背景资料：
据悉，在9月23日由易观国际（Analysys International）与环迅支付联合举办的“2009银行产品用户体验及服务创新研讨会”上，易观国际发布了《2009年银行信用卡网民用户满意度调查报告》。该报告针对信用卡网民用户进行了深入的研究。研究数据表明，中国大陆信用卡网民用户在总体信用卡用户中，比重接近60%，显示了未来信用卡用户网络化的发展趋势。
研究指出，在当前阶段，服务的提升是银行开展信用卡业务的重中之重。
易观分析：
易观国际研究表明，总结国内的信用卡业务的发展，可以分成四个重要的阶段：
第一阶段：市场启动期，时间段为2005年至2008年，这一阶段是信用卡在中国发展的初始阶段。银行的主要关注指标是信用卡发卡的规模，市场的主要推动力来自银行对信用卡业务的推动和促销。而这一阶段的用户尚处于启蒙阶段，对于信用卡的使用较为初级，办卡的原因非理性化的因素偏多，容易受到促销礼品、信用卡销售人员的推销的影响。
第二阶段：市场的成长期，预期持续的时间段为2007年至2010年。银行在大规模的发卡后，逐渐认识到只有办卡用户完成开卡环节，才能真正成为银行的信用卡用户，启用率（即开卡率）成为这一阶段银行重点关注的发展指标。如何才能提高办卡用户的开卡率，一方面，要求银行必须实施精准营销，准确的找到信用卡的目标用户，避免盲目发卡；另一方面，针对用户在开卡阶段关注的主要因素，如还款的便利性（63.5%）、用卡安全性（55.0%）、银行品牌（50.7%）、年费政策（50.5%）等，进行品牌营销。
第三阶段：市场的理性成长期，是目前和未来一段时间所处的发展阶段。用户开卡后，如果不是经常使用该卡或是不将该卡作为主刷信用卡，那么这个用户就不能给银行带来可观收入。所以，这一阶段，银行更加关注信用卡活跃用户的比例，即动卡率。而影响信用卡成为用户的首用卡的关键因素是信用卡的服务质量。目前阶段，信用卡用户关注的服务因素包括信用卡使用习惯（62.7%）、网上银行及信用卡在线服务（47.7%）、还款的方便性（32.7）以及信用卡使用范围（29.5%）等。对于银行，只有不断的加强服务的建设和相应的营销推广，才能不断的提升客户活跃度，将普通信用卡用户转化成有价值的用户。
第四阶段，市场的成熟期，预计市场在2011年后进入这个阶段。此时，国内信用卡市场已经完成了初期的跑马圈地的阶段，用户用卡习惯基本形成。如何更好的满足用户的消费需求，提高消费额和对信用卡增值服务的使用，最终提高单用户为银行贡献的收入，即ARPU值，成为银行发展信用卡业务的重要考核指标。建立广泛的合作关系，为信用卡用户提供多样化高质量的增值服务，是这一阶段的发展关键。同时，由于单客户价值的提高，维护客户稳定，也是这一阶段的重要指标。
易观建议：
针对银行信用卡业务部门：
服务质量是目前国内信用卡业务所处发展阶段的关键词，针对用户的关注点，建议银行信用卡部门：
（1）加强网上银行及信用卡在线服务的建设，为用户提供简捷方便的网上服务，培养用户习惯；
（2）加强还款渠道创新，为用户提供便捷、多样化的还款渠道，如还款联盟的组建、开展与第三方支付的还款合作等；
（3）积极拓展商户合作，扩展信用卡的使用范围，提高用户刷卡消费比重，进一步增强用户使用粘性。
易观咨询顾问：孙志钢
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