卓越客户体验是企业实现持续增长关键

PChome | 编辑: 何毅 2013-07-25 10:45:00

如今,在一个以移动、社交为主流的时代,与客户互动的复杂性大大增加。社交网络令世界变小,进一步消除了地理界限,拓展出全新的市场,同时也催生出更多新的竞争者。移动设备数量激增,改变了人们利用信息以及期待与企业品牌互动的时间、地点和方式。

如今,在一个以移动、社交为主流的时代,与客户互动的复杂性大大增加。社交网络令世界变小,进一步消除了地理界限,拓展出全新的市场,同时也催生出更多新的竞争者。移动设备数量激增,改变了人们利用信息以及期待与企业品牌互动的时间、地点和方式。现今的信息传输方式越来越简单,传输所采用的数字格式也日益丰富,几乎任何设备上的用户在任何时间都能进行信息访问。

总之,数据爆炸式增长、越演越烈的产品同质化及全球化竞争触发了一场全新的客户体验革命,永久性地改变日常生活中的方方面面。过去,与客户之间的交互主要通过当面、电话、店面或商业活动等方式进行,而这种日子已经一去不复返。在如今这个"以客户为王"的时代,如何吸引客户、甄别客户、获得客户、找回客户、留住客户及管理客户,以良好的客户体验能够有效提升客户对于品牌的忠诚度,并最终推动销售业绩的提升,已成为企业高度关注的关键问题。

根据2011年客户体验影响 (CEI)报告(Customer Experience Impact Report)显示,在遇到糟糕的客户体验后,26% 的消费者会在社交网站上发表对品牌的负面评论,高达86%的客户愿意为更佳的客户体验支付更高的费用,而有89%的用户会在遇到低劣的客户体验之后立即转向竞争对手的品牌。糟糕的客户体验让企业:更难赢得新客户,更难维护盈利关系以及更难有效的利用资源,最终将导致企业不能实现持续的增长和盈利。

传统的差异化经营正在失去优势,取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。O'Keeffe & Company最近为甲骨文针对全球1342位高管做的在线采访调查显示,企业高层已经意识到客户体验的迫切,超过91%的高管关注客户体验并期望成为业界客户体验的领导者,但只有38%的高管已经开始开展一些正式的客户体验项目。

甲骨文公司产品开发集团副总裁 David Vap

在"甲骨文全球大会o2013o上海"上,甲骨文公司产品开发集团副总裁David Vap表示:"甲骨文致力于帮助客户为其最终消费者提供多渠道整合、高度一致性的客户体验,以吸引客户增加销售量,提升客户信任和对品牌的忠诚度,加强客户关系,并降低服务成本,提高服务效率。"

甲骨文重新诠释客户体验理念

客户体验的社交化、移动化和虚拟化趋势影响着各行各业,并通过云平台、社交网络、平板电脑、呼叫中心等全方位的沟通载体,使得在任何时间、任何地点、任何受众都纳入到其中。

甲骨文提出了客户体验的全周期概念,全新诠释了当今的客户体验。甲骨文认为,客户体验不再是单一地对产品或服务的甄选、购买过程,而已经超越了与买方关系的维护,成为买卖双方所有的互动的总和。

客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程,其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品/服务、对产品/服务进行甄选、决定购买以及为产品/服务支付费用的过程,而拥有体验包括了对产品/服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求,还有通过宣传效应影响和带来更多的潜在购买者。

Oracle客户体验引领企业向服务战略化转变

Oracle客户体验产品组合将云架构及平台服务、移动平台、门户及内容管理工具、主数据管理、商务智能及决策支持工具、软硬件整合及中间件平台作为整个客户体验的基础。在这一基础上,Oracle客户体验以Oracle营销、Oracle商务、Oracle销售、Oracle服务和Oracle社交作为核心应用产品,帮助企业实现包括WEB、移动、社交,实体店、联络中心,现场服务、直销,以及渠道销售在内的跨渠道一致性客户体验。

Oracle云社交平台副总裁 Meg Bear 

Oracle 的客户体验解决方案可帮助企业和组织改造其现有运营系统和基础架构,以便提供贯穿客户生命周期的差异化客户体验。依托同类最佳的CRM、商务和行业解决方案,Oracle提供业界最全面的客户体验解决方案,帮助企业从所有渠道、接触点和互动方式中脱颖而出。从营销到销售、交付到支持、最初参与到融洽关系,Oracle客户体验解决方案不仅可实现企业期待的业务成果,还提供客户期待的绝佳体验。

只有甲骨文提供了完整的、同类最佳的客户体验解决方案。Oracle客户体验解决方案覆盖了B2B和B2C模式全部的端到端业务流程,为多渠道和跨渠道体验提供了有力的支持,并且结合社会化和移动化趋势实现了解决方案的显著优化。此外,甲骨文为采用这些体验解决方案的客户带来灵活性的部署选择,包括企业内部部署和云部署的方式,在私有云、公有云甚至混合云平台上都可满足不同客户的需求。

利用社交提高客户体验

没有人会质疑社交媒体得到了迅猛增长并且很可能将继续增长,也没有人会质疑社交媒体的影响会更加深入和广泛。当前,人们一直在努力寻求从海量数据中获取洞察以及进一步利用此洞察的方法。

了解社交媒体中发生的各对话的因果关系、相关性和含义对于整体营销、品牌推广、销售、业务智能、客户服务、客户忠诚度评测/管理、预测分析和市场研究而言至关重要。社交能通过重复、灵活和客户生命周期流程来提高客户体验。企业通过倾听来了解消费者需求,通过客户选择渠道来实现实时的反应,通过及时的客户反馈来创建更好的营销计划、产品和服务,让企业通过智能信息实现智能决策,从而精炼和调整客户的战略。

甲骨文的愿景是帮助企业实现社交化--跨企业架构从根本上扩展社交功能,提供一个与客户更好沟通的渠道,提高协作和效率。甲骨文把客户带进了一个"创新议程",凭借业界领先的全球企业应用软件,Oracle可独特的把社交功能无缝的添加或者集成到现有的关键任务应用。

甲骨文可为客户提供社会化关系管理套件,能够通过云服务,实现对社会化媒体上的有效数据的自动抓取,然后精准地针对多个用户进行营销或沟通。这种基于大数据的云服务可以有效地帮助企业进行客户关系管理,进而在社会化商务时代的竞争中取胜。

作为业界唯一一个统一和集成的社交解决方案,Oracle社交云(Oracle Social Cloud)拥有同类最佳的社交营销功能,具有领先的倾听、参与及路由的功能,实施目标导向,可推动内部社交协调,其全球功能及客户社交功能可无缝地与Oracle企业产品进行无缝集成。来自全球快消、金融、媒体、酒店、技术、饮料和零售等行业的众多客户均已采用了Oracle社交产品。

甲骨文公司副总裁及大中华区应用软件业务总经理 潘杰君

甲骨文公司副总裁及大中华区应用软件业务总经理潘杰君表示:"我们已步入了一个客户主宰的时代,一个视顾客高于其他任何战略需要的时代,良好的客户体验是企业实现差异化优势的重要途径。Oracle客户体验解决方案提供了跨渠道的客户参与能力、跨渠道的订单履行和服务能力和可操作的客户体验洞察力,以帮助客户为其最终消费者提供极致的客户体验,从而实现客户体验的革命,推动客户和业界向服务战略化的转变。"

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