。
作者：本报记者刘春林
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