今天的技术和10年前已不可同日而语。基础设施方面的需求飞快增长，因此客户需求和基础设施正在改变着EMC对技术的看法，改变着EMC看待技术对经营业绩所产生的影响。而且，商业市场的需求正在不断增长，提供了巨大的市场机会、高额的商业价值，令人不容忽视。这个市场需要特色服务，许多客户要求以更灵活的方式与EMC合作，特别是在中国。预计中国将是世界上增长最快的国家。
过去，EMC凭着优异的产品特性和解决方案，稳稳占据全球行业领先地位。但这还不够，EMC必须完善自己，只要关系到客户，无论在哪方面都力求最好。作为专注于信息存储和管理的公司，EMC的客户服务也正在改变。这之中，客户服务（Customer Service），起着至关重要的作用。
差异化战略是EMC客户服务的优势所在
众所周知，EMC 的客户服务获得了诸多行业奖项，更重要的是，这些奖项是客户授予的。之所以取得如此多的奖项，这完全得益于EMC客户服务战略的三要素：人员、流程和技术。
首先，EMC先进的产品和方案得益于经验丰富的信息存储专业人员的支持，4500名技术专家和现场支持专家服务于75个以上国家的客户。
其次，EMC预先考虑客户的需要与需求，不断修正和改善工作流程和方法。主要体现在：积极主动的流程和解决方案, 把问题在尚未影响业务运营之前就找出来，并进行修改；监控世界范围内每一项EMC解决方案的运行和可靠性；EMC具有行业中一流的更改控制和升级流程;为了满足客户服务需求的变化，EMC建立了全方位的客户服务体系，通过不断更新服务，修改服务流程，加强后台处理等为客户提供高质量的服务。
具体来说，不管是小型客户还是大型客户，当系统出现故障时，都能通过遥控服务自动报错。当系统出现硬件故障时，EMC会主动上门提供服务，EMC在提供服务的时候经常出现技术人员上门提供服务来了，客户却还不知道自己的系统出现了故障，也就是说，EMC会在系统出现问题的第一时间里提供相应的服务。
此外，保证"先验先知"，把"用户系统隐患扼杀在摇篮中"是EMC服务所追求的目标，借助于超凡能力和过硬的技术，EMC能在客户知道问题之前能够自动的指出问题所在并加以处理。所以说EMC的客户服务从售前就已经开始了。
从技术方面看，业务不断演进意味着支持也永不间断-用户可以随时、随地、随意地得到EMC的支持。当客户系统出现故障时，客户报错的方式主要是电话报错或E-MAIL报错。在绝大多数情况下存储系统只是出现小的错误，或处于不太稳定的状态，EMC可以通过远程诊断发现问题并通过远程修复功能将错误消于无形，以防小的错误引发大的错误，不稳定的状态引发系统故障。
此外，EMC还投资30亿美元建成了电子试验室，它能对不同的主机、网络等进行可操作性测试。新产品能不能用，新旧产品能不能兼容等都能通过试验测试到，当系统中出现不能兼容的情况时，电子试验室通过对系统进行模拟，能为客户找到相应的解决办法。
EMC客户服务的总体战略及差异性，让业界看到EMC对于客户服务的重视已经上升到公司战略的高度，我们相信，EMC的客户服务会做的更高、更强、更好！
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