第一页
网上购物售后问题频出
[特别策划上]
近日，记者接到一封来自读者刘先生的长达5000多字的来信，讲述了其在网上购物时所遇到的艰难的退换货经历。而经过记者对网络购物人群的调查发现，当前网上购物的售后问题及物流配送体系的问题，已经成为B2C模式电子商务在中国发展的瓶颈问题。
事件回放
★5月26日：刘先生浏览了卓越网站并订购摩托罗拉V3ie(黑色)手机一部。
★5月28日：货到付款，随后发现手机无法正常上后盖。当即联系卓越网站客服中心，工作人员告诉刘先生到摩托罗拉检测维修中心进行检测，然后出具该产品的质量问题检测报告，方可更换手机。
★5月29日：刘先生到摩托罗拉手机检测中心进行质量检测，该部出具“手机检测电池门卡不上力，电池门问题”的检测报告，刘先生当即给卓越客服中心打通电话，要求立刻办理换货手续，在客服人员无法打通其售后服务电话的情况下(只有该部为换货处理部门)，告诉刘先生回家等待处理结果。
★5月30日：卓越公司客服人员与刘先生联系，要求刘先生将质量问题手机以特快专递的方式寄回卓越公司指定地址，然后再等待换货。卓越客服人员给刘先生两个选择：一、快递手机给他们，然后等待换货，这样会快些；二、时间长些，大概一个多星期时间才能通过其他渠道(上门换货)为刘先生更换手机。刘先生选择第二个选择。
★5月30日：卓越客服人员电话通知刘先生不能提供上门换货服务，只能由刘先生将手机特快专递到售后服务中心，待收到退货手机后再给刘先生调换新手机，并表示由此支出的费用将由售后补偿。因为手机款已支付，刘先生恐自己利益无法保障，拒绝如此操作。
网友评论