手机售后服务的前景会怎么样？有没有新的思路和出路？可不可以借鉴国外的成功经验？2007年9月19日，在“无忧e修”网站（www.51exiu.com）发起主办的“手机售后服务新模式”研讨会上，来自全国数十家维修商围绕手机售后服务的新模式展开激烈研讨，手机1年保修期满后的延长保修业务、使用信息平台进行的网上报修等成为焦点话题。来自开瑞普商务、美延（中国）、新可安（中国）有限公司、亚胜（上海）等知名行业机构的嘉宾在研讨会上做了主题发言。
中国手机市场是一块巨大的蛋糕，中外通信厂商开足马力展开激烈竞争，为消费者带来前所未有的丰富选择。然而，用户购买手机后并没有感到真正的满意，相反，用户对手机质量和服务的投诉逐年上升，一直居高不下。而且，随着手机品牌的不断涌现以及手机功能的不断增加，用户对手机服务的需求早已不只停留在售后维修方面，包括手机的参数设置、多媒体下载、附件配置，延伸服务等正成为用户日益增长的需求。随着3G时代的来临，用户的这种软性需求将呈爆发式增长态势。而恰恰在这方面，市场整体基本上处于一个比较混乱的状态。由于用户在服务方面的更多需求没有得到满足，导致用户满意度近年来每况愈下。
根据赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9.亿元，同比增长16.8%。预计未来三年，该产业将在现有基础上保持快速增长。目前，该产业地域性特征明显，从事售后服务的企业数量众多，产业集中度低，规模化程度低，基本上是各自为政，缺乏跨区域的全国性有竞争力的售后服务提供商。同时，售后服务仍然以维修服务为主导，保内维修逐年下降，在一定程度上也挫伤了服务商的积极性，有的还难以为继。可以预见，如果售后服务产业不改变目前这种散兵游勇且仅局限于“三包”内容以保内维修为主的服务模式，该产业的发展将受到极大的限制，用户的满意度仍将继续下滑。
为进一步探讨手机售后服务产业的新模式，本次研讨会邀请了美延维修服务（上海）有限公司（TWG）和亚胜（上海）管理咨询有限公司以及新可安顾问服务公司的有关专家作为演讲嘉宾，介绍了他们在服务领域的相关服务理念和服务经验。TWG是全球最大的延期保修商，美国财富500强，有超过40年的历史，在保修产品开发、销售、服务和管理领域是全球最领先的。他们向全球最大的生产商、零售商和分销商提供包括车辆、家用电器和电子产品、电脑、住宅等几乎所有消费品的保修服务。新可安公司成于1983年，总部设在美国，是北美最大的电子产品延保公司，拥有50%以上的市场分额，每年为1亿多客户购买的商品提供维护。新可安公司的客户服务中心每年处理1500万多个消费者来电，所提供的延保方案，每年为客户产生近20亿美元额外收入。新可安携手各大零售商、制造商、事业单位以及保险公司，提供各类延保维修置换服务计划、制造商质保管理方案、采购保障方案以及产品售后支持方案，产品类型包括消费电子、电脑、家电、家庭装饰产品、户外电源设备、电动工具、玩具、体育器材、珠宝手表、空调设备等。新可安公司连续三年获得了 J.D. Power and Associates 授予的“杰出客户服务体验”企业称号。新可安目前在中国与最大的家电零售商国美和最大的家居自助零售商百安居以及美国最大的电子消费类产品零售商百思买建立了战略同盟关系，率先为中国客户提供延保服务。演讲嘉宾为本次会议带来了国内外延保产品的发展历程和今后的发展空间，以及开发国内市场的新尝试和所取得的心得，并就手机售后服务产业的发展趋势和新业务模式跟与会者展开了深层次的讨论。
关于手机一年保修期满之后如何继续享受服务的问题，引起了与会维修商的浓厚兴趣。部分代表提出，要推出一种“创新延保维修置换”服务计划，帮助客户扩大产品质保覆盖范围，提供上门维修、用户自携维修、邮寄维修或更换服务（将不良产品退回工厂进行返工）。其中的降低退货率计划，将通过延保服务、产品使用指导以及便利的售后服务，显著降低产品售出30天内的退货数量。 对于因损坏或运输原因而需要维修的展品，门店库存计划能够为展品维修提供简便的解决方案。这种最新推出的“手机延保”模式受到大家的肯定。
在最近的市场调查中，超过30%的手机用户认为手机遗失、被窃或维修是他们购买手机的主要原因。手机保险作为一个在国内市场全新的服务概念也在本次会议中被提及并备受关注。与延保服务相比，手机保险从另一层面为消费者提供增值服务。将来，手机意外丢失、摔坏、受潮等不属于质量问题的状况，都可以从参与手机保险中获得保障。另外，用户在再购买手机时，除了面对麻烦和花费时间外，运营商者最担心的是用户可能会考虑竞争对手促销手机的方案而更换运营商。为此，亚胜公司的与会代表强调，手机售后服务商必须为运营商建立用户忠诚度，帮助其降低用户丢失率，“无论用户遭遇手机遗失、被窃或损坏时，都要以最快的速度和最方便的渠道，为用户提供替换手机或维修补偿的服务。”。
与会专业人士还提到当前手机零配件市场的良莠不齐、鱼龙混杂。一块原配电池在网上网下的价格竟然相差一百甚至数百，一次维修的服务价格可以低至几十元、高至上百元……如何方便用户购买零配件、如何方便用户保修和取货、如何及时掌握市场行情，上海开瑞普商务咨询有限公司旗下网站“无忧e修”网在国内最早专注于手机网上报修业务。用户只要在该网站上免费注册，网上报修，由网站提供上门服务。用户可在网站上查询到维修过程中手机的具体状况，及时了解维修信息。因此，所有的维修都将变得轻而易举，省时省力，安心安全。网站提供全方位服务，包括投诉、咨询、点评等，质量由网站把关，完全免除了用户的后顾之忧。与会代表就网上报修流程如何变得更加完善、更加便捷等问题提出了建设性意见。
手机售后服务是成本中心，同时也是利润中心。随着售后服务概念的不断拓展，原有的维修服务局限性被突破，手机售后增值服务概念的提出和备受关注，将成为手机售后服务产业发展的新重心，越发突显其利润中心的潜力。手机售后服务产业的理念更新和结构提升将成为市场必然趋势，必须打破各自为政，散兵游勇的局面，全国性的具有强大竞争力的第三方服务商应运而生。而在业内经营十数年的一大批具有丰富经验和相当实力的服务商，无论在满足市场需求或者自身发展需要上，都有着共同的目标。因而，组建服务商联盟网络也变得顺理成章。面对机遇和挑战，与会者对全国性手机售后服务商联盟网络如何构建等问题进行了深层研讨。
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