IT技术日新月异，使企业的IT系统越来越复杂，资源、人员和信息，越来越多地依赖于一个日趋复杂的IT运行环境。而与此同时，外部市场竞争越来越激烈，企业面临持续业务转型的巨大压力。
——通过IT服务管理，企业将注意力从传统的对系统的管理转到对IT服务的管理，通过内部的IT管理系统来获得重要的经济价值。
为什么需要IT服务管理
IBM通过对客户的调查表明，60%的客户认为，迅速对商机、竞争和法规做出反应是他们关注的焦点。企业需要更为出色的IT服务管理工具，这些工具能够帮助企业及时根据市场不断变动的需求来改变自身，先于竞争对手把握商机。
企业需要应对IT架构及其管理的复杂性，克服服务质量提升的阻力，提高低水平的资源利用率，降低成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理风险，弥补企业转型策略与IT架构调整的鸿沟，促进公司财务状况的提升，最终达到使IT架构服务于企业转型策略的目标。
要成功实现这一点并不容易。目前，IT基础架构基本都采用独立部署方式，而且每一架构中都包含来自不同厂商的组件，致使许多企业都深受维护复杂的异构环境并使之有效运行问题的困扰。一个面向扁平的组织结构，或者水平跨越等级制组织架构的流程势在必行。IT 服务管理应运而生。
中国的IT服务管理
欧美国家的IT服务管理经过了二十多年的发展历程，在此基础上不断总结和实践，荟萃凝集为ITIL标准，为发展中国家的IT服务管理提供了良好的基础。然而，由于西方企业是在多年发展之后才开始使用ITIL标准，所以，ITIL在中国的管理实践与西方有明显不同。
第一， 管理环境不同
西方企业在考虑ITIL的时候，是建立在比较完善的操作规范和员工对于规范和流程有深入理解的基础上的提升，而在中国，这两项优势都不存在，所以，在中国企业的实践中，必须考虑这些基本差异，在咨询和实施过程中需要把握其中的关键点，不能一味套用理论和在国外的成功做法。
第二， 操作规范
ITIL标准基本不会详细到操作规范的制订，但在中国企业的实践中，这部分甚至比流程还关键。
第三， 人事考核
西方企业的人事考核比较成熟，而国内企业在这方面还处于发展完善阶段，所以在咨询阶段必须考虑这个因素。
IBM在中国的实践经验也表明，对于国内的IT服务管理项目，如何协助IT部门领导提高对流程和操作规范的执行能力，是项目成功与否的关键因素。所以，IBM建议，企业在实施IT服务管理项目的时候，必须配合考虑操作管理的规范、管理制度和考核制度的完善等方面，才能保证项目的最后成功。
IBM整合的IT服务管理解决方案
从ITIL的发展到IT服务管理经验准则的制定，IBM都是重要的参与者和实施者。IBM不仅参与ITIL的研发和修订，也提供ITIL的训练、咨询和导入。IBM的Tivoli产品，是支持ITIL的重要工具。
集几十年经验积累，通过标准化程序和方法，IBM可以协助企业以循序渐进的方式导入IT流程，并利用功能强大且易用的工具来协助管理既有流程，扩展IT功能、改善IT服务品质，从而提升IT投资回报率，为企业未来发展奠定稳固的基础。
更专业、更快速的IT资源管理加速方案
IT资源管理加速方案囊括服务管理和资产管理，是一个端到端的整合解决方案，通过提供模块化的导入方法，包括流程、程序、配置工具、岗位和角色定义、规划、培训和实施，协助企业高效导入标准信息流程，实现IT资源管理从原来的“系统管理”向“服务管理”的快速转型，让企业系统具有最佳的信息服务品质。
更清晰、更具弹性的IBM软件方案
IBM Tivoli软件是IBM全方位IT基础架构管理解决方案的核心，Tivoli软件有多种产品及解决方案支持ITIL服务管理流程。通过对ITIL所需的各项软件工具的导入，Tivoli软件为企业提供紧密整合且具有弹性的IT服务管理解决方案，协助企业实现IT基础架构管理范畴中各项IT流程的自动化和整合，是IT组织从“系统管理”转型为“服务管理”不可或缺的利器。
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