年年“3·15”,维权的旗号总是高高飘扬,但是有些问题似乎始终得不到解决,反而变得更加厉害起来。3C产品的维修就是这么个不光彩的例子。近年来,关于3C产品尤其是手机的投诉是居高不下,不仅消委会接到的关于手机的投诉已经连续三四年排在第一,本报开通“3·15”线索征集以来,接到的投诉也有超过半数集中在手机、家电等3C产品上。而其中最突出的就是维修问题。
一些老问题悬而未决,一些新问题还在逐渐萌生,电子电器产品的维修怎么就这么烦呢?
手机售后投诉“稳居”第一
我们先来看看一组数字吧!广东省消委会公布的数据显示,2008年全省受理的消费者投诉共计7625件,其中针对手机的投诉就占到了1009件,占到了投诉总量的13.2%,再度“拔得头筹”。在整体针对家电类产品的投诉中,手机投诉也占到了51.8%,份额惊人。
广州市消委会12315中心2008年收到的投诉来电、来访、来信中,手机通讯服务和产品质量被投诉次数最多,占比将近30%。如此数字更是让人触目惊心。
在这众多围绕手机的投诉中,有关通信服务质量的占据了一部分,但更多的则是来自手机售后服务方面的,厂商“三包”承诺没有兑现、手机产品质量问题严重、手机维修过程中猫腻不断等更是成为投诉中的热门话题。可以这么说,如今激烈竞争的手机市场下,买手机早就不是难题,修手机则是大大的困难。
“现在手机坏了,我都懒得修了,直接买部新的还划算些。”在一家IT公司工作的刘先生这样告诉记者,“倒不是我真的这么有钱,只不过现在的手机维修是在太麻烦了,不仅维修过程要付出大量的金钱和时间成本,还得绞尽脑汁和各种各样的维修陷阱作斗争。就算是在“三包”期限内,服务点也能想出各种各样的办法让你付钱,零件费啊、拆机费啊、手工费啊,七七八八加起来有时候都要比再买部手机贵了,这样还有什么修的意义呢?”
陷阱众多让人苦不堪言
陷阱众多,是众多投诉3C维修问题的消费者的普遍感受。广州的戴先生就讲述了其维修多普达S1手机的例子,由于触摸屏失灵,他将手机送到了多普达专门的维修点,结果被告知整个屏幕损坏,要全部更换,价格在800元左右。但是对技术略懂一些的戴先生对于这个检测结果心存怀疑,另外找了一家非授权的维修点,结果发现只需要更换一个触摸外屏就能解决问题,“加人工费一共也不到150元,这些所谓的授权维修点真黑。”戴先生至今对此还颇为愤然。
事实上,利用普通消费者对于3C产品维修技术不了解而索要高额维修费用正是目前行业内的一种普遍现象,也是消费者投诉的焦点。“说白了,这就是利用信息不对称,欺负消费者不懂来漫天要价。”战国策手机行业分析师杨群表示,目前不少手机售后服务网点表面上都根据国家“三包”的规定对手机维修服务实行了明码标价,但是在实际服务的过程中却往往会利用消费者对于手机技术的不了解来“小题大做”,将小毛病说成为大问题,从而赚取高额的维修利润。“这种做法的隐蔽性更强,比虚报价格更难于监管,对消费者的伤害更大。”
然而,3C维修中的新花招还不止这些。在广州经营服装生意的吴先生在维修手机上就碰到了一些新花样,其送修的是一部诺基亚的N73手机,毛病倒也不大,就是外壳出现了裂缝,维修点报价150元,价格也不算离谱,但是手机修回来用了一段时间后,他却发现电池待机时间明显下降,而且后盖也有时卡不紧,后来找来懂手机的朋友一看,发现原装电池被人掉了包,付费更换的外壳也是个“高仿货”。可是由于没能在第一时间发现,找不到相关证据,吴先生最后只能哑巴吃黄连,有苦说不出。
其实不只是在手机领域,在液晶电视、空调、冰箱、洗衣机等高技术含量的产品维修上,这类“小题大作”、“以次充好”、“偷梁换柱”的手法也是屡见不鲜。利用信息不对称,一些不法奸商在维修服务设下了各种各样的陷阱,让消费者防不胜防,投诉高企也就理所当然。
售后服务外包埋下隐患
手机、家电产品的“三包”规定已经执行多年,售后维修服务市场的规范也日趋完善,按理说相关的投诉应当进入下降通道。但为何我们看到的现实却是3C维修尤其是手机相关的维修投诉连年上升呢?原因很简单,还是利益在作怪。
以手机市场为例,据记者了解,目前市场在售的各大品牌手机厂商售后服务体系大多由两大类组成:一种是厂商自建或是经过资质认可的大型维修中心,这类维修服务网点往往在价格和服务上有着较为严格的规定。以诺基亚为例,其售后服务中心不仅明码标价,而且在维修时会将电池、存储卡、SIM卡等配件交由用户自行保管,以免引起不必要的争议,在维修时间较长的情况下甚至还会向用户提供备用机。显然在这类机构维修手机,消费者的权益能够得到更好的保障,但是这类维修机构的数量偏少,且集中在大中城市,无论是从网点布局还是服务能力来说都无法全面满足消费者的需求。
另一类则是厂商授权的中小型维修点,这些网点主要分布在中小型城市或者是大城市的非核心地段。对于这类机构,厂商往往只是提供零配件供应和简单的技术培训,然后就将服务外包,缺乏有效和及时的监管,也让各种坑蒙拐骗的行为存在了滋生的空间。目前,国内绝大部分的国产手机甚至在售后网点方面采用了全面外包的做法,由于没有厂商方面的直接控制,这些售后服务的网点自然将盈利放在了首要地位,各种欺诈消费者的猫腻自然应运而生。
当然,市面上还有大量以柜台和小铺面形式存在的所谓第三方维修点,它们号称能维修各类手机,维修是它们的主营业务,利润更是放在了第一位,因此坑害消费者的新手法更是层出不穷。
需要指出的是,这些维修店铺之所以坚持设置各类维修陷阱,根本原因还是因为手机的维修环节存在暴利。“和手机销售不同,手机维修价格存在极大的不透明性,而且各大品牌的零件也互不通用,这就让维修点具有了最关键的定价权,再加上在维修技术上的信息不对称,消费者自然只能处于弱势地位,任人鱼肉。”杨群称。
网友评论