作者：
Marion Ball，IBM Watson研究院医疗管理研究中心院士
Johns Hopkins大学护理学院终身教授
JohnsHopkins医学院医学信息学兼职教授
“问题是无法在导致问题产生的思维认知下解决的”。打破固有的思维模式，让病人主动参与治疗、康复、保健是面向21世纪医疗卫生行业转变的关键。
全球医疗行业的三大威胁
从全球范围来看，医疗行业面临着三大威胁。首先看安全问题。在美国每年因为医疗事故死亡的数字相当惊人，由于不完善的医疗服务所造成的死亡数字也是触目惊心。因医疗事故引起的病人死亡人数达到15万到20万，因不能得到足够好和足够多的医疗服务而导致死亡的人数达6万。其次，医疗成本问题。近几年世界范围内的医疗成本在急剧上升，无论是从美国，还是从美国以外的其他国家来看，医疗成本占全国GDP的百分比都在急剧上升。最后，灾难问题。谈到灾难这个词，其实分两大类，一是自然灾难，一是流行病也就是生物医学相关的灾难，典型的例子比如说禽流感、SARS。每年全球范围因灾难而夺取生命的数量也是非常惊人的。
作为临床工作者，如何为病人提供更好地、更安全的医疗服务？如何进行探查和预防医疗问题？如何针对病人采取不同的个性化的医疗服务？如何为病人量身订做医疗系统？如何降低医疗服务成本，进一步提高公共卫生服务的能力，最终建立更加全面和健康的面向21世纪医疗环境。以上种种疑问成为了摆在全球医疗卫生领域的核心问题。创造关注病人安全的管理文化，通过业务流程的再造提高医疗服务质量，借助IT技术和持续的业务优化， 通过预防、干预和让病人主动参与治疗、康复、保健是面向21世纪医疗卫生行业转变的关键。
创造关注病人安全的管理文化
通常来说，临床工作中所犯的错误可以分为两大类，第一类是我们知道犯的错误很明显，第二大类是无意当中所犯的错误，本来这些错误应该是知道的，但是被我们忽略了。因此为确保病人的安全问题就需要在医院内部创造关注病人安全的管理文化。
比如医生开出的处方给药剂师，这个药剂师在解读这些数字的时候犯了非常严重的甚至导致病人死亡的错误。如何运用信息技术和计算机解决这些问题. 比如可以用电子处方取代手写处方，就不会犯数字读错的错误。第二类问题是我们永远不能打破的惯例。当这个错误发生以后也很难界定到底是谁犯的错误。美国的统计数据表明，美国有一半的病人没有按照医生的嘱咐采取相关的预防措施，患有急性病的病人，只有70%接受了医生让他做的相应的治疗或者预防措施，30%没有遵从医生的嘱咐。这些数字告诉我们，如果采取简单的措施能够发挥独到的作用.
比如ICU里的监视和监督问题。不可能给每一个ICU的病房都配备非常合格的医生和护士，并且让这些护士每天工作24小时，每周工作七天，这显然是不现实的。所以IBM开发了相应的系统进行远程治疗，可以让相应的专家坐在办公室里通过监视器把5-6家医院ICU病房的情况通过远程设备传输到他这里来，通过他进行相应的指导和建议，控制当地的医护人员进行相应的处理或者是治疗。
通过智能病房，也可以很好的保证病人的安全。比如， 护士要采集病人的血，在护士的手腕上有一个超声设备，当她进入病房以后整套系统会迅速向护士展示病人的一些情况，比如是不是有特定的药物过敏或者某些疾病史，而这个病人也可以在瞬间知道谁来了，她是来采血的，这样双方有实时的交流和互换。这个系统非常方便，用的时候两个人手里都拿一个终端，进行相应的操作，只要护士进来以后，整个这套系统会瞬间自动的完成，并非要进行操作。
IBM在做相关的研究和研究开发的过程当中，非常关注的是界面问题。举一个例子给医生所用的i-Assistant信息助理的设备，第一点可以让医生在进入实际工作之前，让他知道哪些病人需要怎样的服务，关于那些病人的数据和信息应该在他真正开始工作之前就已经传到他的手里，比如这个医生今天来上班，某个病人是不是急切需要我们的关怀和帮助，某些病人的病情不太严重可以往后缓一缓，这样可以更好的协调自己的工作。这些系统还要完成一个功能，就是了解每一位医护人员的工作流程，它可以把非常复杂的系统埋藏在简单的操作界面以下。同时这套系统还可以帮助医生实现无论在何时何地，医生打开系统看到的都是同样的界面，得到的都是同样的信息。
在进行医疗卫生事业管理的过程当中，有一个非常重要的原则性问题。就是一定要协调好各个系统，包括工位系统、医疗系统、突发事件处理管理系统，这之间要做好协调和配合. 另外要为医生提供尽可能的信息，让他全面的了解情况，做出相应的决策和决断。
业务流程的再造提高医疗服务质量
不管你用什么样的系统来改变相关的工作流程，第一点就是要有非常有效的评估系统.第二点，要实现一个工程，首先要得到医院的领导、护理学院的领导和其他各个方面领导的支持，才能把这个工作最终的做起来。第三点，这是一个跨学科的工程，需要各领域的人通力合作才能做得好。第四点，要以医疗人员为核心，而不是以做计算机和IT技术的人为核心，我们最终目的是电脑为人服务，而不是人疲于奔命为电脑服务。
以美国霍普金斯医院为例. 霍普金斯医院所在的地区有很多单亲家庭，比如母亲有四个孩子，其中一个生病了，这个母亲要带着四个孩子来看病。首先要去挂号、注册，然后去采血和照X光片，可能要跑不同的地方，在这个过程当中这个孩子要上厕所或者想吃东西，就会增加这个母亲负担。在对这个医院看病体系和系统重建之后，形成了以家庭为中心的儿科服务系统。这个母亲带着孩子到中心位置来，看病的过程中，那些孩子可以在旁边的娱乐设施里玩儿，这时候其他各个部门的人员，比如儿科的大夫、采血的大夫和社会工作者就可以一次为他们提供相应的服务。医院利用计算机时间安排系统，协调各个部门，比如哪个部门有多余的人手可以为这个母亲提供相关的服务，使这样的想法得以最终实施。
很重要的一点，要对医疗的教育体系做相应的改变，也就是医生和护士人员现在所学的课程都需要加入信息技术和计算机技术。要在医护人员的学习课程当中和培训当中，增加更多关于信息技术方面更多的知识，利用这些技术和业务流程改造来提高医疗服务质量。
医疗卫生革新关注的不是技术本身，而是技术提供的信息
IT技术在医疗界的应用还没有达到其他行业那么普及，像航空业、银行业、娱乐界的信息技术已经运用的非常广泛。医疗行业现在已经意识到运用信息技术可以更好地促进医务人员提供更加优质的医疗服务。
但是技术不是万能的，技术也不是解决这些医疗问题的最终钥匙。它只是医疗工作中的一个助手。最终发挥主导力量的还是医务人员，包括医生、护士和医院的管理者。这就需要这两类人群在工作中进行沟通、交流与合作。比如这些医生需要在今后的工作当中了解医生、护士、医院的行政管理人员他们的工作究竟是什么样，他们有怎样的需求，他们需要得到什么样的帮助和服务。在这个过程当中，这两类人群能构成一个通力合作团体。另外一点建议，医疗组织还可以向其他地区、其他国家寻求一些建议和帮助，看看他们在过去的发展当中走了什么样的道路，有什么样先进的经验值得借鉴。
需要强调的是，面向21世纪的医疗卫生革新要的不是技术本身，而是这个技术给我们提供的有益信息。拥有了这些信息以后，可以为医生提供必要的辅助条件，帮他们为处理病人的病情提供更好的决断，也可以为在医生、病人和政府之间制定相关政策的人提供更多有用的相关数据，利用现有的信息更好的处理突发事件。归根结底，最终的目标是要建立更加高效的医疗体系，最终可以提高医疗服务的价值并为病人实现更好的康复和保健。
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