日前，惠普公布了一组特殊的数据：自2004年以来，惠普收到的用户表扬信数量以超过300%的速度逐年递增， 2007年以来，更是呈现出快速上升的趋势。2008年1-4月收到的用户表扬信数量较于2004年同比增长近9倍。这样的数据再次从一个侧面显示了惠普金牌服务在用户中不断攀升的影响
日前，惠普公布了一组特殊的数据：自2004年以来，惠普收到的用户表扬信数量以超过300%的速度逐年递增， 2007年以来，更是呈现出快速上升的趋势。2008年1-4月收到的用户表扬信数量较于2004年同比增长近9倍。这样的数据再次从一个侧面显示了惠普金牌服务在用户中不断攀升的影响力和美誉度。那么，究竟是什么原因让惠普赢得如此多的表扬呢？对于这样的疑问，自然是身处第一线的工程师最有发言权。通过记者了解，众多金牌服务工程师的夺“金”之道却极为简单，那就是——换位思考与主动服务！
换位思考：惠普最基本的服务理念培训
在惠普，每一个售后服务人员都要接受系统的服务培训，除了基本的技术培训之外，惠普还特别强调服务理念的培养，要求维修人员能换位思考，站在用户角度考虑问题，真正理解用户需求，并提供贴心的个性服务，赢得用户的信任。关于这一点，相信在这次统计中获得用户表扬信最多的陈工程师应该有着切身的体会。
陈工是惠普金牌服务山东潍坊的一名普通工程师，他在服务的过程中，由于善于换位思考，为用户提供细致贴心的服务，因而成为最受用户满意的金牌工程师。通过陈工的个人博客，我们领悟出他的夺“金”之道：“我们之于用户，好比医生之于病人，医生带着患者的重托为他们减轻病痛；我们工程师也致力于服务用户，为他们指引方向答疑解惑，让他们有求而来、高兴而归，对得起用户对惠普金牌服务的信任。”
从同事们的讲述中记者还了解到一些关于陈工的小故事。就在上周，陈工接待了一个到青岛观看奥帆赛马上就要回国的尼泊尔学生，他的笔记本出现问题，大量精彩的比赛照片无法导出，心情非常沮丧。陈工了解到情况后，一边耐心安慰他不要着急，一边排除故障，顺利地解决了问题，这位留学生向陈工竖起了大拇指。
换位思考不仅为陈工赢得了用户的赞誉，在陈工遇到困难的时候，用户也为他提供了支持和帮助。据说一次陈工为一个老客户提供上门服务，由于用户很多待维护的设备分散在各个乡镇下属单位，因此惠普需要安排车辆到每一个地方维修，而此时正好赶上惠普车辆紧张。了解到情况后，该单位立即安排专车供陈工调遣，为陈工提供了方便。看的出，正是陈工以往的服务赢得了用户的信任，用户也开始为惠普解决难题了。
主动服务：落到实处的个性金牌服务
一般来说，电脑用户很难预料自己在服务方面会产生什么样的需求，总是在故障发生后才意识到问题所在。而要让用户最大化避免损失，得到符合自己需求的个性化服务，就需要服务人员的积极引导和主动建议。在惠普，每个金牌服务工程师都必须具备这样“主动服务”的意识。
首先，惠普的服务人员会根据用户遇到的实际问题和需求酌情提供主动服务。陈工就曾遇到过用户电脑中毒而导致无法使用的问题，尽管这并不在售后服务的范围内，但经过了解，用户是一位退休老人，对于电脑使用并不熟悉。得知这一情况后陈工主动上门耐心指导老人如何恢复系统，以及今后使用过程中如何预防电脑中毒。陈工的“主动服务”再一次为他赢得了用户的肯定。
其次，惠普要求所有的金牌服务工程师在服务中都要留心用户经常遇到的电脑问题并发现用户的潜在需求，惠普会通过其独有的“用户反馈系统”主动收集客户的这些需求，并据此调整和完善售后服务条目和金牌服务产品。实际上，惠普为用户提供便捷、高效服务体验的金牌服务产品就是其“主动服务”的产物。惠普金牌服务工程师在服务中会根据用户的使用特点为其推荐相应的金牌服务产品，提醒并建议最佳的解决方案给用户，帮助用户以最经济的方式预防和解决潜在或已经出现的问题。比如针对经常外出的移动办公的用户，会建议用户选择“ADP意外损坏保护服务”，这项服务相当于为电脑配备的一份保险，当电脑一旦遇到意外损坏时可以为用户节约不少维修的费用；针对金融、电信等数据重要性较高的用户，会推荐用户选择“DRS数据恢复服务”，为用户挽回不必要的损失。据了解，在陈工收到的表扬信中就有许多是因为这种“主动服务”而得到的好评。
目前，惠普金牌服务产品几乎涵盖了不同用户的各种服务需求，覆盖用户应用的多个环节，能帮助绝大多数的用户解决其最有可能遇到的问题。同时，惠普拥有一大批像陈工这样坚持“换位思考”和“主动服务”的一线服务人员，这也就成为了惠普服务的夺“金”之道。
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