第一页
在某种程度上，现代“客户关系管理(CRM)”就是传统意义上“营销管理”的IT版。然而将CRM融入到整个营销管理体系之中并非易事，本文阐述的正是避免CRM陷入“高级摆设”尴尬境地的五步法则。
用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。
CRM的功能分三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需手段(如电话、传真、网络、 Email等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能产生的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略决策提供支持。
可以讲成功实施客户关系管理的软件已经具备，成功的关键在于实施的方法。CRM在国内实施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨询服务提供商以及客户方缺乏将CRM纳入到整个营销管理体系来统筹思考的过程，往往急于求成、匆忙上阵，结果却欲速不达，至使CRM系统建成后，客户管理、业务管理与人员管理的不能够协调的运转，整个营销管理体系处于动荡期，营销效率或效益不升反降。以下是总结了很多实施CRM的成功经验与失败教训后，得出的避免实施尴尬局面的五步法则。
一、分析与规划阶段
通过全面分析CRM功能、实现方式以及预算、现有营销管理体系现状以及需要改进关键因素、外部环境的约束以及协调措施，明确将CRM融合在整个营销管理体系中的目标、步骤、内容、预算以及投入产出分析。
1.了解CRM的功能、实现方式以及前期预算;
2.明晰战略目标与成功的关键因素优先级，CRM如何能够帮助关键因素的落实，比如，了解现有营销管理系统的职能管理(市场、销售、服务)的关键决策与运营流程是如何实现的，存在什么问题，通过CRM能够改进什么;
3.了解外部环境能否支持CRM的实现方式，了解CRM对员工、客户以及合作伙伴的要求以及将怎样影响彼此的关系;
4.明确CRM的项目目标、关键因素、关键流程、管理对象、管理内容、执行与控制时间等,提出对CRM的具体需求;
5.依据第四项内容进行CRM的选型，同时作出预算、投入产出分析;
6.制定详细的CRM项目的实施计划。
以上内容是实施CRM过程中最重要但往往不受重视的内容。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。该部分内容需要精通营销管理咨询与IT咨询的专家才真正有能力完成。
网友评论