人物背景：梭子鱼中国区客户服务经理李慧敏，2004年8月伴随梭子鱼品牌进入中国市场而加入梭子鱼公司，并组建客户服务部，至今已有5年多的时间，现已逐步带领并建立起贴合中国国情的售后服务体系。话题关键字：梭子鱼 售后服务 快速替换 安全服务 鱼说话题背景：梭子鱼作为一家在国内外都非常出名的、以反垃圾邮件防火墙一举成名的安全厂商（目前梭子鱼产品线已覆盖到网络安全的其他很多领域），经过4、5年的市场开拓，其市场份额已是不可小觑，而其安全服务也随着产品线和市场的拓展不断走向深化。在其国际化品牌不断本地化的过程中，梭子鱼售后服务也逐步走出了一条属于自己的“快乐客服”之路。
下面请大家随记者一起，感受一下李慧敏眼中的“快乐客服”之梭子鱼售后服务之道。
从一开始就在因地制宜
记者：请您简单介绍下梭子鱼最初提出售后服务体系的出发点和目标是什么？
李慧敏：最初提出我们的售后服务体系基本上是出于三个方面的考虑：一是必须保障产品运行良好；二是做一个好的硬件保障；三是要让用户感觉用得放心、方便。
记者：作为梭子鱼售后服务体系的负责人，当用户反映对梭子鱼服务体系不满意时，您会用什么办法挽回客户呢？李慧敏：很少碰到不满意的情况，反到说相当部分用户认为对我们的服务体系是比较好的。
虽然梭子鱼是一个国外的品牌，包括服务体系也都沿袭了国外的内容，但是因地制宜、将服务本地化也是我们从一开始实施服务时就首先想到的。记得2004年梭子鱼刚进入中国市场的时候，我们首先就将国外服务体系中一条“第一年质保服务是有偿的”修改为“免费”，这就是为适应中国市场所做的调整。
而且通过我多年与客户的接触，大部分用户是非常认同梭子鱼的服务的，包括购买快速替换服务的用户，只要是真正用过快速替换服务的用户都是非常赞同这种服务理念的。
快乐客服长什么样呢
记者：请您介绍下梭子鱼目前售后服务体系的概要内容。
李慧敏：站在用户的角度，可以分为3个环节来感受梭子鱼的售后服务体系。客户关怀电话：每台梭子鱼设备到达用户处都需要进行注册激活，当激活后梭子鱼客户服务中心便会通过电话同用户确认到货产品的信息，安装有无问题，是否运行良好，以及给出售后服务须知，使用户在发生问题前就知道该如何保修，节约客户时间成本。每半年对客户进行1次回访，主要内容为了解产品是否运行良好，如有故障是否已解决等来确保用户的使用满意度。梭子鱼为中国区客户开通了800电话，有4到5个日常座席等待用户来电。梭子鱼每月向用户发送《鱼说》电子期刊，该期刊包括产品知识讲授、各个产品线的技术资料、公司动态和互动内容等等。用户对这份期刊的反响很好，每期发布后都能收到大量的互动邮件，梭子鱼售后服务团队非常开心有这么多用户参与每期的制作和跟进，并希望后续还能组织客户进行一些健康的体育活动。
记者：梭子鱼进入中国市场也有4、5年的时间了，您能否简单介绍下在这些年里，梭子鱼售后服务体系经历过哪些用户市场的考验。比如有哪些方面是汲取用户意见反馈后改进的、又有哪些方面是为用户带去了福音的等等。
李慧敏： 目前，梭子鱼的售后服务体系应该是比较完善的，尤其是快速替换这一项，更可谓是一大服务亮点。因为安全产品有些特殊，一旦产品出现问题，尤其是维修时间的问题，会影响用户的安全防护。快速替换将能为客户在最短时间实现无缝转接，保证用户安全。
对于快速替换服务来说，用户都非常认可，特别是一些大型企业是非常赞同和需要这种服务的。特别要说明的是，梭子鱼的快速替换服务在服务期内提供给客户的是全新的机器，也是最新升级的硬件配置，可有效延长用户产品的使用周期，而且没有故障范围和次数的限制。
实际上，梭子鱼中国在服务方面的投入相当之大，替换储备备机基本维持在部署数量的25%以上。
在梭子鱼5年里，用户给了我很多好的建议和想法，比如我们在改版《鱼说》前就同很多用户进行过讨论，到底怎样的内容才是用户觉得愿意看、有兴趣看、并且对他们有帮助的，所以《鱼说》会有好的互动；我们的梭子鱼服务体系也是在大家反馈中成长起来的，他们是各个产品真正的体会者，从体会者那里听到的声音是最有价值的，我真的非常感谢梭子鱼用户们。
后续我们还将增加更多与客户的互动
记者：请您简单介绍下梭子鱼售后服务团队在这些年所作出的努力和成绩。
李慧敏：我们的团队分2组，一组是技术人员，另一组是非技术人员。800电话会直接由技术组接听，我们这里平均每天都有20个左右的客服案子需要处理，但是绝大多数是来自新用户。此外公司对于客户服务部门也有相关的标准要求，包括知识库建立，重点客户回访，客户满意度评估等。
记者：最后请您简述下后续梭子鱼在售后服务工作中将会在哪些方面更加多力度？
李慧敏：我们在2008年开启了培训机制，有通过视频的基础培训，以及高阶的认证培训。 认证培训使新老用户可以实地与梭子鱼工程师近距离请教和探讨，定期组织培训，每次培训为时1天，目前是收费的，而且考虑到沟通效果，保持在10人以内。参与培训的客户工程师还将获得认证证书。方便用户能在梭子鱼产品的使用和维护中有更明晰的效果。
后期我们还会扩大视频培训的范围，更广泛地与客户互动、交流。
总之，我们认为和客户的沟通非常重要，而且是正确的沟通更是重要。我们不回避、也不害怕沟通中遇到这样那样的问题，因为如果是这样，那么也是为彼此认知达成一致形成了互谅交流、了解的机会。从梭子鱼自身的角度来讲，服务是没有止境的。
采访中，李慧敏不时会有爽朗的笑声传来，大多是当她谈及客户、谈及团队时，感觉得到，李慧敏是真得很享受“快乐客服”这份工作。同时，也能想象得到，她所传递给用户的客服体验也与快乐有关。用她自己的话来说，就是“不仅希望梭子鱼的产品和服务支持能给客户带来快乐的体验，同时也希望在平时的工作生活等各方面都能与梭子鱼一起分享快乐的体验，让大家因为梭子鱼而成为朋友。”
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