在硬件和软件相对封闭的时期，人们可能通过把基础系统管理程序写在计算机房间的黄色便签纸上从而实现对整个系统的管理流程。但是在面向服务体系结构(SOA)时代，这种方法已经完全被废弃了，Ovum咨询顾问分析公司的副总裁Mary Johnston Turner如是说。
能有效解决所有涉及维护SOA应用软件的IT管理问题的方法之一，则是IT 基础设施库架构(ITIL)，她说。与SOA相比，ITIL并不是一个全新的事务。从20世纪80年代开始英国中央计算机与电信局(UK Central Computer and Telecommunications Agency ，CCTA)就致力于研究最佳实践方法及相关流程以确保 IT 提供的相关服务能达到企业所要求的水平。
“ITIL是无所有权的，” Hewlett-Packard Corp公司IT服务管理教育部经理 Ken Hamilton 说，他建议在ITIL 的基础上去实施SOA。“有很多介绍这方面知识的公共书籍。”
由于很多IT专业人员没有这些书籍，Hamilton给出了由UK Office of Government Commerce和 HP’s online library of ITIL materials提供的关于ITIL的定义及相关信息。同时，他还拿出一份Turner写的Ovum会议报告，内容则是关于为了保证SOA的成功需要提高IT管理水平。
在定义管理架构时，Turner说，“ITIL是目前业界普遍采用的一系列 IT 服务管理的实际标准及最佳实践指南，包含着如何管理 IT 基础设施的流程描述;它以流程为导向、以客户为中心，通过整合 IT 服务与企业业务，提高企业的 IT 服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL包括变更管理、结构管理、容量管理、服务级别管理、成绩管理、可用性管理。”
在开发这些ITIL(IT Infrastructure Library IT基础设施库)指导方针之前，她说，并没有在需要复合使用多种应用程序的本质的任务上取得共识。
Hamilton说尽管ITIL产生已经有二十多年，但是他也只是在近三、四年才发现世界财富500强公司采用ITIL，例如通用汽车。Turner说在SOA取代封闭式之前，ITIL所包含的细节级别并不是必需的。
“在封闭式环境中，哪里是服务器、哪里是中间设备、哪里是应用程序、哪里是数据库，这些都不是难题，所有这些软硬件都紧紧连接在一个位置。”她说。“如果其中一个软硬件出现问题，你很快会发现，知道这个问题会影响到那些业务环节。业务环节与应用程序基本对应。现在，到了SOA世界，你会将很多软件、服务放置在不同的服务器，不同的地点，在需要什么软件或服务时在进行联系。”
在SOA世界，IT经理要想了解软硬件问题出现后会发生什么或问题的最坏影响是件非常困难的事。
“现在你明白这是一个非常有意思的问题，” Turner说。“我怎样才能了解端到端的业务流程是如何工作?还有如果该业务流程不能工作，我怎样才能发现到底是哪一个相互连接的工作件出现了问题。”
举一个例子，她说譬如你的业务流程出现了一个问题，是由于另一个IT专业人员修改了一个应用程序的配置，而他却没有通知你。这就是像ITIL这样细节化的架构，通过规定任何人不可以在没有通知其它人的情况下擅自更改配置，能够帮忙避免的问题。
Hamilton说他已经看到ITIL与SOA结合的趋势，但是他说这样的结合还处于萌芽阶段，以致于他还找不到一个二者结合的用户。
Turner说在她调查的IT组织中或许有三分之一的组织采用ITIL或其它架构，而那些使用ITIL管理SOA的组织比例仍然非常低。
不过尽管目前接收ITIL管理SOA的企业数量仍然很少，但是Turner说，如果IT组织希望成功执行SOA，那么这些组织将不得不在适当的位置配置基于ITIL或其它质量架构(例如6 Sigma)的详细程序。
“越是依赖于SOA，对传统IT管理的压力也就越大，”她说。“如果你不能以通知所有人你完成了自己工作的方式对将要递送的复合服务达成协议，或者你不知道如何以此衡量端对端性能，这将是个噩梦。”
由于在采用SOA之前的IT管理程序似乎不能满足需求，所以需要一种更为细节化的最佳实践方法架构。
“传统模型基于封闭式环境，而SOA是封闭式环境的对立面”她说。
同样，尽管传统模型关注软硬件在封闭式环境中的表现，但像ITIL这样的框架仍然涵盖了IT员工们如何工作，包括改变软硬件以及设置优先级来确定什么时间做什么工作。
“你或许还有在自己小范围内工作的封闭式专家，但他们必须做出更大的文章，” Turner说在SOA环境中，“他们必须懂得在他们自己领域内的变化对其他区域产生的影响。还要考虑什么时间做什么工作的优先级。你的队列中的下一个任务并不一定是恰好要工作的，任务是否工作取决于这个任务的影响。”
Turner说广泛采用SOA是推广像ITIL这样管理框架的驱动力，但是没有CIO的支持这也很难成功。如服务台人员这样的群组，开始尝试最优的业务实践，如果他们由一个C级主管来领导的话成功机会不大。
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