当电脑出现问题的时候，你的第一反应还是拨打800热线电话吗？当你准备对电脑进行维修的时候，还是要冒着严寒或酷暑奔走于售后维修中心吗？那么，生活在“e时代”的你很可能已经落伍了！
当电脑出现问题的时候，你的第一反应还是拨打800热线电话吗？当你准备对电脑进行维修的时候，还是要冒着严寒或酷暑奔走于售后维修中心吗？那么，生活在“e时代”的你很可能已经落伍了！
当互联网进入了Web2.0时代，人们的沟通方式便发生了根本性的变革。同时，这种变化也为一些厂商提供了新的服务思路及模式，使得服务手段变得更加多样化——从以售后服务热线和维修中心为核心的传统服务渠道，发展到网络远程的在线服务新模式。作为全球最大的IT厂商，惠普一直走在行业的前列，在网络服务方面，惠普也早已推出了“网上支持中心”为用户提供服务。
记者曾经有一位朋友祥子08年初在欧洲旅游时临时接到公司派来的任务，但他随身携带的惠普笔记本电脑出现了故障，开机启动三到四次才能成功。虽然为电脑恢复ghost备份后就不会出现这样的问题，但是一装上应用软件就会出现故障。祥子这下可急坏了，语言不通的他根本无力寻找享受全球联保的惠普笔记本售后维修中心，而没开通全球漫游的手机也给他拨打售后服务热线带来了困难，网络此时成为了他唯一的沟通途径。
抱着一线希望，祥子登录了惠普官方网站并进入到了惠普“网上支持中心”，看到这里诸多的服务功能和板块，祥子的心里踏实了许多。为了一探究竟，记者后来也亲自登录了惠普“网上支持中心”，发现这里的确分布着很多实用的内容，如技术资料库、技术论坛、电子邮件支持、聊天室与即时支持、自助服务中心、家庭以及企业用户支持专区、驱动和软件下载专区、笔记本支持专区等。在这里，用户可以下载相关资料和软件、查询保修政策和维修网点、发邮件和工程师沟通、在线获得即时支持、进入论坛获得支持等等。
据祥子后来说，他首先通过查看“技术资料库”里的常见问题排查了笔记本可能存在的问题。在排除电脑内存条松动的故障后，他又在论坛里向达人求助，达人回复说可能是主板有问题，建议找专门的工程师诊断。于是祥子又进一步向聊天室的惠普金牌服务工程师请教，金牌服务工程师给予了他热情指导。工程师最终得出的结论是操作系统坏了，只要重装操作系统就能解决问题。虽然没有随身携带驱动盘，但祥子发现在惠普“网上支持中心”有专门的“驱动和软件下载”板块，他便下载了相应型号的驱动，成功解决了困扰他的电脑问题。
在用户需求日益多样化的今天，单一化的IT售后服务体系已经很难满足人们的需求。惠普金牌服务搭建的立体化的服务网络可以使用户足不出户地通过“网上支持中心”的网络聊天和电子邮件等方式与服务专家进行在线沟通，获取信息咨询、故障诊断、软件更新、经验共享等支持；同时，用户也可以根据自身实际情况来选择服务热线、送机到服务中心以及上门服务等方式。这种优化的售后服务方式人们户提供了更多可选的维修及咨询渠道，真正为用户带来“触手可及”的金牌服务。
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