在国民生活水平不断提高、网络化急速发展的今天，家家有电脑已不是奢望；但若说户户有“家庭通信顾问”的，那可还是件新鲜事。在以深化管理、不断提高客户满意度为目标的改革进程中，中国网通（集团）有限公司将06年定义为“质量年”
在国民生活水平不断提高、网络化急速发展的今天，家家有电脑已不是奢望；但若说户户有“家庭通信顾问”的，那可还是件新鲜事。在以深化管理、不断提高客户满意度为目标的改革进程中，中国网通（集团）有限公司将06年定义为“质量年”，在天津地区试行“社区经理” 制度，将社区设为最小的服务单元，向全市18个区县的社区派出2000名集营销、维修为一体的，“能文能武”的社区经理，为每位用户提供零距离、面对面、贴身化的亲情服务，在居民需要通信服务的时候，社区经理提供预约上门安装或维护电话及宽带、业务咨询、代办业务等服务。
三大“利器”契合应用需求
而要更好地服务于社区居民，将居民的信息和需求即时反馈到网通总部，不仅要在“软”服务上下足功夫，在“硬”服务上也不能有丝毫的马虎。为此，2005年11月，天津网通携手世界著名的PC厂商联想，共同为2000名社区经理配备了联想昭阳笔记本电脑。随着这样一批携带方便、品质卓越的信息化工具走上“工作岗位”，不但网通社区经理们的工作效率提高了，而且社区居民对网通的服务也竖起了大拇指。
据悉，中国网通与联想的此次合作在行业市场内引起了不小的震撼，联想是凭借哪些“秘密武器”得到网通垂青，一举夺得网通大单的呢？网通项目相关负责人向大家解秘：“网通在众多竞标者中选择联想，绝非是一时的冲动。近年来，网通和联想已有过一系列成功的合作，从几年前与网通公司ADSL业务的捆绑销售，到现在为各地分公司提供PC业务的支持，每次合作都让我们看到了联想卓越的产品品质和完善的服务能力。此再次成功携手，归结起来,有三点非常切合我们的需求 —— 销售模式、产品和服务，正是这种以用户需求为先、全方位的竞争优势，使得联想成为我们理想的合作伙伴。”
以租代购减小客户资金压力
为了对网通的社区经理服务有深入的了解，联想大客户部产品营销处、计划财务部融资租赁处、中央邮电行业总监、分区总监、笔记本产品经理、以及客服系统的相关人员等都与网通相关人员进行了面对面的交流，使客户真切感受到了联想的诚意。当了解到面对如此大规模的笔记本电脑采购，一时的资金压力可能超出客户承受范围时，针对天津网通公司，联想特别引入了IBM的租赁公司作为资金融通方为用户买单，以租赁形式购买固定资产，减小客户的现金流压力。这种站在客户角度、换位思考的全新营销模式令天津网通公司十分满意，为此次联想的中标起到有力的推动作用。
高品质产品满足严苛应用需求
当然，产品本身的良好性能是服务客户的基础。由于社区经理的工作重点在为用户提供上门服务，对笔记本电脑的移动性、易用性、高效稳定性等方面提出了高标准、严要求——产品必须设计合理，利于携带，以便社区经理在办公过程中方便使用；要具备损坏率低、抗干扰、防尘等特性，以适应社区办公使用环境的复杂性。
而已有10年技术和品质积淀的联想昭阳笔记本已经能够大大满足处于各种苛刻环境下的用户的需求，昭阳品牌更是以一流的技术水准，安全、稳定、高效的应用特性被用户所称道。据了解，联想坚持包含“用户研究、产品设计研发、部件及整机质量控制到产品应用品质开发、用户应用跟踪与产品持续改进”等在内的五大环节的品质控制流程，并购IBM PCD之后所形成的全球化采购链实现了产品的全球统一配件采购，并且引入了更为先进的配件质量监控体系，确保产品的每一个部件都能够达到质量要求。正是这种对质量的严苛把关，为打造出高品质、贴合行业客户需求的昭阳笔记本产品奠立了坚实的基础。
尽管联想昭阳的质量远远超出了网通的预期，但通过与网通社区经理的深入沟通和实地考察后，联想工作人员还是推荐了两款最适合社区服务的笔记本电脑——联想昭阳E280和E660。这两款产品不但具有安全、稳定、高效、易用的行业应用特性，其人性化设计和先进功能更像是为网通社区经理“量身定制”。两款笔记本均采用了无缝合屏设计（LCD外沿龙骨设计），增强了液晶显示屏强度，防止在开启过程中液晶屏因扭力受伤害，还能够在合屏后，密封住屏幕与键盘之间的空间，阻止异物塞入损伤屏幕，特别符合社区环境对电脑的不易受损、防尘的要求；两款产品还采用了国际领先的溅镀工艺，大大减少了EMI/EMC电磁干扰，同时解决了旧工艺造成笔记本机壳无法回收导致环境污染的问题，电脑里的关键部件还采用国内首次应用的无铅工艺，完全符合社区工作环境中抗干扰、环保的要求；此外，昭阳E280采用经典的14寸优化尺寸，仅重2.4公斤，极易携带；昭阳E660独有指纹识别技术和冰封防护系统，对用户存储在电脑里的重要资料起到双层保险的作用，更大程度避免了数据丢失的风险。
专属服务提升电信服务价值
至于服务，已经成为行业用户心目中仅次于品质的第二需求，也是厂商的最大卖点之一。而向来深谙市场之道的联想已经拥有国际认证的服务体系和信息化的管理手段，能够为用户提供十分完善的售后服务。联想遍布全国各地的服务网点，在规模、数量和反应速度上都是其他厂商无法比拟的。在以往的合作中，联想服务的及时性和方便性便得到了中国网通用户的好评。其“阳光服务”结合电话、网络、面对面等多种服务方式，为联想全线产品客户提供售前、售中、售后、以及增值服务的一体化全方位服务，无论是前期的选型咨询，还是售后排除故障，用户都无需操心，联想“阳光服务”会一手解决。
此外，联想一直针对行业客户，提供度身订制的“专属服务”，让客户感受到联想笔记本所带来的附加价值。当联想工作人员了解到社区经理年龄普遍偏大，IT技能欠缺时，联想技术人员特意为社区经理们开办岗前IT技能培训课，讲解电脑应用知识。在常规服务之外，联想还额外提供了驻场工程师，随时协助天津网通的技术人员解决突发问题。此外，联想还根据社区经理办公环境度身提供“三年质保，一年意外保险”，针对由于液体溅落、跌落、撞击、电涌等意外导致液晶显示屏或其他部件受损情况，提供上门维修服务。这些考虑到细节之处的专属服务确保了社区经理们在上门服务过程中无后顾之忧。
联想以立足客户的营销方式，安全、稳定、易用的产品特性和人性化、端对端的贴身服务征服了网通公司，首批600多台昭阳笔记本电脑已经顺利成为天津网通社区经理的“移动助手”，正在为天津市300多万户固定电话用户提供更加人性化、个性化、贴心化的通信服务。随着信息化改革与建设的深入，双方合作还将继续深化下去，携手共推信息服务，网通电信服务将会赢得更多社区居民的认可和信赖。
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