百姓出现医疗急救情况知道拨打120或999，有了火警知道拨打119，出现盗窃情况知道拨打110，可是您知道马路的井盖丢了打什么电话么？看到有些地方输水管道坏了打什么电话？早市的小商贩清晨叫醒了你的好梦你知道如何处理么？8月18日，北京城市管执法局指挥中心的落成给这些投诉
8月20日，某公司财务人员小张在万寿路路口拐角处，正与一位赶马车卖西瓜的大姐为便宜几毛钱争论不休。"你便宜点成么？""一会儿称完了，把零头给你去了不就完了？别多说了兄弟，我就怕城管！"大姐忙说。还没等大姐把西瓜称完，城管执法人员就出现在了大姐面前。
这一下可把大姐给吓坏了，赶忙收拾摊要跑，可还没等大姐回过神儿来，城管人员已经根据规定做出了处罚决定。卖西瓜的大姐一面接受处罚，嘴里还一面叨咕："都是你，刚才让你快点不快点，这下坏了，哎，城管同志怎么这么快就过来的呢？"
其实，卖西瓜的大姐并不晓得，早在她刚刚和小张说话的时候，北京市城市管执法局指挥中心的值班人员就已经在大屏幕上看到她了，执法人员根据具体的位置直接将命令通过网络下达到了相应的分中心（分局），分局人员根据实际情况迅速告诉在附近的巡逻城管值勤人员，这样，在大姐不知道的情况下，针对她的处罚就已经做出了，即使她跑的再快恐怕也难以逃过电子眼。
8月18日，北京城市管执法局指挥中心正式投入使用，不仅仅类似私设摊点，违法经营的流动商贩难逃过城管执法人员的眼睛，就连以往百姓的投诉也有了切实可行的处理办法，指挥中心的正式运行为百姓生活解决了不少的难题。
城管热线多了人情味
"喂！您好！这里是城管指挥中心，有什么可以帮您？"刚刚见到城管热线负责人汪年鹏的时候他正在接听电话，"这样，您直接拨打城管热线96310，由接线员直接为您服务，您所反映的问题可以被系统记录下来，我们会针对您提出的问题尽快做出处理方案，帮您解决问题！"
新的城管热线刚刚开通，城市管执法局指挥中心的工作人员就已经忙开了，由于特别繁忙，所以汪年鹏"开板就唱"。据他介绍，在城市管执法局指挥中心正式运做前，"96310"城管热线就已经开通了。开通之初，百姓可以按照语音留言的提示进行问题的投诉，而后，城管人员会根据百姓留言将任务下达到相应的区县城管执法大队，由区县执法大队将任务进行再分派到分队，最后由相应的城管执法人员进行处理。由于是语音留言形式，一方面百姓接受程度不高，另外处理效率也不快。
"在开通新的热线之前，我们所设立的语音留言虽然可以解决百姓的部分问题，但是速度还是差很远，当时的处理模式还是比较落后，都是电话通知到区县大队，然后区县大队再通过电话下达到具体的执法人员那里！"汪年鹏回忆起没有信息系统时的工作状态，"城市管执法局指挥中心的落成相当于改变了我们的工作模式！"
如今，只要百姓拨打"96310"城管热线就有相应的城管热线工作人员接听电话。他们根据百姓所反映的问题将任务通过网络直接下达到区县城管执法大队，城管执法大队的值班人员在接到任务后负责将任务细分，并填写好事故的处理方案以及处理的具体执法人员，等整个事件处理完后，将处理意见及结果一项填写完整，最后再发回至城市管执法局，这样才能算完整地完成了一次任务。
全新的热线处理方式，使得北京城市管执法局的工作量呈直线上升。如今城管局已经是全天24小时值班，尽管目前全市共有工作人员5000人，但这些人力仍然无法应对这样的工作量。汪年鹏说："以前我们都是车巡和步巡相结合，而指挥中心建成后，我们又多了100多双电子眼，不出指挥中心就可以监控到全市主要路段的情况，迅速处理及时发现的问题。"
此外，全新的处理方式加快了百姓投诉的处理速度，以前是按照语音提示将电话转来转去，而有了接线员后，百姓无需了解事件所发生的区域，也不用自行判断事件的类别，只要将事情讲述清楚，经过培训的接线员会自动将电子任务单发送给相应的区县城管大队，这样完全省去了百姓的时间。
据汪年鹏介绍，新城管热线开通仅一天的时间所接听到的百姓投诉电话已经达到1200个，"今天是开通后的第二天，热线数量还在不断的上升！"
向119、120学习
"999"、"120"、"119"、"110"等被百姓熟知的热线已经在发挥各自的作用，城管局所建立的指挥系统，究竟意义何在？百姓究竟要遇到什么样的问题才需要拨打城管热线？指挥系统投入使用对百姓有什么实际价值？
汪年鹏在接受采访时，仅用了一句话回答了问题："除了120、999、119、110等热线外，只要和城市监管有关系的一切问题，百姓都可以拨打城管热线，而建立这样的系统恰恰是为了快速响应群众的举报！"
汪年鹏举了个例子，比如从前，有些小区有夜间施工的现象，居民拨打城管电话后需要根据提示将电话转来转去，等相应的执法人员达到现场也许时间已经过去很久了，这样还是影响了居民的休息。现在，只要百姓拨打热线电话，任务单在几秒中内就可以下达到扰民小区所在的区县大队，大队会立即通过电话告知附近的巡逻执法人员，迅速赶往现场，"这样的执法速度您认为快不快？"
据汪年鹏介绍，北京市城市管执法局指挥中心由监控系统、指挥调动系统、热线受理系统以及其他办公系统等4部分组成，目前指挥中心完全可以实现对区县城管大队（分局）、城管分队的指挥调度。
"以前我们经常遇到这样的情况，当有人举报路边小商小贩时，结果等执法人员过去的时候，人家直接把卖的东西放到了包里，这样我们就没有切实的证据对他进行处罚。"汪年鹏说，"现在有了图像监控后就不一样了，他们的一言一行都显示在大屏幕上，他们绝对逃不了！"汪年鹏对监控系统的效果很满意，并表示监控系统不仅仅进行调查取证，同时还可以监督执法人员的整个执法过程，这样对城管的工作监督也有一定的好处。
有了监控系统，有了处罚过程，最终的目的还是要真正解决百姓的问题。在这方面北京市城市管执法局也做了考虑。"我们下一步希望能够实现百姓拨打电话后，在投诉结束的时候系统随机给其一个号码，投诉百姓可以根据号码直接到网站进行处理结果的查询，这样才能够做到真正的让百姓了解城管的处理过程的目的。"
IT城管"待培训"
正如城管热线负责人汪年鹏所说，IT建设的确使城管工作人员的工作模式发生了改变，但在实际中，指挥中心的系统建设还是有很多地方需要改进。"明年我们希望能够在全市范围内安装属于城管局自己的摄像头！"汪年鹏认为目前的150双电子眼虽然起到了一定作用，但毕竟那是公安部门和环保部门的资源，人家还是有人家的重点。
采访中，指挥中心的大屏幕上显示的始终是各个十字路口的交通状况图，而有少数的则是地下通道的状况，这样的电子眼位置对城管工作人员来讲还是一种挑战，因为要在大屏幕上找寻城管所关注的问题。汪年鹏介绍说："目前的150双电子眼其中有120个是交管局的，剩下的30个是环保局的，而城管局还没有自己的电子眼。"由于职能上的差异导致监控的地点不能完全满足城管局的实际需要，针对这一情况，指挥中心已经决定明年在城管监察的重点地区安装利于城管监察的电子眼从而方便工作。
监督和接受投诉电话并不意味着能解决实际问题。真正让百姓感受到城管局新变化的，还是要看解决问题的结果。如今指挥中心虽然可以将任务直接下派到各个区县大队，但区县大队的指挥分中心的值班人员只能通过电话的形式将任务下达到具体的值勤人员那里。这样的一套信息系统并不能说完整，且在指挥调度方面也并不能说是实时地调动值勤人员。
"大家都知道，能够实时调度是最好的，但是一套GPS设备相当昂贵，以目前北京市城市管执法局的情况来看还很难做到一次性投入那么多资金。"汪年鹏说，"这就像指挥中心建成前就考虑到了摄像头的取像问题，但是由于经费的问题，我们只能先利用公安及环保的资源，再逐步完善我们的系统。现在我们有几辆执法车安装了GPS系统，但这些车辆都是中心局的车，根据目前的情况来看，要达到实时调度还是很困难。"
"好在我们每一位值勤人员都有这种步话机。"说着，汪年鹏拿起了自己桌上的步话机给我们演示："我们希望最终的信息系统点能够直接到城管值勤人员那里，这样以来我们可以直接将任务下达到那里，提高工作效率，但是这样的设想还是要一步一步的来呀！"
由于群众的举报存在一定的盲目性，因此有时也会出现城管执法人员达到指挥现场，却发现被举报的单位是有合法的经营或营业许可的，这样一来就会形成无效出勤的情况。为了解决这一问题，北京市城市管执法局决定在短期内建立一套基础牌证系统，"当然了，这套系统是全市共享的。比如百姓举报说看到了一辆可疑车辆，直接将车辆的车牌号码告诉接线员，接线员通过基础牌证系统可以直接查到这个车是否有牌照，或者这个牌照是否是真实的，针对有些企业也可以查到这个企业究竟是否有合法的营业执照，这样就可以解决无效出警的问题了。"
北京的城管信息化也许只能算我国城管信息化的一个起步，据了解，目前上海、南京、广州等城市也都纷纷开始了城管信息化的起步工作，而北京东城区的城管信息化还被微软老板比尔·盖茨在国际上公开盛赞，称其为是城市管理新模式的一项"世界级案例"。中科院院士陈述彭对此给予了高度评价："这是我国数字城市技术应用领域的重大突破，国际上也处于领先地位。这是我国首次提出的实际应用的城市地理编码标准，填补了国内空白。"
城管信息化能够被广泛关注这足以说明，如今城市管理的确需要利用信息化的手段来实现，而IT值勤人员能否站好自己的这班岗还需要许多城市根据实际情况摸索出自己的经验。城市管理信息化，IT城管效率化。
本文原载于《信息系统工程》
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