3月15日消费者保护权益日即将临近，此次PCHOME特别采访了TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生，通过一系列的交谈，我们得知了TCL在产品质量及售后服务的更多部署，以下便是这次采访的内容回顾。
3月15日消费者保护权益日即将临近，此次PCHOME特别采访了TCL多媒体中国业务中心服务总监李建新先生，通过一系列的交谈，我们得知了TCL在产品质量及售后服务的更多部署，以下便是这次采访的内容回顾。
(1)您是否能够介绍一下贵企业对于保证产品品质、树立品牌形象有怎样的理念？
作为全球知名彩电生产企业，二十多年以来，TCL一直坚持“研制最好产品、提供最好服务、创建最好品牌”作为企业的经营策略，始终践行“为顾客创造价值；为员工创造机会；为股东创造效益；为社会承担责任”的企业使命，期冀成为受人尊敬和最具创新能力的全球领先企业。
07年6月18日，在经过近一年时间的用户需求调研，并基于对国内外消费电子行业趋势的理解之后，以“创意感动生活”诠释的“The Creative Life”为核心的TCL新品牌战略诞生，即通过对大众生活的敏锐洞察，推出富有创意的工业设计产品，创造令消费者感动的生活。
遵循“创意感动生活”的品牌战略，TCL将在产品外观、使用界面、品质上不断推出独具匠心的设计，不断提升企业的国际化经营能力，建立自有知识产权的技术优势，让用户体验TCL产品品质、技术创新所带来的喜悦和感动。
(2)贵公司是如何在产品生产环节中把好质量关的？有什么特殊的经验（制度）来保障这些管理措施落到实处吗？
TCL一直视产品质量为企业生命，从产品规划、设计、生产、采购、物流等各个环节实施控制，实施标准化和流程化作业，并不断引入先进的管理理念和质量控制方法，确保产品满足消费者需要，以及产品的高可靠性、稳定性要求。 首先是保障产品生产的环境卫生。在完成电视电路板的印刷和焊接的“SMT车间”，生产人员进入前都会被要求带上专门的清洁鞋套，穿上特别的防尘服，并戴上防尘帽。这样做就是确保这个车间是一个高度洁净的“无尘车间”。因为TCL的“ SMT车间”的洁净程度是要以每立方米多少粒灰尘的指标来计算的。
同时，TCL工厂还对空气的湿度、室内照明条件、噪音的分贝等有严格的要求。还有就是生产的流水线，基本采用的是大型自动化、半自动化生产设备。工厂还通过了欧盟的ROHS认证，确保所有的液晶电视产品生产无铅化。 其次就是对每一台电视成品都必须进行严格的测试。TCL自主研发出一套集成化电脑检测系统，取代了传统的生产员工主观经验性判断，以客观数据对每一台液晶电视进行质量评测，确保液晶电视的质量。此外，所有的电视产品在上市前，都会进行电声一体化测试，其部分测试内容包括TS参数、电频响、声频响、声学失真、电学失真、智能线性、噪声测量、声压级、灵敏度等。
此外，TCL对产品还进行了全球最为严格的UL认证现场检测。例如为了保证旗舰系列X9产品的质量，仅对高清摄像系统的性能测试就达50项之多。
(3)您能否介绍一下贵企业在用户售后服务方面有哪些特色？除了传统的维修业务以外，贵公司的售后服务还包括哪些项目呢？
TCL作为全球最大的专业彩电、专业家电产品制造商，本着“为用户提供最好的服务”的服务宗旨，坚持“诚信、快捷、热情、专业”的服务理念，为TCL彩电产品用户提供高效、专业的服务，从而赢得用户对TCL的信赖。 在用户售后服务方面，目前TCL已经建立起完善的售后服务管理体系，主要由三大部分组成：总部服务机构、集团呼叫中心及分公司经营部（区域）服务机构。相比外资品牌，首先是TCL具有全国范围内完善的售后服务网络，网点覆盖不仅覆盖了一二级市场，而且覆盖到三四级以下市场；
其次，随着液晶电视的逐渐普及，TCL联合国内其他电视生产企业，统一了平板电视的售后服务标准，共同承诺：除执行产品质量出现问题7天包退、15天包换、整机保修1年等“三包”规定外，还明确规定平板电视核心部件显示屏3年质保，同时免费享有送货、安装、设计咨询、调试、保养、使用知识培训等增值服务。
国家“三包”规定的液晶、等离子产品整机（含其主要部件）保修一年，TCL对于从2007年4月20日以后用户购买的液晶、等离子产品，整机保修一年，显示屏质保三年。这就高于国家“三包”政策的服务承诺，也是外资品牌所没有提供的服务。 第三，TCL对于售后服务具有严格的服务质量保障措施：及时响应用户服务需求；针对服务人员制定了严格的上门服务规范操作，强化服务作业的标准化、规范化，保证售后服务质量，；建立了完备的技术支持体系；较低的超保收费标准及收费减免优惠对于下岗职工、孤寡老人、残疾人、军烈属等家庭生活困难的特殊用户，适当减免收费等。
今天，电视已经进入液晶时代，厂家的售后服务，已经不同于传统的CRT时代。液晶电视相比CRT电视，功能与技术的复杂性，决定了厂家在售后服务方面，不能还停留在简单的维修业务。 因此，TCL对于液晶电视用户还专程提供了安全通检、产品调试、外观清洁、使用讲解、用户建档等尊贵服务“五到位”。我们还提供液晶电视用户的系列增值服务。如对于购买32吋以上平板电视用户，在购机三年内可提供三次免费的清洁保养服务；定期进行电话跟踪回访，如：节日回访，产品“过生日”回访等。
(4)截止到目前，贵公司在国内已经开设了多少售后服务站点，在2009年对于消费者的售后服务会有哪些新举措？
TCL目前在全国建立了169个直属服务网点，直属服务工程师一千多名名，直接签约的特约服务商（含品牌专修）三千多家，服务网点遍布全国。用户通过拨打全国统一的服务热线4008-123456，“7×24小时”人工服务将及时接听用户电话，并将服务需求下达到用户所在区域的服务网点，服务工程师会最快时间内上门。
09年，随着“家电下乡”在全国范围内的展开，针对“家电下乡”的广阔农村市场，TCL推出了多项售后服务措施，如“家电下乡农村市场推广大篷车”宣传家电下乡活动、全国呼叫中心4008123456为用户提供多种方言接听服务、“定时定点下乡巡回维修活动”等，全力服务农村。
同时，为了做到更快速、更专业、更贴心地服务农村消费者，除了建立了国内最健全的服务网点、服务人员水平最高的服务团队之外，TCL还组建了TCL彩电“科技服务车队”，用于为农村消费者送家电服务下乡、送科技文化下乡。目前首批200辆服务车已经投入全国农村市场运营。计划年内至少购置1000辆车，用于农村服务。
针对一二线城市市场，TCL将根据液晶时代的服务需要，升级服务标准。
首先，TCL对服务团队进行了大量投入，一方面，派遣技术精湛的工程专业人员充实服务团队，另一方面对原有服务团队进行全方位培训，使这些服务团队在掌握CRT的服务技能基础上，能够熟练掌握液晶电视的维修和服务技能，包括调试、维修以及功能解答等等； 其次，TCL将启动新的服务品牌战略，开通全新的服务平台，根据不同特定人群，制定一对一的用户解决方案，从互动论坛，终端销售环境，到使用功能扩展，通过增值型的服务支持，让消费者真正体验到液晶电视的扩展功能，真正实现“物尽所值”。
(5)中国消费者协会把2009年的315主题确定为“消费与发展”，您与贵公司是如何理解这个主题的？
在当前新的形势下，中国消费者协会把09年的315主题定为“消费与发展”，从引导消费、扩大内需、促进发展等三个方面，重点强调了消费与发展两方面是相互关联相互促进的关系。消费是社会再生产过程中的一个重要环节，是拉动经济增长的最终动力，通过调整经济结构、扩大内需、拉动消费能够积极发挥消费推动生产发展的能动作用，促进经济社会又好又快的发展。同时，315维权又体现了促进稳定、扩大内需保增长的推进作用。
在家电行业，09年最大的事情就是“家电下乡”。由中央和地方财政以直补方式对农民购买试点产品给予销售补贴，以激活农民购买能力，加快农村消费升级，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。
“创意感动生活”，TCL的新品牌内涵，决定了TCL将为消费者提供优质的产品和上乘的服务，让消费者从消费TCL具有创意和创新的电视产品中获得生活的快乐和感动。
作为一家积极参与“家电下乡”的企业，TCL将坚决贯彻国家政策，全力以赴组织落实好“支农惠农”的各项工作，为广大农民消费者提供优质的产品和完善的服务，真正把惠民政策带给农村消费者的利益，传递到农民朋友身边。
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