连续十年位居全球手机生产商之首，诺基亚认为其成功的关键要素之一是卓越的产品质量。诺基亚前任全球董事长兼CEO约玛•奥利拉曾经说过：“我们之所以认为质量重要是因为它反映了我们的信念，仅仅达到良好甚至优秀的质量，对于一个行业先锋来说是不够的——行业先锋必须
连续十年位居全球手机生产商之首，诺基亚认为其成功的关键要素之一是卓越的产品质量。诺基亚前任全球董事长兼CEO约玛•奥利拉曾经说过：“我们之所以认为质量重要是因为它反映了我们的信念，仅仅达到良好甚至优秀的质量，对于一个行业先锋来说是不够的——行业先锋必须从这种信念出发不断以最高质量来设定自己的基准，而我们当然要这样去做。”
2007年，在由搜狐手机售后服务监测中心和《中国消费者报社》共同举办的“2007年度手机客户服务满意度调查”中，诺基亚名列“消费者眼中的质量可靠度排名”首位；中国质量协会发布的2007年全国手机用户满意度评测结果显示，诺基亚凭借用户满意度指数77.8领跑在先；在中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）、信息产业部呼叫中心标准指导委员会（MIICCOS）以及客户世界机构（CCMworld Group）共同推出的“2007年中国客户关怀周”系列活动中，诺基亚荣获“2007年中国客户关怀标杆企业”称号；在CCID“第八届中国手机用户服务满意度调查”中，诺基亚独揽五项大奖……过硬的质量和出色的服务不仅是诺基亚为消费者提供放心、满意产品的切实行动，更成为诺基亚对消费者负责的郑重承诺。
那么，诺基亚为什么能够确保卓越的产品质量，从而赢得消费者的肯定和社会公众的赞许？可以说，生产工厂严格的质量控管是基石；不断创新，提升产品质量的理念是源动力。
以日常质量检验为例，诺基亚的手机在出厂之前，其当批手机的抽样产品都要经过严格的可靠性实验，包括自由和循环跌落试验、电磁兼容性试验、极端条件试验、温湿度试验、强光试验、老化试验等。可靠性实验是诺基亚在日常生产质量检测基础上的第二道质量控制，使产品潜在的可靠性问题得以早期发现，为卓越的产品质量保驾护航。
不断创新助力诺基亚持续提升产品质量，为消费者带来出众的用户体验。在过去的一年，诺基亚实现多项重大科技创新：在业内率先实现NFC(Near Field Communication 近距离通信)手机支付的商业运用，在华推出全球第一款全面集成NFC技术的手机——6131i；从中国的诺基亚研究中心与合作伙伴联合开发的短信系列新应用，到诺基亚全球新近推出的增强型导航和移动定位应用的诺基亚地图2.0，诺基亚视开放创新为成长的基因，为持续加强用户体验而精益求精。
卓越的产品质量不仅从根源上维护了消费者的合法权益，更为消费者带来了优化的使用体验。“质量第一”的理念使诺基亚始终以最高质量标准要求自己，不断超越自我，成为移动通信领域当之无愧的行业先锋。
服务全方位
在诺基亚看来，质量远不只是产品没有缺陷那么简单。质量是一种属性，这种属性应该体现在用户与诺基亚的每一次交往中。这种交往，在用户需求日益全面和复杂化的今天，早已不再只意味着产品的使用，而涵盖了用户与诺基亚在售前和售后的全方位接触。
人性化的网站导航
诺基亚支持与软件网站(www.nokia.com.cn/support)以丰富，实用的内容，人性化的界面设计为用户提供形式多样，内容丰富的在线支持服务。用户可通过“互动教程”以手机功能模拟演示的形式在体验中更加熟悉诺基亚手机；“手机软件更新”服务让用户足不出户便可更新手机软件到最新版本；“下载最新版PC套件”，备份、同步、管理手机数据轻松解决；手机相关“软件下载” 更能让用户的手机发挥到极致；“手机窍门”“常见问答”帮助用户成为手机使用高手。“新手专区”引导新用户轻松获得所需信息。更有“摄影主页”“音乐站点”等时尚话题介绍，使用户紧跟潮流；“查询服务网点”为用户提供了包括网点地址，电话，地图，开业时间等实用信息，售后政策等售后相关信息为用户提供更方便快捷的查询途径。
手机软件自助更新
诺基亚手机软件更新程序 (www.nokia.com.cn/softwareupdate)，是一个在Windows环境中运行的应用程序。用户可以在电脑上安装并运行该程序，通过USB数据线连接诺基亚手机和电脑，就可以通过宽带互联网升级或更新诺基亚手机软件。软件更新程序操作界面非常人性化，整个操作过程基本上只需按照提示点击“下一步”即可。
这项贴心服务使用户足不出户就可以轻松地通过“诺基亚手机软件更新程序”以及互联网连接为手机进行软件升级或更新。用户可以选择自己合适的时间，在任何有互联网连接的地方，通过个人电脑对手机定期进行软件升级更新，以此来修复可能潜在的手机操作问题，或者藉此获得可能增强的软件功能。
诺基亚客户服务热线
诺基亚客户服务热线4008 800123是连接用户和诺基亚的桥梁，是用户和诺基亚之间直接、快速、高效的沟通渠道。用户可以通过客户服务热线获得全方位的手机售前和售后服务与支持，包括手机功能特点介绍、操作指导、技术支持、服务查询、信息反馈等。用户还可以在客户服务热线的协助下在线订购诺基亚原厂附件。通过客户服务热线，诺基亚收集到了大量的用户反馈信息，并据此更有效地完善着公司的产品和服务质量。
用户拨打4008 800 123热线，免付长途话费。
便捷多样的客户服务网点
2007年，诺基亚新增100多家服务网点。截止到2008年1月，诺基亚服务网点的总数超过600家，覆盖全国大中小城市。广泛的客户服务网络使诺基亚真正实现为全国的客户提供专业技术支持和服务，其中包括：保修期内，按三包规定免费维修；原装附件销售，确保使用无忧；快速维修；增值服务，帮助用户安装图铃、游戏和应用以丰富用户的手机；废弃手机和附件环保回收等服务。
诺基亚客户服务全面倡导服务文化，完善服务内容，优化渠道管理，旨在让用户深切感受到优质、亲切，超乎期待的服务
“专业专注，全心服务”，诺基亚在与用户的每一次交往中以全方位的全心服务为消费者带来了良好的消费环境，创造了出色的消费体验。
企业责任在肩
作为行业领导者和优秀的企业公民，诺基亚不仅致力于为消费者提供质量卓越的产品和全方位的服务，更进一步致力于以自己的努力带动全行业甚至整个社会消费环境的净化和改善。在这一过程中，诺基亚还积极动员消费者自身的力量，力促企业与消费者携手合作，共创良好消费环境。
这些努力主要体现在：帮助消费者远离黑手机的危害；全民动员推动手机制造和使用的环保进程。
远离黑手机
“黑手机”通常指走私水货手机、杂牌假冒手机和翻新拼装手机三大类。目前黑手机的泛滥严重扰乱了正常的市场竞争秩序，污染了手机消费环境，更给消费者的权益带来了极大的损害。这些黑手机往往是一些小厂生产，几乎没有检测就出厂销售，手机辐射强度和电池爆炸危险性非常高，危及消费者健康甚至人身安全，又因为没有正规销售渠道，更没有售后服务，这些手机一旦出现质量问题也没法维修，使消费者蒙受经济损失。
面对这种情况，诺基亚争取国家相关部门的支持，与媒体一道为消费者提供有用的信息和建议，帮助消费者识别假货，从而保障消费者的权益。
环保总动员
诺基亚一直积极推动环保事业的发展，走在可持续发展的前沿，切身履行企业好公民的神圣使命。在体现“消费与责任”的环保实践中，诺基亚进行着多方面的努力：从使用环境友好的原材料，到节约材料及能源消耗，从节能，提高产品能效到电子废弃品的回收和利用。
A．积极使用环境友好的原材料，减少有毒有害物质的使用
环保意识深植诺基亚手机生产和制造的每一个环节。从开始考虑设计某一款机型的最初时刻起，环保就是重要衡量指标之一。早在产品的设计、研发阶段，诺基亚就积极采用无毒无害原材料；同时，诺基亚还提倡对传统原材料进行替代和取代，所有产品中使用无铅焊膏，在印制板中不用溴化阻燃剂。诺基亚3110 Evolve手机的发布是诺基亚最近在环保材料选择领域的举措之一——诺基亚3110 Evolve机身采用生物塑料材料，包装则由高达60%的可回收环保材料制作，充分体现诺基亚环保理念。
B．减小包装，大幅节约材料及能源消耗
诺基亚于2006年春季发布了新的产品包装标准。减少了54%的包装材料，并在其中增加可回收包装材料，此举还可减少50%的陆地和空运的能源消耗。手机附件包装目前已经减少了60%的塑料材料使用量。
C．在手机使用中，诺基亚把节能作为重点，不断提高产品能效
在产品的整个生命周期中，能耗主要来自于手机及其附件（主要是充电器）的电力消耗，其中三分之二来自于充电器的空耗即手机充满电后充电器仍插在插座上的电力消耗。经过不懈努力，诺基亚在致力于减少充电器能耗方面成效显著，空载耗电与原来相比减少了90%的能耗，并于2007年5月，诺基亚发布了首款电池充满后予以提示的手机，提醒消费者及时切断充电器的电源。据统计计算，仅此项目若在诺基亚全球3个主要市场推广，所减少的能量消耗可供8.5万个家庭使用一年。诺基亚的充电器从2005年开始，按照美国环境保护署的要求签订能源之星协议，达到美国能源之星标准。
D．诺基亚积极开展电子废弃品的回收和利用
目前，诺基亚生产制造的手机中，65%-80%的材料可以回收利用。2002年6月18日，诺基亚作为第一家手机生产企业在全国范围内开展废弃手机及附件回收活动。2005年12月8日，诺基亚与中国移动、摩托罗拉共同发起“绿箱子环保计划——废弃手机及附件回收联合行动”。目前，诺基亚在中国正进一步扩展回收网络，客户服务网点可提供回收服务。收集到的废弃手机及附件由诺基亚严格审核过的电子废弃物处理厂家进行环境友好的循环处理，使金属、塑料等原材料得到循环利用。诺基亚还携手星网工业园的诺基亚供应商，深入开展这项环保计划，将其延伸到整个手机产业链。
企业环境意识的提高符合社会发展的潮流，拉近了与消费者的距离，使企业品牌得到提升，消费者易于产生亲近感，无形中提高了企业和产品的认知度和美誉度，实现了企业和社会和谐发展的多赢。
结束语：
对厂商来说，卓越的产品质量和全方位的用户服务是其努力创造良好消费环境的应有责任。但对诺基亚这样的行业领导者来说，还远远不够。诺基亚积极致力于承担企业责任，要以自己的努力推动全行业甚至整个社会消费环境的净化和改善。而这一点，正是诺基亚对2008年消协主题“消费与责任”的深层解读，是诺基亚在2008年“消费者日”到来之际向热爱与信任诺基亚品牌的广大消费者的郑重承诺。
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